八里河景区游客满意度调查

李方方　卞丽蓉

[提要] 景区为了吸引游客、增加旅游收入，需要提升景区的游客满意度。本文以安徽省颍上县八里河镇5A级旅游景区八里河为研究对象，在实地进行发放问卷、统计数据分析后，发现景区在基础设施、服务水平、营销策略等方面存在问题。通过认真研究景区存在的不足，提出建议，以期望提升八里河景区游客满意度。

关键词：游客满意度;对策;八里河景区

中图分类号：F59 文献标识码：A

收录日期：2018年11月26日

当今社会，随着人们精神文化的日渐丰富与生活水平的不断提高，旅游次数也在逐步增加，旅游者对旅游的感知期望值越来越高。关于游客满意度的概念研究有很多，而由皮赞姆等所提出的游客满意度概念在国际上得到较多研究者的认同：当游客的旅游体验高于其预先期望的时候，产生的满足感也就更多，在相反的情况下，满足感就会下降。

一、研究区概况

安徽省颍上县南部的八里河风景区是省级自然保护区和国家5A级风景区。景区地理位置优越，南部临近淮水，东部与颍河相近，交通便利。景区占地面积3，600亩，水域面积辽阔，在八里河能够感受到回归自然、近璞归真的乐趣。1996年景区对外开放，景区的发展主要是利用自然原始资源地形——湖泊水域型风光，加以人文景观的点缀。

二、游客满意度调查问卷设计

（一）研究思路。本次问卷调查的研究思路：首先，进行实地考察和资料的初步收集，通过实地调研与统计分析，了解八里河景区的状况、特点、景区基础设施建设和景区景点规划的合理性。其次，通过查阅文献，学习和研究前人在景区满意度方面的成果，进行问卷设计，问卷内容主要包括游客对景区的基础设施、服务水平等方面;到景区实地发放问卷获取数据信息，整理分析数据。最后，分析影响八里河景区满意度的因素，并针对存在的问题提出适当可行的建议。本次问卷调查主要采用不记名随机抽查的方式进行。调查对象随机抽取，主要是问卷填写，同时加以访问交流。

（二）样本大小。本次调查共发放问卷100份，整理出有效问卷共100份，有效问卷的比例达100%。

三、调查结果统计

本次调查问卷的统计结果如表1所示，主要是从景区商品及门票价格、景区基础设施便利程度、对景区讲解员的满意程度三个方面进行分析。（表1、表2）

四、八里河景区存在的问题

（一）景区客流量少，宣传营销力度弱。根据收集的资料和现场询问，发现该景区的旅游旺季为5～9月和各大节假日，而平时的客流量很少。实地调研时发现，八里河景区的游客多为年轻人，并且游客主要来自本县及周围地区，说明而八里河景区在景区的知名度、所处地理位置及基础设施建设方面存在问题，导致难以吸引更多的游客参观，使得景区的淡季时间久，大大浪费了景区的旅游资源。问卷结果显示，只有51%的游客有将该景区推荐给亲朋好友的可能性，说明景区在通过以游客的宣传来吸引更多的游客的进程中，仍有较长的路要走。景区本身存在的一些问题没有得到解决，导致部分游客在此游玩时体验不佳，难以利用游客来进行宣传，在某些情况下，还会由于游客的埋怨与投诉，导致景区名誉受损，更加难以吸引游客进行参观游览。同时，八里河景区与颍上县境内的其他景区景点距离较远，关联性不强，游客一般一天就能够参观完。

（二）基础服务设施不完善，商品可选择性差。根据表1显示，有游客认为休息设施数量太少，游玩途中难以及时找到休息的设施场所;公厕数量少，内部卫生状况有待提高。景区内垃圾桶外观设计与景区的协调性不强，也没有对垃圾进行分类，同时部分游客表示卫生状况差。景区内部旅游线路的设计存在线路重复的问题，游览线路指示牌的放置不明显。多数游客反映，景区内部的游乐设施并未开放，并且收费过高。根据调查结果显示，景区门票收费过高，内部游玩项目需要另外增加费用，部分娱乐设施并不开放;餐饮饭店等少，商店小铺售卖的商品多是泡面、烤肠、水，价格高，无法满足游客的吃饭需求;景区紀念品较少，缺乏自身的特色，并没有较大的纪念意义。

