优化妇科择期手术预约住院流程的实践分析

段金梅 沈居丽 刘萍 贾惠芳 郜玫 蔺瑾

[摘要] 目的 通过阐述妇科择期手术预约住院流程优化后的实施方法，分析其成效，为医疗护理服务质量的改进提供依据。方法 通过梳理2009年4月—2018年12月的预约住院患者的资料，总结出10年间该科预约住院流程的改善要点。结果 在不断优化预约住院流程后，该科在预约择期手术量、手术人次、预约入院成功率、门诊人次、出院人数、缩短平均住院日等几个方面都取得了显著的成效。结论 预约住院于医于患都有重大的意义，是提高医疗护理的工作效率和质量的一个很好的手段。

[关键词] 预约住院;预约诊疗;优化流程

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）12（b）-0098-03

Practice Analysis of Optimizing the Hospitalization Process of Gynecological Elective Surgery

DUAN Jin-mei， SHEN Ju-li， LIU Ping， JIA Hui-fang， GAO Mei， LIN Jin

Department of Gynecology， Third People's Hospital of Yunnan Province， Kunming， Yunnan Province， 650011 China

[Abstract] Objective To explain the effectiveness of medical care service quality by clarifying the implementation method after gynecological elective surgery appointment hospitalization process optimization; Methods By combing the hospitalized patients' information from April 2009 to December 2018， it summarizes the improvement points of the hospitalization process for our department in the past ten years. Results After continuously optimizing the appointment hospitalization process， our department achieved remarkable results in terms of appointments， surgical procedures， appointment success rate， outpatient visits， discharges， and shortened average hospitalization days. Conclusion It is of great significance to make an appointment for hospitalization and to be a good means of improving the efficiency and quality of medical care.

[Key words] Appointment hospitalization; Appointment diagnosis; Optimization process

预约诊疗是以患者为中心开展诊疗服务的重要改革措施，于患于医都有积极意义。2009年9月，原卫生部医管局下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，决定在公立医院率先施行预约诊疗服务后[1]，10年间，预约诊疗在全国各级医院陆续开展起来，并且其流程和管理体制都在不断的探索和优化中[2-3]。在政策的指导下，该院妇科自2009年开始实施预约住院管理制度，通过不断优化妇科择期手术的预约住院流程，取得了良好的效果。现报道如下。

1  临床资料

1.1  该院妇科预约住院实施的必要性和现状

妇科择期手术患者预约住院的实施有其必然性。原因可归纳为以下3点：①随着医学模式的转变和人民健康意识的增强，患者想要得到心仪专家为其施行手术的愿望越来越迫切，“专家效应”在民众心中的地位越来越强烈;②女性妇科相关疾病受到其生理周期的制约，因此妇科手术的实施有了相对严格的时间限制;③经调查统计，该科收治的择期手术患者平均年龄在45岁左右，该年龄段的妇女，受到职业类型及工作和家庭责任牵制，在选择手术时间上会有特殊的要求。

该院是边疆省会的三甲医院，妇科自2009年4月引进知名专家以来，开始实施预约住院管理模式，自2009年4月—2018年12月，共预约登记择期手术患者14 000多人，有序安排择期手术患者近11 000人。在这10年里，不断的整合资源和优化服务流程，做到了“有质量，有服务”的预约住院管理。10年的平均预约住院成功率达89%，各年患者满意度均在99%以上。

1.2  预约住院流程的改善方法

1.2.1 制定相应的流程和详细的表单  首先，制定流程图，将制定的流程图在门诊显眼位置张贴;其次，设计表格，包括预约登记本、回执单、手术安排登记本、每日手术安排一览表。预约登记表详细记录患者预约序号、预约日期、姓名、年龄、诊断、联系电话、住址、月经时间、预约手术医生、医保类型、特殊需求及回报月经情况;回执单详细说明预约住院患者的序号、姓名、科室联系电话、注意事项（正面）及整个诊疗流程（背面）;手術安排登记本详细记录病人预约序号、预约日期、姓名、年龄、诊断、月经情况、预约手术医生、住院日期、拟行手术日期及特殊需求说明;每日手术安排一览表，自患者入院后就按计划记录每个入院患者拟行手术的日期，悬挂于医生办公室显眼的地方，一目了然地提醒医生每日的手术量。

1.2.2 执行规范的操作流程  由于妇科择期手术有严格的时限控制，预约住院的操作护士需要对患者预约住院流程有清晰的了解，并做好各流程环节的沟通。这对护士的服务能力和沟通技巧有严格的要求。只有将住院预约的各环节进行拓展和细化，方能保证患者得到了多角度、更细致的服务，真正满足患者的需求。执行之初，科室进行全员培训，人人熟练掌握标准化流程（就诊-登记-告知-回报月经-安排手术-通知预约住院日期-入院-检查-手术-出院-随访）。患者入院后，为保障流程顺畅进行，避免空床和压床，医生护士均按科室制定的标准化临床路径实施诊疗和护理。

1.2.3 实施分时段预约住院  根据该科现有的床位数和术后患者康复时间的要求，该科实施了一套成熟的分时段预约住院制度。分别安排患者在周一、周四、周五8：00-10：00办理住院。而周一至周四全天为安排手术时间。而周六至下周二为出院办理的时间。这样车轮式的滚动设计：①缩短了患者的住院天数，降低了患者的住院费用;②能让患者清晰地知道自己的手术时间安排及其出院办理时间，提升了患者的满意度，也让医生护士的工作能有序、高效率地进行;③有计划、有规律的车轮式出入院办理，能让科室的床位“活起来”，达到最佳的床位使用率和最大的经济效益。

