银行智能化转型发展研究

廖彦

[提要] 在智能化、数字化快速发展背景下，互联网金融的兴起和发展，给商业银行传统服务模式、渠道和市场带来剧烈的冲击。为进一步发挥银行网点业务的优势，我国的商业银行应最大限度地利用现代互联网信息技术，引进智能化设备以及大数据分析等高新技术，以促进自身网点的智能化，并进一步创新银行产品、优化银行服务，为客户提供更加快捷、高效的服务。本文从我国商业银行网点智能化入手，分析网点智能化相关特点，并提出建设商业银行网点智能化相关策略。

关键词：商业银行;智能化建设;大连银行

本文为辽宁对外经贸学院2018年度校级“大學生创新创业训练计划”项目（编号：2018XJDCA068）

中图分类号：F83 文献标识码：A

收录日期：2018年11月23日

一、银行网点智能化趋势及现状

（一）银行网点智能化转型的必要性。随着科技的不断进步，人工成本将是银行运营巨大的开支，所以越来越多的银行岗位将会被人工智能化所取代。据《2017年中国银行业务报告》数据显示，2017年银行业金融机构离柜交易达2，600.44亿笔，同比增长46.33%，离柜交易金额2，010.67万亿元，同比增长32.06%，行业平均离柜业务率为87.58%。面临智能化时代，有机构预计，在2015～2025年间，银行业将会出现30%的裁员，从业人数将比危机之前的高点低40%～50%。目前，我国多数的商业银行离柜率达89%以上。银行智能化的转型要求银行人员结构的不断优化，如减少柜员数量、将柜员从前台交易转变为网点客服营销、将银行的管理体系从垂直化管理转变为扁平化管理、不断扩展银行业务的广度。我国四大国有银行网点智能化建设已从试点走向全面推广期，建行2017年底，99%的网点完成智能化转型，工商银行2017年已经全面推广网点智能化服务模式。所以，银行智能化转型是提升银行市场竞争力的要求，我国金融市场的不断开放，国内金融市场日益成熟，这要求我国银行要构建更加简单便捷的业务办理程序，不断改善银行网点的功能和效益。把以前复杂的柜台业务转化为便捷的网上业务，将银行的网点转变为以营销服务为主的销售服务，这有利于银行人员更加有效地与客户互动，增强了客户的满意度和客户粘度。互联网的快速发展，客户的需求日益多样化，客户对银行的服务要求更加严格，如银行网点的服务流程必须更加简捷、办事效率更加得高效。所以，银行网点的智能化转型是银行可持续发展的要求，同时也是提高客户满意度和忠诚度的必要手段。

（二）完善客户的线下与线上交易。银行的智能化要求银行不仅要满足客户对基本业务的需求，更要关注客户对金融投资的需求。针对不同的客户群体，银行可以开展不同程度的金融知识会谈。例如，大连银行邀请客户参与其中，让银行的工作服务更加贴近客户的工作和生活;通过举办投资理财课程，并免费邀请客户听讲，使客户更加了解投资理财;邀请客户参加读书会等打造出银行服务生活化，从而也使银行和客户的互动更加频繁。根据不同能力的消费者在手机或电脑端的服务平台推出不同层次的金融理财产品，在不同的时间段用客户端推送一些金融知识，升级银行客服的服务能力。

（三）改变银行格局。随着科技的不断发展，金融市场需求也出现了新的变化，为客户提供方便、快捷、安全的金融服务成为银行业竞争的重点。金融科学技术的发展与金融业务的高度结合，成为商业银行争取客户资源和实现转型发展的核心诉求。由于智能化能极大地改善用户体验度，因而将成为商业银行竞争的重要领域。商业银行围绕智能化服务的竞争，将进一步提高银行业的数字化、网络化水平，深层次改变银行业的竞争方式。在数字化、网络化趋势的背景下，商业银行竞争格局将会得到良好的改善。

（四）银行网点智能化的风险。随着ATM机/自助银行联网系统的大规模推广应用，其随时随地、方便快捷地进行各项业务办理，大大提高了储户办理金融业务的效率，为金融机构节省了大量资源，遍布城市各个角落的自助银行给人们生活带来了诸多便利。但由于场所公开、无人值守、留存现金等运营特点，容易吸引不法分子的目光，日益增多的自助银行案件，给众多终端用户和银行都带来了很大的威胁。而现有的安全防范措施在自助银行安全问题方面确实发挥了一些积极作用，但多样化的犯罪手段，又使得目前的安保系统暴露出了不足之处。比如，视频监控更多的是作为事后调查取证，难以在事件发生时及时反应警情，当发生的业务纠纷或案件后，只能通过大量的监控录像资料进行案件查办。而且，随着近年来银行代销各类投资理财产品数量不断增加，违规销售、隐瞒理财产品风险夸大理财收益、客户投诉和纠纷数量也在不断增加。类似事件暴露出当前银行业在大力发展理财业务过程中所存在的种种问题与风险。如何规范银行理财销售行为，保护消费者权益，有效地进行理财风险管控变得尤为重要。

二、银行智能化转型发展中存在的问题

（一）应用较为简单。以客服、智能化机具为主，智能化风控、智能化营销应用相对较少。目前，商业银行整体尚处于网络化、数字化发展的初期阶段，大规模应用智能化技术的基础尚未成熟。因此，大连银行业智能化应用仍以较为简单的客户服务、智能化机具使用为主，智能化风控、智能化营销等引入相对欠缺。

