强化七个维度 做优中原服务品牌

陈慧智，张祥兆

中国石化中原石油勘探局有限公司经营管理处 （河南 濮阳 457001）

党的十九大报告明确指出：“支持传统产业优化升级，加快发展现代服务业。把提高供给体系质量作为主攻方向。”“国有企业要加快培育具有全球竞争力的世界一流企业。打造一流品牌是培育世界一流企业的必然要求”。品牌是企业最重要的无形资产，是市场竞争力和自主创新力的核心标志。国家《“十三五”规划纲要》明确要求“促进服务业优质高效发展”、“培育知名服务品牌”[1]。因此，加强服务业品牌建设、打造优秀服务品牌，已成为提升服务业竞争力的共识。中原油田鲜明提出把中原服务品牌作为全力打造的“五大”品牌之一，正是契合了党和国家加快发展现代服务业、大力实施品牌战略的根本要求，也是助力供给侧结构性改革、推动公共服务业务转型发展、提质增效，更好地“走出去”的重要抓手。

1 中原服务品牌内涵

中原服务伴随着油田40多年的开发建设而发展，始终秉承石油工业优良传统，根植于油田企业文化，聚焦发展战略、目标市场和业主需求，以优质的服务、精湛的技术、过硬的质量、精致的管理，塑造服务品牌内涵，坚持为业主创造价值，实现与业主互利共赢、共同成长，赢得业主口碑、市场声誉和内外认可。

1.1 基本概念

中原服务是中原石油勘探局有限公司的公共服务板块，为油田单位、外部企业提供水务、电力、热力、信息通信、燃气、物业、餐饮酒店、园林绿化、职业技能培训等经营、管理和运维服务。秉承“规范、诚信、合作、共赢”的经营理念，“注重细节、服务至上”的服务准则，“创新创效、敬业奉献”的团队精神，“让业主满意、让员工成长、让企业发展”的企业宗旨。拥有市政公用工程、机电设备安装、承装（修、试）电力设施、水质化验、职业卫生检测评价、安全生产培训、境外公共安全培训基地等资质30多项。

1.2 主要特点

中原服务业务类别多、行业优势突出，通过持续实施改革创新、优化资源配置、完善体制机制，从松散到集成，形成全业务链条，建立了专业化、多样化、一体化、差异化的成龙配套发展模式，具有较高的品牌声誉和较强的市场竞争力，可满足市场和业主的需要。

1.3 重要意义

打造中原服务品牌，对内有利于提升品牌的知名度和影响力，有利于增强队伍的向心力和凝聚力，弘扬团队精神，激发内生动力，汇聚推动创业创效的正能量；有利于促进优势资源优化配置，推动公共服务业务转型发展；有利于提高市场占有率，培育新的效益增长点，助推油田可持续高质量发展。对外有利于提升品牌的美誉度和忠诚度，建设利益共同体；有利于增强品牌的辐射力和竞争力，树立企业良好形象；有利于促进企业诚实守信，强化履行环境保护、资源节约、公益慈善等社会责任，实现更加和谐、公平、可持续的发展[2]。

2 中原服务品牌形成

中原服务品牌是油田全力打造的五大品牌之一。伴随着油田改革发展、管理体制、经营机制的转换、专业化施工队伍“走出去”的发展历程，从无到有，经过长期的探索、实践和积累，初步培育形成了具有中原特色的服务品牌。

2.1 品牌建设背景

1）转型发展对品牌建设提出了新的要求。中原油田是我国最后一个以大会战形式建设的油田。当年是按一千万吨级规模配备了队伍和生产保障能力，经过40多年的勘探开发，由于产能递减较快，目前油田原油产量只有120多万吨，因此资源基础薄弱、保障能力富余、人员多、效益差的矛盾日益显现，公共服务能力明显过剩，不能适应市场经济资源配置需要。近年来，党中央、国务院为加快剥离国有企业办社会职能和解决历史遗留问题，明确要求“推进公共服务专业化运营，国有企业不再承担与主业发展方向不符的公共服务职能。”中原油田围绕供给侧结构性改革这条主线，以“转方式、调结构、提质增效升级”为主线，优化盘活存量资源，增加有效供给，不断提高供给服务质量和效率，充分发挥中原服务品牌引领作用，以品牌升级撬动质量和服务升级，为国内高含硫气田和页岩气田开发、天然气管输、煤化工、南水北调工程等行业领域，提供成龙配套公共服务，促进了国有企业瘦身健体、轻装上阵，集中资源做强主业，做强、做优、做大国有资本。

