树立零缺陷管理意识 实现高质量持续发展

郝和平，郭春梅，丁来珍，王小燕，高淑琴

（晋西工业集团有限责任公司，山西太原 030027）

1 实现企业高质量持续发展

质量是企业的生命，也是企业效益的源泉。随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争更加激烈，其实质就是质量的竞争，结果是质量高的企业淘汰质量低劣的企业；高质量的产品，其制造过程中降低了许多消耗和废品率，消除了各种浪费，这种低成本的生产直接给企业带来了较高的经济效益。所以说，实现企业的高质量发展可以提升企业的市场竞争力，使得企业获得更高的经济效益，从而实现企业的可持续发展。

2 零缺陷、高质量的概念和特点

零缺陷又称无缺陷或缺点等于零。它要求每个人第一次就把事情做对，做正确，使产品符合对客户的要求。其核心是第一次就把事情做正确，防止不符合要求的产品出现，从而降低产品成本，提高工作效率。质量是一组固有特性满足要求的程度。对质量管理体系而言，质量不仅是指产品质量，也指某项活动的工作质量或某个过程的工作质量。高质量就是达到高水准，只有全面满足客户的要求，才能被评定为高质量。

3 零缺陷管理的重要性

第一次就把事情做对，这是零缺陷管理的核心要求，这种要求似乎让人产生怀疑，第一次就把事情做对，怎么可能？人非圣贤，一次就把事情做对没有可能；还有人会问：这种管理不是要求员工百分百的把事情做正确，绝不能犯任何错误吗？如果有了错误，那怎么办？如果企业要求员工绝对不能犯任何错误，那么是否扼杀了员工的创新精神和工作效率？作者认为：“聪明的人之所以聪明，是因为他不犯重复的错误；愚蠢的人之所以愚蠢，是因为他老犯同样的错误，那么，不犯错误的是什么呢？“你见过不犯错误的人吗”？零缺陷管理，希望能够“第一次就把事情做正确”，而不是犯了错误以后再花费高昂的成本来纠正错误；它不是不允许犯错误，而是不允许犯同样的错误；它是指以缺陷等于零为最终目标，让每个人都要在自己的职责范围内努力做到没有缺陷，追求卓越。因此，树立零缺陷管理意识，就必须深刻理解“三不原则”：不要怕出现错误、不要放过出现的错误和绝不重犯错误；还必须深度把握三种观念：难免犯错误的观念、主角的观念和心理健康的观念。

（1）难免犯错误的观念。难免犯错误，这是人们一般的认识观念，为此，对于做事后出现的错误或工作中产生的差错就会持容忍的态度。零缺陷管理思想抛弃了这种传统的难免犯错误的观念，提出人都具有一种求全的基本欲望，希望一次就把事情做对，一次把工作做好，防止出现任何错误。

（2）主角的观念。做好一件事情，每个人都起着决定性的作用，他们都是主角，都决定着做事情的结果。只有树立了这种观念，才能够充分发挥每个人的主观能动性，千方百计地一次就把事情做对，真正实现“零缺陷”管理。

（3）心理健康的观念。这种观念注重人的心理健康教育，激发人的求全基本欲望，从而实现人们以无误地进行工作的良好动机来做好每一件事的愿望。

众所周知，人的意识决定人的行为，人的行为又决定了人的工作质量。在实际工作中，存在的缺陷或出现的问题太多了。如：半成品配送收发单据的填写不规范、日转运记录中转运的数量填写不正确或有涂改现象；配送产品时，对产品的防护不清楚；有时不穿戴防护用品就进行工作；半成品的配送交接时不清点数量、检查质量；账务处理时，有错记和涂改现象；收发物资时，不及时记录收发信息，造成卡物不符等问题。这项问题或缺陷的产生反映了员工的工作态度和工作质量，针对以上出现的这些问题，作者认为，工作中，人的态度是第一位的，即态度决定一切。一个人只要拥有了积极的工作心态，才能够在工作中找到乐趣，从而积极地应对工作中出现的各种问题，做到没有缺陷；其次，要做到第一次就把工作做对，光有积极的工作心态是不够的，还需要在实际工作中做到认真、细致和执着。

