加强重点客户管理 提高运输服务质量

李 瑞, 刘东明，张晓玲

(1.中国铁路郑州局集团有限公司运输部，河南 郑州 450052；2.中国铁路郑州局集团有限公司货运部，河南 郑州 450052；3.郑州铁路职业技术学院，河南 郑州 451460)

经营管理中有一条重要经验，就是企业80%的利润是由20%的客户创造的，即数量并不庞大的重点客户支撑着企业的生存和发展，这在铁路运输业表现尤为明显。据统计，中国铁路郑州局集团有限公司(以下简称“郑州局”)目前发送客户约3 000家，其中发送量前50家客户日均装车合计占全局总装车的80%以上，到达客户总计约3 500家，其中到达量前50家客户卸车合计占全局总卸车的近70%。随着企业兼并重组、市场竞争和供给侧改革的推进，近年市场集中度不断提高，重点客户运输规模比例也呈上升趋势。

一、重点客户管理是营销工作的入口

重点客户是铁路运输市场的核心，特别是在市场波动较大和需求经常性不足的当前，其相对稳定的生产、运销和装车，对稳定铁路基本市场、保持运量规模起着举足轻重的作用。重点客户是货运营销的关键抓手，而客户管理是营销工作的入口，加强重点客户管理已成为目前增量提效的重要手段。面对需求有限、公铁竞争日益激烈的市场环境，如何完善机制，强化沟通，及时了解客户需求，如何提升服务、提高客户满意度、增强客户黏性，如何巩固扩大市场、不断开辟新的经济增长点，是日常货运营销工作的重点，也是客户管理需要着重解决的问题[1]。

二、目前重点客户管理采取的主要措施

近年来，郑州局日益重视重点客户的管理，在制度建设、货运组织、运输服务等方面不断规范、增强和提升，对货运稳市场、上总量起到重要作用。具体做法主要包括以下几个方面：

一是制定管理办法，建立相关制度。按照上级有关要求，结合实际，于2017年9月制定下发了《郑州铁路局关系管理办法(试行)》，对客户认定、层级管理、日常组织、运力保证、客户维护、监督考评等都进行了详细规定，量化了具体标准，明确了操作规范，通过制度保障对重点客户的有效管理和服务。

二是开发信息系统，搭建管理平台。在成功研制“重点客户管理系统”的基础上，充分利用货票、运货五、18点等相关信息系统数据，研制实时刷新的“重点客户订车装车情况表”“重点煤矿各站完成情况表”等一系列即时报表，并根据营销工作需要，不断加强各相关信息系统的融合和综合开发利用，逐步搭建和完善客户管理服务的工作平台，以技术手段为重点客户管理提供保证。

三是加强战略协作，签订互保协议。通过“高层握手”，推动路企战略协作。与管内发送量前20家客户、到达量前10家客户签订运量互保协议，制定货运营销方案，运输计划重点安排，日常工作中盯货盯装，盯到盯卸，在需求不足、竞争激烈的市场环境下，努力争取有效货源，巩固扩大核心市场，保证货运总量。2019年1—7月发送量前20家客户日均装车完成4 297车，占全局总装车的58.7%，同比增加0.4个百分点。

四是优化产品设计，增强竞争能力。针对重点客户、重点货源，开发适销对路的货运新产品，如郑欧班列、特需列车、安钢快车、准时制列车等，并不断优化方案，提高客户满意度。郑欧班列自2013年7月18日首开以来，开行范围和数量稳步提高，2019年1—7月开、到合计464列(其中开236列、到228列)，同比增加108列，增长30.3%。

五是灵活运力配置，适应市场变化。针对当前市场波动较大的实际，对重点客户在空车调配、去向安排等方面，随机应变、灵活机动，最大限度地满足客户要求。如日常组织中，对重点煤矿、主要钢厂等重点客户保持动态联系沟通，根据要求对装车站、到达站、货物品种、空车车种等随时调整，努力提高市场响应速度，提升货运服务水平。今年1—7月份，管内8家重点矿日均装车完成3 152车，同比日均多43车。

六是加强项目控制，实现营销目标。针对重点客户的两方协议、三方协议、运价下浮项目，分户建立档案台账。日常运输工作中密切联系协调，强化运力调配和组织方案优化，定期统计分析目标运量进度，及时解决存在问题，充分挖掘运输潜力，在满足客户需求的同时，努力增运增收，实现营销目标。今年1—7月，两方协议累计完成1 182万吨，完成进度计划的99.0%，三方协议完成3 507车，完成进度计划的94.2%，运价下浮319个、上浮2个项目，累计发送7 756万吨。