2）业主需求对品牌建设提出了新的要求。国有企业加快和完善社会主义市场经济体制改革，实行主辅分离，瘦身健体，精干主业，将后勤服务等非核心业务实行外包。实现企业提质增效、增强核心竞争力需要坚强有力的后勤服务来支撑保障。中原服务紧跟产业结构调整步伐，瞄准目标市场，聚焦业主发展，坚持把业主的需求作为自己的追求，把业主的成功当成自己的成功。充分发挥人才、技术、资质和文化等资源优势，采取劳务输出、技术服务、“劳务+技术”、项目总承包模式，提供完备的“服务产品包”，实行一体化、一站式的技术服务和一流的运维管理，降低了业主运营成本，提高了效率效益，增强了对中原服务品牌的认同感和忠诚度。

3）市场竞争对品牌建设提出了新的要求。品牌是企业竞争力和可持续发展能力的重要保障，是实施“走出去”战略的剑锋利器。要在激烈的市场竞争中胜出，必须打造自己的品牌[3]。近年来，受经济发展新常态和低油价的叠加影响，石油石化行业进入较长“寒冬期”，生产规模和资金投入压缩，服务市场需求和服务价格明显压减，外部创收和盈利空间受到挤压；特别是“四供一业”业务分离移交深入推进，国有企业服务业加大市场开拓力度，外部市场竞争更加激烈。拥有差异化和高品质的品牌优势，已成为企业赢得市场竞争的关键。中原服务加强品牌拓市创效，实行区域化管理、一体化运作，抢占中高端市场创效先机，公共服务市场不断拓展，市场占有率不断扩大，形成了“队伍有活干、员工有钱挣、企业有效益”的良好局面。

2.2 品牌管理架构

中原服务认真落实国家《关于发挥品牌引领作用推动供需结构升级的意见》、《关于加强中央企业品牌建设的指导意见》，贯彻上级党委、勘探局全面加强品牌建设的决策部署，在总结近年来品牌建设、拓展市场，分析面临的机遇与挑战的基础上，确定了“争创中国石化优秀品牌、国内一流水平”的愿景、致力于提供专业化高品质服务的定位，建立知名度高、美誉度高、认同度高、忠诚度高，具有较强影响力和竞争力的中原服务品牌；聚焦“创优中原服务主品牌，做强主营业务子品牌”目标，着力培育水务、电力、信息通信等业务优势突出、成长性好的特色子品牌，打造层次分明的品牌管理架构，初步形成了具有鲜明特色和良好发展前景的中原服务品牌。

3 中原服务品牌打造

品牌是诸多要素的综合体现和协同效应。坚持遵循品牌建设规律，从质量、标准、人才、技术、管理、诚信和文化7个方面，加强中原服务品牌建设，不断丰富品牌内涵，促进中原服务品牌规范化、专业化管理水平的持续提升。

3.1 提升服务质量水平

树立“质量是品牌建设基石”的理念。强化质量意识，更加注重提升服务质量，提升公共服务供给体系的质量和效率，提升业主对质量的获得感，不断增强市场竞争能力，培育中原服务高端品质，塑造中原服务品牌形象。

1）加强服务质量管理。组织开展ISO 9000族标准贯标认证，公共服务单位全部通过了第三方认证；实施全员、全过程、全方位质量管理，持续深化QC活动、精益六西格玛、5S管理等质量提升活动，以质量提升筑牢中原服务品牌建设基础。

2）强化过程质量控制。建立顾客满意率、用户投诉处理完成率两大考核指标；每年两次到外部市场开展质量跟踪回访和满意度考评，广泛听取意见建议，改进服务方式，补齐短板，提供增值服务，受到业主欢迎。延长了产业链，提高了经济效益，提升了品牌影响力。

3）提供优质高效服务。坚持以业主需求为导向，采取项目跟进、技术交流等方式，围绕业主在方案设计、施工作业、生产运行中遇到的困难和问题，安排专业技术人员融入业主管理体系，提供技术运维服务，将业主需求转化为塑造品牌的动力，打造了一批精品服务项目、优质标杆工程。

3.2 严格执行服务标准

树立“标准是品牌建设支撑”的理念。通过标准的制修订和认证认可，推动质量升级和品牌发展，促进培育品牌品质[4]，增强中原服务品牌的影响力和竞争力。

1）完善服务标准体系。中原油田成立公共服务专业标准化建设分委员会，负责公共服务相关业务标准的制修订、标准体系发展规划的研究工作。近年来，认真执行国家及行业服务标准，依据国家及行业服务领先标准，制订实施了油田水、电、气、暖等一级9大类、60项公共服务专业标准。同时，主导编制了中石化水务、燃气、物业等行业服务标准，形成了较为完善的中原服务标准体系。