4 零缺陷管理的践行

4.1 建立推行零缺陷管理组织

建立这种管理组织是推行这项工作的重要保障。通过建立管理组织，不仅能够有效地发挥领导作用，还能够极大地促进这项工作的持续开展。为此，晋西集团公司物资配送中心成立了零缺陷管理领导组，以此来确保这项管理工作的顺利进行。

4.2 制定零缺陷管理目标

在实施管理之前，应先制定组织在一定时期内所要达到的管理目标；在管理过程中，需采用各种方式把目标值的完成情况定期进行公布。晋西集团公司物资配送中心2018年7月份制定了零缺陷管理劳动竞赛活动方案，并在半成品配送组组织实施；9月份制定了“高质量工作”劳动竞赛活动计划，并在全体员工中开展；制定的目标值按月在班会上和班组园地上进行公布。

4.3 进行绩效评价

组织制定的目标值是否按期实现，先由组织自己进行评议，然后提交领导组进行综合评价。物资配送中心领导组按月对班组的活动情况进行综合评价并保持评价记录。

4.4 持续调整心理状态

利用各种方式不断地消除员工的心理障碍，使他们从思想上认识到实现“零缺陷”管理既有利于组织，也有利于个人，能够不断改变他们做人做事的不良习惯；同时针对个别员工出现的心理障碍，单独交谈，尽快消除蒙在他们心理的阴影，使之从思想上得到认识，持续保持良好的工作状态。

4.5 加强员工培训，完善考核机制

根据实际情况，定期或不定期地采取以班组为单位或者针对某些有心理障碍的员工实施培训，培训应注重效果，形成正向引导，不断增强员工的零缺陷管理意识；另外对出现的问题严格实施奖惩制度，奖优罚劣，弘扬正气，鼓励先进，使考核激励机制充分发挥作用。

4.6 建立表彰激励制度

零缺陷管理不是指责错误者，而是表彰无缺陷者；不是指出员工有多少缺陷，而是告诉员工向零缺陷目标奋进，从而增强了员工消除缺陷的信心和责任感。晋西集团物资配送中心开展了零缺陷管理劳动竞赛和高质量工作竞赛活动，并适时对竞赛班组和个人进行了物质奖励和精神鼓励，以此激励先进，促进后进，初步形成了“零缺陷”管理的良好工作氛围。

如果每个人从一开始做事就本着严肃认真的态度把事情做到准确、无误，从一开始工作就能养成“第一次就把工作做对、做好”的优良习惯，并且凡事先做好准备和预防，使得“零缺陷”管理成为一种做事的行为准则，那么，生产的产品和服务就一定能够符合要求，一定能够达到客户的满意，从而实现企业高质量的发展。

晋西集团公司物资配送中心通过开展零缺陷质量管理，收到了一定的实效。提高了员工无误地进行工作的良好动机，使他们立足岗位，主动自觉地把自己的工作一次做对，确保了库存17 590余种物资的账、物、卡、证相符，并使库存物资和产品的防护符合要求；同时，全体员工立足岗位，提出了行之有效的合理化建议并实施改善；产品配送及时、准确、安全，杜绝了磕碰、划伤等低级问题的发生；产品交付及时、准确，满足了客户的需求。

开弓没有回头箭，践行零缺陷质量管理，实现高质量持续发展，是企业每一位员工义不容辞的责任，也是全体员工不断追求的工作目标和结果。只有把零缺陷管理意识内化于每一位员工的心里，外化于每一位践行者的行动上，使之成为一种工作标准，并将不断坚持，久久为功，这样，企业才能真正实现高质量的持续发展。