（三）整体服务水平较低，应急机制有待加强。根据表1调查结果显示，景区讲解员数量少，水平一般，难以帮助游客了解更多的人文知识，同时景点内部工作人员较少、素质不高，难以及时解决突发事件。不少游客表示，停车场的工作人员认真热情，但存在乱收费的现象，对于车辆的停靠，在景区旺季时，无法做出有效的应急机制;在盛大的节假日期间游客量大增，车辆拥堵问题严重。同时，有游客反映，景区售票人员服务态度一般，而这些都关系到游客对景区的直接体验，也是评价景区满意度高低的重要指标。

五、八里河景区游客满意度提升策略

（一）创新开发新产品，加强宣传力度。观光旅游作为八里河景区的主要发展方向，面对景区整体游客量较少、淡季持续时间长的问题，景区应根据时令创新发展新产品。例如，基于其辽阔的水域面积和无污染的水质资源，发展水产养殖，由此产生经济效益。同时开展水上观光项目，增加更多可供游客参与的活动。同时，八里河景区还可以借助“天下第一农民公园”的美誉，利用四周独特的田园风光与当地农户合作，开发如农家乐、渔家乐等农业旅游项目，并且农户还可以通过种植果木以发展当地特色的土特产品，增强景区的独特性。

八里河景区应积极与其他旅游地实现在旅游线路、产品、营销等方面的合作，形成区域联动发展，以实现各景区之间的优势互补，增强区域旅游发展的优势。景区可以与县内的小张庄生态旅游区、迪沟生态园、管鲍祠等景点联合，丰富游客的参观游览内容。同时，对于游客反映的景区门票价格过高这一现象，景区可以对淡旺季景区门票予以调整，采取灵活的定价策略。在车站等人流量较多的地方，挂起八里河的宣传牌，让更多的人了解到八里河，还可以通过电视、广播、微博等多种形式加以宣传，以及拍纪录片等方式，以此来提高宣传力度。

（二）加强景区基础设施，建设丰富商品类型。景区的基础设施建设是景区发展的基本，当地政府和景区应予以重视。首先，要加大投资力度，通过财政和景区收入来发展这些设施;其次，还应向一些发展较好的景区学习经验，根据实际情况，因地制宜对景区内部的基础设施等加以设计。根据实际情况，结合游客需求与意见科学布局景区商店，对于商店的货物进行不定期抽查，包括质量和价格等方面。对于不合格的产品予以销毁，对乱收费的现象予以重罚。同时，还可以对景区参观游览的游客进行随机交谈，以了解游客真正的需求以及对景区工作进行检验。景区的娱乐设施不仅要加强安全管理，同时也要保持使用畅通，保证给游客带来较好的旅游体验。

（三）科学管理景区，提高服务水平。八里河景区应以高新高待遇吸引高素质高水平的管理类人才，对于基层服务人员的招聘和管理也应建立相应的制度和机制，如惩罚制度、福利机制，以此来激励服务人员的积极性，这不仅有助于景区的长效发展，对于提升游客满意度也必然会发挥更加深远的影响。景区可以在淡季时对景区工作人员进行知识技能的培训，尤其是强化服务规范的培训，让景区工作者掌握必要的行业规范、经营管理知识技能，为游客提供更加优质高水平的服务。在旅游旺季时，景区从业人员要提高自身面对旺季时的工作能力，景区也要对旺季的挑战提前做好准备，包括就餐、停车、参观时的安全等问题做好应急机制，对工作人员予以一定的奖励，以激发工作积极性。

主要参考文献：

[1]Pizam A.Tourisms impacts：The social costs to the destination community as perceived by its residents[J].Journal of Travel Research，1978.

[2]王娜.八里河风景区旅游发展现状及对策思考[J].吉林水利，2007.48（1）.

[3]李芸.区域旅游的竞争及其联动发展[J].南京师范大学学报，2002.62（2）.