2）制定服务运维标准。根据业主要求和市场实际，制订了20余项服务运维标准和操作规范。供水管理处制订了中天合创煤化工化学水系统、天津LNG接收站海水系统运维服务标准；信息通信技术有限公司制订了天然气管道智能化、油田企业生产信息化服务运维标准；供热部门通过承揽天津天保热力公司的供热服务运维、制订了清洁能源、热力服务运维标准，并在实践中不断完善，通过了业主标准化委员会的审查，得到了专家的一致认可，提高了市场竞争话语权。

3）加大标准宣贯力度。采取宣贯会、培训班、远程教育等形式，积极开展标准宣贯培训，培育“习惯服从标准、标准成为习惯、结果达到标准”的意识，形成了学标准、用标准、达标准的浓厚氛围。组织开展对标准、追标准和提标准活动，形成“实施有规范、操作有程序、过程有控制、结果有考核”的标准管理体系，促进了服务质量标准化，服务行为规范化，服务过程程序化，提升了中原服务品牌价值。

3.3 培育一流专业人才

树立“人才是品牌建设根本”的理念。聚焦建设高品质中原服务品牌，加大专项人才培养开发力度，集聚一流人才，创造一流品牌。

1）培育技术服务人才。适应“四供一业”分离移交后公共服务转型发展需要，以更加专业、更加精干为目标，培养集水务、电力、信息网络、热力、燃气、餐饮酒店等于一体的综合性专业人才队伍，提升业务集成服务水平和品牌溢价能力。以政策通、专业精、市场熟为导向，重点培养懂经营、会管理、通商务、善开拓的全能型复合型项目开发管理人才，实现由服务保障向经营服务转变。

2）培育技能操作人才。围绕主体专业、关键岗位开展模块化、实战化培训，加强人才储备、转岗和取证培训，组织员工现场学习，全方位了解流程工艺，多岗位锻炼。鼓励“一人多证、一专多能”，实现人才“一岗精、二岗熟、三岗会”，培养了一批全能型人才。目前，员工取证率达100%，二证取证率达95%，三证取证率达85%。近年来，先后30余人分别荣获国家、中央企业、石化系统、河南省技术能手和最美青工称号，职业技术比赛金、银奖获奖60多人次。

3）培育品牌专业人才。加强品牌建设理论知识培训，采取专家授课、现场观摩、案例剖析等方式，进行品牌培育管理体系、品牌战略规划管理等基本理论知识培训，不断提高品牌建设专业化水平，努力培养一支素质高、专业精、能力强、负责任的品牌建设团队，为提升中原油田品牌建设水平提供人才支撑。

4）汇聚人力资源。充分利用油田人力资源共享平台，打破行业、工种、身份界限，实现人才跨界有序流动，推动了外部市场开拓和内部人才资源优化双向促进、联动发展，汇聚优秀技术服务人才，为市场拓展和品牌建设提供坚实的人才支撑。

3.4 提升技术服务能力

树立“技术是品牌建设核心”的理念。实施创新驱动战略，利用中原油田在技术、人才等方面的创新优势，增强技术服务能力，增加品牌附加值和吸引力，不断提升品牌忠诚度和市场占有率。

1）实施创新驱动。创新是品牌发展的动力，是品牌生命力的源泉。借助大数据、云计算、物联网等手段，推行“互联网+”服务模式，围绕智慧油田、智慧管道、智慧水务、智慧社区新兴业务，通过实施信息化、数字化、智能化改造，培育技术服务能力，提高了中原服务品牌的含金量。

2）实施专业化重组。坚持问题导向与需求导向，变革组织模式和运行方式，增强企业内生动力，提高市场竞争实力。整合社区管理与服务队伍，剥离房屋及公用设施维修、物业服务、医疗卫生业务，分别组建维修和物业服务、医疗卫生服务3个专业化单位，实现同类资源优化配置，统一调配、专业管理市场运作，提升了专业技术水平和外部创收能力。

