高校IT服务运维外包收益分析

陈龙刚

(山西大同大学网络信息中心，山西大同037009)

随着当今社会信息技术的不断进步和日益普及，我国的教育信息化也进行着快速的发展，特别是高校。教育部在这方面对于高校的基本要求就是：通过教育信息化带动教育现代化，实现教育的跨越式发展。所以，近些年全国高校的信息化建设也是进行的如火如荼，特别是中等层次的普通高等院校。无论是基于自身发展的需要，还是顺应时代的发展，都对通过实现教育信息化带动学校的快速发展寄予厚望。进行了高标准、严要求的校园信息化基础设施建设，也取得了不错的成绩。力求借信息化的东风实现跨越式发展，迎头赶上，甚至超越[1-4]。

1 高校IT服务运维的现状

在各大高校的基础设施和相关信息系统项目前期建设完成后，接下来本应该进入更为重要的IT服务运维阶段，由专业的信息化主管部门或者专业服务团队，进行科学有效的IT运维服务规划设计、部署实施、运营管理以及相应的监督管理和不断持续改进，以保证IT服务可以为学校的跨越式发展带来高质量的信息化支撑。但是，相当一部分院校受制于林林总总的原因，并不能较好的进行校园网及相关信息系统的运维服务工作，保障建成的IT服务连续、稳定、有效，以至于造成了相当一部分高校的信息化建设都是高投入、低产出，并没有使信息化建设的成果对学校的教学、科研、管理等工作的提升起到预期的作用。

2 原因分析

2.1 人员要素方面

高校作为国家事业单位，总体实行定岗定编。而且，大部分高校的信息化主管部门一般都是教辅序列，信息化人员编制数量相当有限。另外，学校对于人员招聘的要求又很高，起码要985、211院校毕业的硕士博士。而IT运维服务里占大多数的日常性工作，并不要求有太高的技术水平。所以，受到工作劳动强度大，周期性、重复性高、薪资待遇不足以及身处教辅部门导致的未来发展因素的影响，高校信息化部门即便招来相应的高水平专业人才也很难留住，再加上没有足够数量的一般工作人员，大多达不到相应规模IT运维服务的人员要求。

2.2 技术要素方面

IT运维服务的技术方面工作，主要从研发规划、知识转移、SOP标准操作规范、应急响应、技术手册等方面考虑。①运维服务的研发规划，很多时候需要对新技术，特别是开源软件的新技术有相当的认识。但是目前高校教育本身对于开源软件并没有多少涉及，全靠个人的兴趣在课外学习，所以大多认识非常有限。②知识转移、应急响应、技术手册等方面，主要做的是相关配置、操作、报告等业务资料的整合和转移，生成相应的转移方法和计划、应急响应预案、技术手册，这些内容的实施质量直接关系到IT运维服务的质量，高质量的实现对于IT服务项目运维经验有着较高要求。③SOP标准操作规范是IT服务标准化作业的具体体现，目的是实现服务管理规范化，服务流程条理化、标准化，操作的形象化、简单化。SOP的编写，需要对人力、物力、财力有合理的估算，以实现高效率、低成本，并提前识别关键的风险点并合理考虑风险控制措施。并能够根据业务和技术的发展趋势，实现快速迭代。这就对信息化主管部门提出了更高的要求，要有足够的运维服务经验来支撑，才有可能实现高效的运维服务管理，而实际大多是做不到的。

2.3 资源要素方面

由于高校的事业单位体制特殊性，根据相关规定，必须事先预算、上报计划、审批等，且招标采购周期较长。所以，运维服务工作就必须事先要做好预算工作，特别是运维工具和备件库的预算和计划，这样才可以在日常工作中得到足够的资源保障，提供持续、稳定、有效的IT运维服务。而这就对运维的资源管理工作提出了精准、有效、具有前瞻性的要求。所以，对于运维工作经验要求比较高。

