为消费者建好维权“防火墙”

李英锋

针对部分网络媒体发布的《6名广州学生哈尔滨旅游，从机场打车到市区被收千元车费》一文，12月15日，哈尔滨相关部门启动调查，目前旅游部门已向微博发布人吴某道歉并赔付，涉事出租车和司机已被吊销经营权和从业资格。

12月14日，6名广州大学生在哈尔滨打车遭遇宰客，从机场打车到市区，分两辆车，下车时，每辆车被收550元车费，共1100元，视频中，司机说“放心吧，正规出租车，不能坑你，不能害你”，并称“有票子，发现不对劲可以打电话投诉我们”。实际上，通过打车软件测算，这段路程约37公里，车费估计为101元至131元。为此，大学生将过程录制下来，并发布到网上，引发舆论关注。

仅仅过了一天，哈尔滨市便快速启动先行赔付机制和问责机制，维权动作可谓高效，不仅体现了维权诚意，也体现了维护旅游市场环境和形象的决心。

诚然，先行赔付机制并不符合消费维权的逻辑顺序和权责关系，依据消费者权益保护法等法律，消费者遭遇旅游宰客事件后，应该先向市场监管、旅游部门或消协举报投诉，或者向法院起诉，在有关部门查清事实后，由侵权者向消费者承担赔偿损失、赔礼道歉等责任。但是，这些维权程序往往要消耗一定的时间和成本，有些程序还比较烦琐，外地的旅游消费者大都没有时间、精力和耐心来按部就班地维权。不少消费者也不愿意打乱旅游行程，同侵权者较真。

如今，先行赔付机制则只需消费者提供初步证据就能启动，机制中的有关责任部门把维权方便预支给了消费者，把事后相对复杂的维权处置流程留给了自己。先行赔付机制契合了旅游维权的特殊性，用维权逻辑顺序的调整为消费者赢得了维权的时间和主动，对旅游市场的监管维权部门形成了履职倒逼，对旅游市场的从业者也形成了震慑和倒逼，给消费者吃下了旅游消费的定心丸。

然而，对打车宰客或其他消费宰客事件既要有“先赔”，也要有“后赔”。最终，对消费宰客行为的调查处理还得回归法治正轨，还得捋顺法律关系。

宰客是消费欺诈行为。根据《消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。显然，在哈尔滨出租车宰客事件中，仅仅向消费者退回出租车司机多收的打车费用是不够的，有关部门在后续维权处置中还应引导支持消费者取得打车费用的三倍加赔。消费欺诈行为还涉及行政处罚责任，市场監管部门应该对涉事出租车企业进行立案查处。

同时，从旅游诚信基金中拿钱先行垫付赔偿费用的旅游部门，更应该依法向出租车企业或个人追偿，让真正的侵权者承担责任。对涉事出租车宰客问题，出租车公司负有管理不完善、不到位的责任，除了对涉事出租车和司机吊销经营权和从业资格外，还有必要启动征信惩戒，在征信系统中记录出租车公司的宰客污点信息，让出租车公司付出失信代价。

实际上，不少旅游消费者被侵权后，并没有充足有力的视频证据，甚至没有发票等证据，也没有得到舆论的强力声援。对这样的消费者，无论他们以哪种渠道和方式向维权机制反映，有关部门都该高度重视，一视同仁，高效启动先行赔付和调查机制。而在平时，监管部门更该严格高效高质监管，堵塞漏洞，为消费者建好维权“防火墙”。这些措施都是广义性“后赔”机制的一部分。