3）开展技术攻关。加强与北京大学、郑州大学等高校，华电集团、石化盈科、北控清洁能源集团等知名企业合作，充分发挥技术研发中心、创新工作室和技师工作站联盟作用，组织开展应用技术研发、“五小”技术革新，把技术优势转化为品牌价值提升和市场创效优势。近年来，先后取得国家、省部级专利成果8项，油田QC成果6项、“五小”成果20余项。

3.5 加强品牌规范管理

树立“管理是品牌建设基础”的理念。打造优秀的品牌，离不开管理体系的支撑。建立完善品牌管理制度体系，从顶层设计到工作职责与业务流程，将品牌纳入了规范化、制度化、专业化、标准化管理轨道。

1）建立品牌管理制度。制定出台《中原服务品牌建设管理实施方案》，建立完善品牌战略规划、品牌识别、品牌文化、品牌传播等管理制度，优化业务流程。强化品牌形象，在品牌感官上沿用中国石化VI设计，员工工装统一“石化红”。利用制度和流程的自我驱动能力，使品牌建设在全业务价值链过程中得以体现，推动了品牌管理落地落实。

2）加强品牌精细管理。把“精益求精”的工匠精神融入到每个环节，生产上精耕细作、管理上精打细算、技术上精雕细刻，推行“现场管理目视化、岗位制度表格化、队伍建设军事化”管理模式，集成从严管理与人本管理优势，实现提升品质、追求卓越的品牌建设目标，赢得了业主口碑。

3）加强品牌考核评价。建立考核评价机制，明确品牌贡献率考核办法，将品牌建设与市场开发、生产运营等业务相结合，纳入绩效考核体系，实行半年排序通报，年底考核兑现，促进了品牌建设不断向纵深发展。

4）加强品牌应急处理。加快中原服务品牌标识设计和商标注册工作，增强品牌保护意识，强化商标标识管理，依法维护品牌权益，自觉塑造品牌的良好形象；跟踪市场反应和客户需求，密切关注舆情动态，及时有效应对应急事件[5]。

3.6 加强品牌诚信建设

树立“诚信是品牌建设命脉”的理念。诚信是品牌发展的底线，是企业可持续发展的基本要求，品牌是企业对客户的承诺、责任和保证。

1）坚持依法合规经营。牢固树立诚信至上、诚信是金的观念，倡导诚信为本、操守为重的思想。大力加强诚信体系建设，在市场拓展、服务业主和品牌建设中，坚持做到依法经营、诚实守信，严守商业道德操守，严格兑现承诺，让诚信成为中原服务品牌的显著标牌和金字招牌。

2）强化业主意识。践行“替业主着想，为业主创效益”服务宗旨，站在业主角度看问题、想问题，主动帮助甲方解决问题。传承中原石油人真诚、厚道、实在的品格，在与业主的精诚合作中不断加深感情、增进友谊、谋求双赢，实现了品牌价值、收获了品牌溢价。

3）打造诚信服务团队。坚持市场拓展到哪里、服务跟进到哪里、品牌传播到哪里、形象树立的一致性。以优质的服务、精湛的技术、过硬的质量、精致的管理，建成了受尊敬、负责任、重信誉、守规矩的中原服务团队，展示了中原服务品牌良好形象。

3.7 丰富品牌文化内涵

树立“文化是品牌建设灵魂”的理念。品牌是文化的载体，品牌文化代表品牌的价值取向和理念追求，是品牌塑造的内生动力。只有赋予品牌深厚的底蕴和丰厚的文化内涵，才能赋予品牌的持久生命力。

1）丰富品牌内涵。秉承“我为祖国献石油”、“爱我中华、振兴石化”、“为美好生活加油”等石油石化传统文化，将油田核心价值观、企业文化、企业精神融入中原服务品牌建设之中，注入中原石油人的精神底蕴和价值追求；把“一流企业要有一流品牌，品牌是企业重要的无形资产”，“品牌也是生产力”等理念植入其中，提炼并丰富了品牌文化内涵，实现以文化点亮品牌、塑造品牌，以文化提升中原服务品牌的档次和水平，以文化引领中原服务品牌的建设和发展。

2）广泛传播品牌。坚持“做好说好、说到做到”原则，以“中国品牌日”为契机，以“中国石化品牌创优”活动为载体，通过报纸、电视、网站、微博、微信等媒介，讲述好品牌故事，传递好品牌声音。开展“我为品牌代言”、“我讲品牌故事”等活动，不断增强全员品牌意识，营造“人人塑造品牌、人人维护品牌、人人传播品牌”的浓厚氛围。