2.4 过程要素方面

IT运维服务的过程要素管理更是重中之重，要求较高且专业性很强。对于IT运维服务过程管理中的服务级别、服务报告、事件、问题、变更、配置、发布、安全、连续性和可用性、容量等内容管理都有极高的专业性要求，高校的信息化主管部门大多缺乏足够的实际操作经验，也不可能短时间迅速获得，综合能力达不到要求。

3 IT运维外包收益分析

出于上述考虑，再结合国家对于IT服务外包的积极支持，IT服务外包也就成为了高校IT运维服务工作最好的选择。其可获得的收益如下：

3.1 成本效益提升

高校如果考虑不断完善自身的IT运维服务能力，必须耗费大量的时间和精力在人员的招聘、培养和管理过程中。特别是作为高校，受制于人员本身的招聘难度，再加上专业人才的招聘更为困难，以及信息化主管部门作为教辅单位，工作繁重等并不受青睐的多种客观因素影响，人员的获取并不容易实现。即便费尽周折进行了实现，也还需要耗费大量的时间和成本来进行培训、考核。其中，相关显性因素就导致目标已经很不容易实现，更何况隐性成本在整个成本中占有更大的比重。而IT服务外包可以选择按需采购按需付费，高校只需要提要求并对结果进行考核，既不会产生隐性成本又能获取专业的IT服务。

3.2 工作效率提升

对于IT服务外包服务商而言，为了提升企业的核心竞争力，会不断的注重人员稳定性控制、基本技能的储备、新技术的开拓和先进管理体系的建立。学校选择了IT服务外包，就可以直接获取专业IT服务商的先进管理理念以及相关资源，学校也可以快速借鉴和吸收他们较为先进的经验来提高自身IT服务，从而能为实现IT目标起到良好作用。

3.3 运维风险降低

无论学校还是企业还是政府，在信息化建设过程中，抵御失败和风险的能力也是一个工作重点。同时，处置风险也需要有足够的技能和经验，而学校本身因为多方面原因，很难有效建立完善的风险应对能力。而专业的IT外包服务商，因为在长期的服务交付过程中需要面对各种风险，已经建立了成熟的风险控制和应对能力，通过IT服务外包采购，可以直接获取专业的风险应对能力，消除相关风险，为信息化建设和快速发展提供有效的保障。

3.4 教学科研专注

专注于教学科研的发展是高校发展的首要任务。随着高校信息化建设的不断深入，信息化程度的不断加深，建成的IT相关服务在进入运维阶段后，大部分的工作都是基础、反复的基础操作工作，而这部分工作又会耗费大量的时间和精力，让原本就有限的高端教学、科研、管理人才进行这些工作，无疑会造成极大的浪费。所以，将IT服务外包给专业的服务商，就可以将主要精力投入到教学科研中。

3.5 管理考核简单

随着高校信息化的不断深入发展，各个信息化基础设施和信息系统需要的支撑也越来越多。业务交叉明显，职责界定困难，出现问题互相推诿在所难免，各厂商以及校内相关各部门之间的协调、沟通等事务会占据了大量的时间。如果选择IT服务外包，则学校只需要面对一个外包服务商，进行结果考核即可达到想要的信息化建设和使用目标。

3.6 服务满意度提升

衡量IT服务的核心指标是服务满意度指标的达成与否，而满意度的影响因素较多，如需求响应不及时、处理效率低下、故障预见能力差、抵御风险的能力不足、缺少主动服务、服务体验差等。IT服务外包商因有丰富的运维服务经验，对于服务满意度的管理已经有了较为成熟的管理体系，通过采购IT服务外包，能帮助IT部门建立和完善相关机制，进而做好IT运维服务工作，保证学校教学科研工作的稳定有效开展。

4 结语

无论从高校自身因为多方面因素而导致的短板，还是从IT运维服务外包所能获取的收益来考虑，将高校IT运维服务进行外包都是一个较好的发展方向。从而扬长避短，为高校的IT运维服务提供更好的保障，支撑高校以教育信息化带动教育现代化，进而实现跨越式发展的战略意图实现。