七是加强装车分析，提高兑现水平。每日统计分析重点客户订车、生成车、装车和兑现率，逐车落实装车兑现情况，制作“装车兑现分析表”，通过交班会、站段对话会等及时沟通信息，加强内部单位部门协作配合，做好空车调配，减少装车落空情况的发生。定期总结梳理影响装车兑现的各种原因，对设备、劳力、机车等问题，研究改进措施办法，不断提高装车兑现水平。

三、问题与建议

当前客户管理有两方面的问题需要注意：一是对客户的了解不够深入细致，对企业发展规划、设备更新改造、生产销售调整等信息掌握相对滞后，不利于运输组织的提前准备和运输计划的统筹安排；二是随着经济结构调整和“公转铁”实施，到达卸车不断攀升，卸车量明显提高，部分站点客户接卸能力不足的情况凸显，货车保留积压现象增多。

(一)加强客户调研

除日常联系外，要经常性地拜访客户，适时深入调研，系统研究客户内部生产运销情况和外部市场趋势，全面掌握企业发展规划、设备更改计划、停产检修周期、各阶段产运销安排、公铁运输配比、市场特点趋势等，在深入了解客户的基础上，有针对性地做好部署和运力调整，使运输计划更加适应市场、贴近客户、符合要求，在主动服务的同时，充分发挥运输能效。

(二)做好方案定制

随着装卸车总量的不断提高(今年7月份日均装卸车合计1 4559车，同比日增1 430车 ，增幅11%)，组织工作中新的问题和难点不断出现，如机力不足、空车难配、站场局限、设备落后、短搬不畅等，一个个“疑难杂症”形成运输“疮痈”，造成车流阻滞，影响运输效率。加上市场波动、“月初月末现象”突出，运输需求不均衡，更增加了组织工作的难度。针对这些情况，应加强对重点客户运输方案的研究制定，根据需求特点，结合装车条件，路企共同研究，按照一户一案、一站一策的要求，量身定制运输方案，实现既有条件下运输综合效益的最大化。

(三)完善协调机制

首先，规范日常信息沟通管理，建立月、旬、日的联系制度，进一步畅通信息渠道，做好供运需的有效衔接。其次，坚持客户座谈会制度，根据市场变化和实际需要，不定期组织分站段、片区、行业等的重点客户运输座谈会，及时发现和解决问题，排除不利因素影响[2]。再次，加强与地方经济主管部门、行业协会等的配合，充分发挥运输联席会作用，强化对客户的督促协调，积极推进“公转铁”实施，实现优化运输结构调整的目标。

(四)加强客户追踪

在重点客户管理工作中，不仅要做好运量的统计，更要做好分析、回访等追踪管理。运量统计不仅要包含铁路运量的完成、同比、环比等数据，还应加强对公路运量的摸查，重点分析公路、铁路运输份额的变化，了解变化原因，通过个性营销、优化产品、增加运力、改进组织等针对性措施，不断增加铁路运输的规模比例。据统计，郑州局货运发送量前10家客户铁路运输比例合计为65%左右，挖潜空间很大，特别在当前“公转铁”优化运输结构的政策环境下，增扩市场大有可为[3]。

(五)强化卸车组织

针对到达卸车不断增长的实际，在强化卸车组织的同时，加强对到达重点客户的研究和对到卸方案的优化。日常工作中，动态掌握电厂、钢厂、冶炼厂等重点客户到卸情况，以“源头把握、全程跟踪、提前部署、重点盯控”为手段，充分利用“总公司卸车管理与辅助决策系统”“郑州铁路局卸车信息系统”以及各层级卸车群，动态分析和传递到卸信息，结合实际不断优化调整接卸方案，做好事前、事中、事后各环节的组织管理，提高卸车效率。同时，根据形势进一步完善《卸车组织考核办法》，用“制度保障、机制激励”全面增强卸车工作动力，形成接卸能力和到卸总量的良性循环。

四、结语

客户是企业的基石，重点客户关系的维护是企业经营管理工作的重点。客户管理是个系统工程，随着经济结构、市场特点、运营形势和宏观环境的发展变化，客户管理的范围将越来越大、环节越来越多、内容越来越细。应不断丰富客户管理的工作内涵，延伸管理触角，扩展工作外延。进一步加强重点客户管理既是新形势下货运营销工作的有效手段，也是铁路改革发展、服务为本的基本要求。