3）积极推介品牌。利用《中原服务》宣传册、《潮起中原》形象片，展示专业化优势、管理服务水平和良好品牌形象；通过参加重要会议（活动）、论坛交流、公众开放日等方式，向目标客户群、潜在客户群，推介中原服务的资源优势和精品工程，扩大了中原服务品牌的知名度和影响力。

4）融合甲方文化。将中原服务品牌文化延伸、融入业主企业文化之中，与业主共成长，形成利益价值链条。供电、通信、供热等专业化单位在外闯市场过程中，提出“同为石化人，共圆中天梦”“心系中原、建功元坝”“心系供热、情系空港”“替业主着想、为业主创造价值”等理念，并转化为员工的行动自觉，获得了良好的社会反响。

4 中原服务品牌效应

随着中原服务“走出去”战略的深入实施，中原服务品牌扩大了影响力，提高了市场竞争力，彰显了良好的品牌形象。

4.1 促进了公共服务业务转型发展升级

中原服务紧紧抓住国家政策机遇，围绕供给侧结构性改革这条主线，紧跟产业结构调整步伐，优化存量资源配置，充分发挥中原服务品牌引领作用，提高公共服务的供给质量和效率，逐步实现由服务保障型向经营服务型转变，由专业化、综合性向精细化、高品质转变，由低端价值链向中高端转变，为促进国有企业轻装上阵、集中资源做强主业，为“四供一业”分离移交后公共服务业务改革调整、提质增效和转型升级，实现扭亏脱困，增强可持续发展积累了一定的经验。

4.2 得到了市场和业主的认可与信赖

中原服务坚持以信誉开拓市场，以品牌做大市场，以实力巩固市场，形成了资源共享、优势互补，整体联动、共促发展的市场格局。通过提供完备的“服务产品包”，实行一体化、一站式技术服务，增强了业主对中原服务品牌的黏性和忠诚度。以往“跑市场找活干”，现在“找上门给活干”。中天合创能源有限责任公司领导称赞“中原服务队伍作风硬、素质高，为投产成功提供了坚实的后勤服务保障”。华电集团主动将地方民营企业运营的河南浚县、河北正定、山西朔州等水务业务交给中原供水运维管理，中石化西南油气分公司主动把地方运营的110 kV线路交给中原供电管理。中原服务多次被甲方授予“先进集体”、“优秀承包商”、“安全环保质量管理先进单位”等荣誉称号，收到甲方的嘉奖令、感谢（表扬）信、锦旗50多件次。

4.3 实现了品牌效应和经济效益同步提升

中原服务凭借油田外闯市场“醒得早、起得早、出门早、动手早”的优势，依靠品牌效应抢占外部市场竞争制高点。坚持走“轻资产、重技术、高端化”创效之路，发挥公共服务成龙配套优势，加强品牌拓市创效，外部市场呈现出良好态势。截止目前，外部项目分布在四川、内蒙古、广西、新疆等19个省市、自治区，以及加纳、苏丹等6个国家。近年来，外部创收20亿元、外部员工2 500人，培育了新的效益增长点，安置了富余员工，为推动扭亏脱困、增强可持续发展、保持队伍和谐稳定打下了坚实基础。中原服务外闯市场成效明显，多次在中国石化集团公司相关会议上交流经验做法，受到了上级领导的肯定和好评。

4.4 践行了国有企业肩负的社会责任

中原服务认真履行国有企业社会责任，秉持“互利共赢、合作发展”的理念，主动与业主共同努力，推动实现更安全、更清洁、更环保、更绿色的发展。中原供水严守安全质量环保红线，承揽四川普光、元坝气田污水处理、天津LNG雨污水和海水处理等项目，实现了零排放、零污染、零事故，保护了青山绿水碧海蓝天、美丽和谐的生态环境。中原供电、中原通信确保川气东送、西气东输管道的电力、信息通信安全平稳运行，把清洁能源输送到了千家万户。中原燃气抓住国家政策机遇，承揽河北沧州新洁燃气、廊坊铭顺天然气公司煤改气技术服务项目，为“2+26”城市大气污染治理、改善区域环境空气质量做出了积极贡献。中原供热2016年承接的天津天保热力运维，通过加强精细管理、节能减排取得明显成效，热量同比降低16.9%、水、电能耗同比降低54.6%和30.9%。中原医疗开展社会公益活动，深入鄂尔多斯牧区巡诊义诊、送医送药，建立健康管理档案，普及卫生健康常识，帮助提高医务人员医疗技术水平，既维护了牧民的身体健康，又增进了民族团结友谊。