关于不动产登记窗口优质服务建设的研究

文/王君 南京市规划和自然资源局不动产登记中心 江苏南京 210000

从2018年6月开始，国家在全国范围内开展了不动产登记窗口作风整治工作，要求实现不动产登记窗口优质服务建设，达到提高不动产登记服务水平的目标。在实践工作中，还应加强不动产登记窗口优质服务建设研究，从而明确工作开展要求，采取有效措施加强窗口服务建设，促使不动产登记窗口管理水平得到全面提升。

1、不动产登记窗口优质服务建设要求

不动产登记窗口优质服务建设工作的开展，还应以习近平总书记新时代中国特色社会主义建设思想为指导，对党的十九大精神进行贯彻落实，达到优化服务流程、改进工作作风、提高工作效能和规范服务行为的要求。作为不动产登记窗口服务人员，应当坚持为群众办实事的思想，致力于为群众办成事，确保广大职工干部能够密切联系实际开展本职工作，在工作中做到争先创优，完成人民满意的窗口形象塑造。因此在优质服务建设方面，还应坚持便捷为民、注重实效和立足本职的原则，使各项社会保障政策得到有效落实，达到务实为民的目标。

2、不动产登记窗口优质服务建设措施

2.1 提高窗口服务实力

建设不动产登记窗口优质服务，需要体现便捷为民的服务原则。所以在实践工作中，应当加强窗口服务实力建设，推出更多利民便民服务措施，为广大群众实现不动产登记提供优质服务。结合民众需求，不动产登记中心应当加强信息技术的引入，实现个人房屋信息自助系统建设，为民众提供房屋信息自助查询和登记服务。建设该系统，可以实现窗口前移，将服务送至民众家中，实现零距离服务，体现不动产登记中心时刻关心民众的服务宗旨。通过在系统注册和登录，不动产登记申请人可以进行登记材料的在线提交，使窗口办理时限得到有效压缩。按照正常流程，不动产登记工作需要在规定10 个工作日内完成。而通过在线提交齐全的登记材料，能够使商品房登记工作变成不见面服务。一体化窗口受理，普通二手房压缩至3 个工作日内办结。达到高效办理服务的目标[1]。借助平台，民众可以进行相关信息查询，确定需要准备的材料，避免反复跑路。在不动产登记中心的大厅，利用自助设备，群众也无需在档案窗口排队，同时避免群众在各部门间奔波，因此能够使窗口工作效率得到有效提高。

2.2 规范窗口服务标准

优质服务的建设建立在严格标准制度基础上，所以不动产登记中心需要规范窗口服务标准，使窗口服务得到规范化建设管理。在实践工作中，还应加强首问负责制、岗位责任制、一次告知制、跟踪回访制等各种制度的建立，将窗口优质服务提供责任落实到每个人员头上，确保人员严格按照单位各项规章制度进行事务办理，为民众提供高效服务。与此同时，需要完成政务公开制度标准的建设，确保窗口人员借助显示屏、服务网站、公示栏等各种途径进行政务信息的发布，面向民众公布与服务事项相关人员的工作职责，并且保证各种信息能够得到及时更新和调整，确保办理不动产登记手续的民众能够了解各项办理要求，明确窗口办事流程和收费标准，避免群众盲目奔波。此外，需要加强岗位工作标准的建立，要求窗口人员在工作中保持饱满热情，杜绝串岗聊天、打游戏等问题的发生，确保窗口工作人员做到态度亲和、语气亲切，为民众提供微笑服务。在严格服务标准下，不动产登记中心人员能够遵循公平公正公开原则规范的开展工作，保证办事程序简明、规范，从而提供高效、优质的窗口服务。

2.3 加强服务人员管理

在窗口优质服务建设过程中，还要加强服务人员管理，确保人员能够主动为民众提供优质服务。为达成这一目标，还要建立人员教育培训长效机制，通过思想教育、岗位轮训等方式增强人员服务意识，促使人员业务能力得到提高。在实践工作中，还要加强集体评选活动的开展，面向民众对不动产登记窗口服务人员进行评选，完成示范窗口建设。针对表现优异的人员，需要给予相应奖励，促使其他人员向“标兵”看齐。针对表现不符合要求的服务人员，需要给予批评和惩处，确保窗口优质服务建设水平得到全面提升。在实际进行服务队伍建设时，还应结合窗口服务需求进行人员配备，确保人员数量得到科学管理。此外，需要鼓励不动产登记中心管理人员参与到窗口服务改革创新工作中，指导登记人员做好资料登记、移交和建库等工作，实现各种数据的分类整理，针对不动产登记问题提出相应改善建议，确保民众实际困难能够得到解决。

2.4 完善服务监管措施

想要使不动产登记窗口服务质量得到不断提高，还要对以往服务监管措施进行完善。在实践工作中，需要开展规范化的监督工作，完成内外监督评价小组的设立，分别负责窗口服务职业道德和精神文明建设工作。在内部监督小组建立过程中，可以从退休人员中聘请义务监督员。而在外部监督小组建设期间，可以从社会各界进行社会监督员的聘请。在完成监督组织建立后，需要对小组人员职责、任务和工作方法进行规定，要求监督人员严格按照管理规程开展监督考核工作。按照要求，内部监督小组需要每季度进行一次会议的召开，外部监督小组每半年进行一次会议召开，进行窗口服务问题的上报，提出相应整改意见[2]。在开展考核工作时，采用内部评价和社会评价相结合方式。通过明确考核内容和制定科学的打分标准，能够使窗口服务水平得到有效反映。在严格监督管理下，不动产登记窗口人员能够自觉遵守单位规章制度，告别不道德和不文明行为，在工作中坚守职业道德，继而使窗口服务质量得到进一步提升。

结论：

在不动产登记窗口优质服务建设过程中，还应明确服务建设要求，从便捷为民、注重实效和立足本职等角度开展相关工作，不断提高窗口服务实力，加强窗口服务标准建设和人员管理，完善窗口服务监督管理措施，继而使不动产登记窗口服务水平得到切实有效的提高，达到民众满意的水平。