1.2.4 持续优化  根据运行中出现的问题，如患者因等待时间久而焦虑、有特殊病情变化或电话不通失联等，不断改进工作，提升了预约住院的成功率。

改进的内容包括：①由第一阶段的随机人员预约到第二阶段的专人预约;②使用专用表格，不断改进预约表格内容，目前在用的为第四稿;③实行患者信息复核制，要求操作流程中多次（登记时和报月经时）反复核对患者电话信息，避免患者失联;④告知患者超过1个月经周期未安排手术，主动回电话与我们联系。

2  结果

2.1  可量化指标的改变

通过不断的优化和规范预约住院的操作流程，该科在实施预约住院10年间，在预约择期手术量、手术人次、预约入院成功率、门诊人次、出院人数、缩短平均住院日等几个方面都取得了显著的成效（表1）。其中手术出院人数占总出院人数的比例达90%以上。预约住院人数增加的同时，其遍布的范围也在不断扩大，预约手术病人遍布全国6个省市和云南省12个地州。

2.2  提升了医患的满意度，提高了工作效率

通过合理有序的预约住院管理，2017年该科的第三方评价患者的满意度达到99.7%，医护工作效率也得到了提升，患者办理住院手续的时间由原来的1 h缩短到现在的20 min，医护的工作满意度也得到了提升。

2.3  进一步优化了预约住院的工作标准

通过优化流程后，制定出了该科预约住院管理的6个统一标准：统一预约、统一办理地点、统一办理流程、统一入院标准、统一出院标准、统一随访标准。从预约登记到出院随访，实现了患者-科室-医院的无缝连接，大大提升了预约住院服务的高效性。

2.4  提升医疗服务质量的同时，保障了医疗安全

预约住院实施10年间，严格执行各项工作流程，无医疗事故及投诉的发生。

3  讨论

全过程预约诊疗包括预约挂号、检查、检验、治疗、预约住院、出院患者复诊预约和出院患者随访预约等。相关研究表明预约诊疗的实施[4]，有着非常重大的意义，它能够缩短患者等待时间，优化诊疗服务流程，规范医疗服务行为，提高医疗服务效率与质量，与该研究优化预约住院流程后缩短了平均住院日及其达到最佳的床位使用率研究结果一至，预约住院是预约诊疗中一个重要的环节，它要求做到精细化管理，提高服务意识和技巧，优化医疗服务系统与流程，加快医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，同时加强流程管理和科室合作。相关研究证明，开展和優化预约诊疗的流程管理，能改善患者的就医感受，提高患者满意度[5]，与该研究有契合之处。其原因为预约住院的实施方便群众提前安排就医计划，减少候诊时间。通过有计划的住院诊疗，降低了患者的平均住院日，减少了患者入院的费用支出，从而提高了患者的满意度。

该研究表明，优化预约住院流程后，该科室在工作效率得到提高和保障了医疗安全。分析原因可知，预约住院制度的实施是提升医院环节管理水平的一个重要手段，它在人员培训、服务态度、业务水平、协作能力上都有很高的要求，各部门高度配合、良好的分工协作精神，方能保证各个环节的顺利执行。因此在实施预约住院制度的同时，极大地提高工作效率和医疗质量。同时能帮助医疗机构制定出一套规范的预约住院工作标准和流程。

该研究阐述的又一实效显示，通过优化预约住院的流程，该科室的预约手术人次以及预约住院成功率得到了提高。究其原因可知，患者在登记预约住院和等待住院的过程中，医务人员能做到耐心细致地解释和沟通，缓解了患者心中的焦虑和疑惑，从而能按计划地办理入院。另外，优化后的流程，在满足患者在时间选择上要求的同时，简化患者办理入院的手续，从而提高了患者预约住院的成功率。再加之患者之间的宣传效应，使得预约手术量不断增加。

预约住院在国内现在处于初级水平，做好预约住院的宣传和流程优化是一个不断探索的过程。更完整的信息化应用还需要进一步的研究。该科实行的分时段预约住院制度，是我们优化流程后的一个重大举措，真正做到了分流患者，改善患者就医环境，应该予以推广。未来预约诊疗将集多种预约方式于一身，形成全流程、多角度、广覆盖的全预约诊疗格局，每一个就医环节均可通过预约得以实现诊疗，使就医从无序、不可预知性到有序、便捷、可控、可知的方面去转化。

[参考文献]

[1]  卫生部.关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见[Z].北京：卫生部，2009.

[2]  司圣波，储爱琴，范西真，等.安徽省111家医疗机构预约诊疗现状分析[J].中国医院管理，2018，38（11）：29-31.

[3]  陆秉，姚革，是俊风，等.大型三级公立医院普通门诊预约诊疗模式探索[J].中国医院，2017，21（1）：69-71.

[4]  徐道亮，等.实行全预约诊疗服务模式 改善医疗服务质量[J].中国卫生质量管理，2019，1（26）：70-73.

[5]  解静.优化门诊服务管理提升患者满意度的实践[J].中国医疗管理科学，2018，8（1）：27-30.

（收稿日期：2019-09-11）