（二）对数据资产的经济价值认识和挖掘不足。当前，商业银行在数据资产理念、数据标准化和数据完整性等方面还存在诸多不足。在数据资产理念方面，数据工作仍停留在“被动存储”阶段，为存储而存储，缺乏“数据即资产”的理念及数据收集和整理的主动性，缺乏总体的数据资产架构规划和数据资产管理手段，更缺乏数据资产的保值增值理念。银行业机构内部的数据信息尚未全面实现互联互通，导致信息数据呈现不集中、分散化和不规范等问题，加大了数据处理难度，无法充分挖掘数据的经济价值。同时，一些银行机构未能站在整体、长远的角度统筹数据存储及管理，还存在部门数据、系统数据分割的现象。

（三）智能化技术应用中存在的问题。互联网的开放性既是智能银行搭建的架构基础，也是风险来源之一。尽管目前智能化技术发展较快，但从另一个角度看，智能化技术的成熟度仍然较低。在当前技术应用尚未成熟稳定的探索时期，银行业机构在应用智能化技术过程中难免遇到一些安全问题。以刷脸支付为例，部分商业银行的人脸识别技术事实上仍存在一定漏洞，这就给相关业务的安全性埋下隐患。

（四）标准化程度有待提高。受传统商业银行只关注业务交易信息，不重视非交易信息及客户行为信息、偏好信息、輔助信息等导致的数据失真和不完整问题的影响，商业银行现有数据整合程度相对较低，没有形成完整的数据存、管、用体系。同时，不论是软件产品还是智能化机具，都缺乏针对银行业的统一标准。从用户界面到算法，都各自为政、各行其是，导致用户学习成本过高。

三、银行智能化转型发展对策

（一）升级银行智能化。引进先进技术和智能设备的使用，为银行网点的智能化转型提供了更多的服务。一是生物识别技术、支付技术、互联网信息技术都是促进银行智能化的重要推手。生物识别技术的运用增强了对客户身份的安全性，指纹、人脸、虹膜等在银行业的应用，不仅保障了业务办理的安全性，同时使业务的办理更加得便捷高效，如人脸支付、开户、取款等;二是更新支付手段，使支付更加得快捷。支付技术的快速发展，如NFC、二维码、声波感应等支付方式，它们推动了银行网点支付结算的智能化转型;三是利用互联网信息技术快速发展，促使银行对客户信息的处理、对金融业务信息的处理得到了显著的提升，云计算和大数据的快速发展使银行的服务更具针对性，使信息传递、信息推送、移动营销成为可能。

（二）对业务流程进行再造。银行需要简化业务流程，服务流程、集中运营。需要更加注重的是线上线下的融合，从客户体验的角度出发不断地创新，在客户能接受的范围内使服务流程，业务流程焕然一新。未来很多的业务都需要通过联网渠道和网点同时进行，形成良好的协同，这是业务再造的关键之一。如，为了客户办理业务更加方便，银行可以让客户在网上填写需要办理业务的相关信息，然后后台进行审批，通过后，客户可以在固定的时间内到相应的网点进行身份核实，从而激活该业务。手机、电脑的大量使用使客户们足不出户或者随时随地就可以通过不同的交易端进行业务办理。智能化转型后的线上交易使以前的业务办理更加简单便捷，而线下服务注重的是人与人的交流，使客服服务更加优质化。未来的银行可以通过大数据了解客户的选择和诉求来升级网点或者手机、电脑端的业务流程。智能化时代，要求银行精心设计与客户之间的“关键接触点”和“关键时刻”，这就凸现出智能化后线下服务的独特价值。

（三）“以人为本”拓宽银行服务广度。相对于其他行业而言，金融行业是高智慧型行业，人力资源肯定是核心资源。在智能化背景下，要求对银行人的管理必须更加规范、科学。对客户的信息管理的精准性要求更高，需要更有效地规避风险。柜台人员，在银行体系中是一个相当庞大的人力群体，随着智能化的发展，柜台人员必然是会相应减少的，因此可以从表面的柜台服务优化到内部的核心服务中去。从实质上来看，银行的智能化转型不管运用何种高新科技来改造物理网点，但银行的核心业务就是客户管理。把重要的人力投向高附加值的管理客户，其目的是为了让客户的满意度更高，所以银行从业人员需要适应转型需求，在满足客户金融投资需求的同时，构建出一个生活服务平台，从柜台走出来为客户提供更多的生活服务。如，银行和教务机构合作，和旅游机构或者航天公司等合作，从而提供给客户相应的帮助。只有不断地提升自身核心竞争力、贴近客户的生活才能够提高客户的忠诚度。

在智能化背景下，银行除了要完善丰富的线上服务外，还需要“以人为本”贴近客户的生活。水电费、话费、党员费等都已经可以在银行的网上客户端办理，所以可以从更加细微的地方着手，如在社区银行网点附近设立快递收取柜，让客户和潜在客户实现与银行的互动。旅游出行也是当下人们的生活方式之一，银行可以与旅游公司、保险公司、航空公司等协同合作，为客户提供旅游服务，其目的不是为了赚取资金，而是实现服务贴近客户的生活，让客户或者潜在客户在选择办理银行业务的时候成为其心目中的首选。

四、小结

目前，银行智能化正在不断地创新转型，最终的智能化时代还未到来。银行职员的思维创新、业务办理创新影响着银行业未来的发展。是否能与时俱进，就在于能否正确地应对银行智能化转型。银行在不忽视基础业务的同时，更要注重创新，积极学习，全面提升银行智能化和银行人员的专业化程度，只有这样才能更好地适应互联网时代的发展。

主要参考文献：

[1]张慧娟.中国银行内蒙古分行个人金融业务网点智能化转型设计[D].内蒙古大学，2016.

[2]管筱星.移动支付的用户接受行为影响因素研究[D].首都经济贸易大学，2014.

[3]刘颖.当前商业银行存款营销现状与思考[J].现代金融，2018（6）.

[4]南京市农村金融学会课题组，李松.商业银行零售转型的创新实践和启示[J].现代金融，2018（7）.