电力优质服务水平的创新策略初探

贾玉秋

中图分类号：F276 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）11-161-01

摘 要 当下社会各行各业的快速发展离不开电力能源，电力企业的优质服务水平直接影响着社会经济快速发展。本文阐述了目前电力企业优质服务存在的问题，并重点提出了提高电力优质服务水平的一系列措施。

关键词 电力优质服务 服务体系 创新策略

电力企业是国家全面快速发展的经济支柱型产业，在社会整体经济发展中有着举足轻重的地位。电力能源是社会各个行业发展不可或缺的重要能源，电力企业应在发展过程中积极提高自身的优质服务水平，提升服务效率，全面满足社会各界对于电力能源的基本需求，促进社会经济的快速稳定发展。

一、电力优质服务存在的问题

（一）优质服务理念缺失

电力能源是国家发展的核心能源，因此我国电力企业基本上都是大规模的国有企业，在国家宏观调控指导下进行实际运营，保证行业的稳定发展。由于行业的发展环境较为安逸，大型电力企业往往在优质服务理念的创新方面存在着一定程度的缺失。管理人员和工作人员处于国有企业的稳定发展环境下，没有保持对客户提供优质服务的意识，服务理念陈旧传统，降低了企业的服务效率。在市场经济的竞争中，缺乏优质服务理念将成为电力企业发展面对的重要问题。

（二）优质服务方法不科学

电力企业应当切合实际工作条件，制定科学合理的优质服务方法，保证服务方法与企业的经验理念相一致，得到共同发展。实际工作中工作人员往往缺乏合理的服务工作方法，没有对客户提出的问题和意见进行及时的反馈和处理，降低了工作效率，导致客户的实际问题没有得到及时解决，以至于客户对电力企业的满意程度降低。

（三）缺乏完善的客户服务体系

社会主义市场经济体系在我国得到全面深入的开展，传统国有企业一定程度上受到了市场激烈竞争的影响。电力企业的服务效率不高，反应出了其服务体系传统落后，已经不能适应时代快速发展的要求。想要全面提高电力优质服务的水平，应首先建立完善的客户服务体系。通过深入了解客户需求，结合实际建立使客户得到满意的优质服务体系，是电力企业服务水平得以提升的关键。

二、提高电力优质服务水平的措施

（一）积极转变发展观念

面对市场经济体制的全面实行，电力企业应该积极提升自身的发展观念，全面增强企业工作人员的优质服务意识，加强对于企业自身的营销管理。电力企业的经营理念应随实际情况进行积极调整，改变传统工作运行方法，采取主动服务形式，结合市场发展扩大的实际需求，对应服务内容，使其符合客户的实际要求。只有全面提高电力企业的服务质量，使客户得到满意的服务，才能使电力企业在市场竞争和快速发展中不断进步，收获更多的经济效益，促进企业进一步发展。

（二）使用现代化方式提高服务质量

电力企业应当认识到服务质量对于企业赢得市场竞争的重要性，客户在购买电力能源的同时对于服务质量的需求正在逐步提高。电力企业应全面采取各种现代化手段，积极提升服务质量，使客户的各方面需求得到充分的满足。例如，电力服务系统开设的热线可以保证客户遇到的问题在第一时间内得到反馈处理，加快对各种问题的处理速度。电力系统应当指派工作人员24小时处理客户的故障报修、投诉、业务咨询等一系列问题，确保客户遇到的问题及时得到解决。电力企业应主动跟随社会信息化发展趋势，建立现代化电力系统智能服务网络，提供在线业务咨询、自助缴费等功能，减轻工作人员工作负担，提高优质服务效率，让客户获得更加便捷的服务体验。电力企业智能服务网络的建立使得服务水平得到了有效提升，为客户提供了解决问题的新渠道[1]。

（三）建设优质服务监督体系

完善的服务监督体系是企业在发展中必不可少的一部分。电力企业应对自身的服务监督体系进行充分的完善，保证服务的效率得到提高，全方位接受来自各方面的意见和监督，积极采纳客户建议，提升自身服务水平和创新力度，对不完善的部分进行改正处理。电力企业应根据实际工作内容，积极改进原有的服务监督体系，设立对于服务质量的考核规范，对服务质量高的优秀员工给予一定的奖励，促进工作人员的积极性，提高全体员工对于服务质量的重视程度。电力企业可以对客户展开服务质量反馈调查，从广大群众中得到对于当前服务质量的了解，对存在的问题进行改正，全方位提高服务质量，使客户的体验得到进一步提升[2]。

（四）培养高水平服务团队

当今社会的发展对于人才极为重视，电力企业的快速发展离不开对于高水平人才的引进和培养。电力系统应从人力资源管理切入，积极打造一只高素质水平的电力服务团队。人力資源部门在招聘员工时应重视员工的实际工作能力和专业素质，同时对企业员工应该进行定期培训，全面提高工作人员的优质服务水平。

三、结语

综上所述，在电力企业的快速发展过程中，全面推行电力优质服务势在必行。在实际工作过程中应该注意积极面对服务部门遇到的各种问题，从服务观念、监督体系建设等方面入手，全面提高服务质量，保证客户对于服务的满意程度，促进电力企业更好更快发展。

参考文献：

[1]陈曦，顾然.论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究[J].中外企业家，2019（28）：117.

[2]张婉琳，张慧琦，张海荣.电力服务创新与优质服务发展研究[J].黑龙江科学，2019，10（07）：144-145.