浅议顾客满意管理策略

刘明燕

【摘 要】现如今我国经济发展已经进入新常态，市场竞争呈现白热化发展态势，顾客消费者对于市场中产品提出了更高的现实需求，企业在保证产品品质、价格与可用新的同时也必须满足顾客的个性化需求。为此，顾客满意管理战略已经成为当前企业发展的重点核心战略。本文中浅层次议论了顾客满意管理的系统模型设计，并提出了企业顾客满意管理的优化发展策略。

【关键词】顾客满意管理;系统模型设计;因果关系;优化发展策略

顾客满意管理是公司生产经营与综合发展中的重要工作环节，但针对它的管理工作并不简单，因为它会受到诸多因素影响，企业需要深度审视顾客满意管理系统模型的设计构建，分析其中因过关系，再思考如何提出优化发展策略。

一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系

（一）顾客满意度

顾客满意度可定义为顾客对于其所要求已经被满足的程度的感受。如果顾客对产品或服务不满意，他们或表现出抱怨，或者不表达看法;如果顾客对产品或服务满意，他们或表现出称赞，或者不表达看法。所以说顾客满意度非常抽象不直观，在营销理论中，顾客满意表示对自身所购买产品产生一种愉悦感，这种愉悦感来自于对自身需求的满足，商家必须要做到顾客的感知满意，并希望通过已存在顾客激发潜在顾客消费欲望，提高产品销售口碑。对于当代公司企业而言，如何提升顾客满意度是他们必须深度思考研究并实践的重大课题，这种理念应该完全渗透到公司经营发展战略的血液中，追求持续性顾客满意度提升的有效途径。

（二）因果關系

根据顾客满意度这一重要指标，可以建立顾客满意度因果模型，为此美国质量协会与国民经济研究协会共同研究并提出了有关顾客满意度的晴雨表，形成了一套完整的美国顾客满意度指数计量机制。这套机制中就存在6个潜在变量以及9种关系，从包括顾客期望、感知质量、感知价值等等方面构建前提变量，明确了顾客满意度结果变量，如图1。

在顾客满意因果关系模型中，顾客对产品或服务的感知变量是作为产品质量感知硬件质量存在的，它与服务质量感知软件质量相互对应，这也是该模型中的两大核心部分。

企业若希望实现顾客满意因果关系模型构建优化，就必须对模型进行持续改进，客观反馈顾客满意管理绩效水平，也对自身生产经营内容进行反馈，成功且高效的相对灵敏、准确和迅速的反馈机制。在模型中，可考虑采用四象限法构建持续改进模型，保证顾客满意管理绩效指标能够跟进顾客满意度评价标准，形成企业的内部管理评价结构体系。一般来说，要根据顾客的满意管理绩效指数所在区域进行相应的管理优化并建立顾客满意度即时评价体系，真正做到将顾客满意度管理绩效成功反馈到不同责任部门中，然后由企业对顾客满意度管理工作内容进行监督修正。目前社会上的企业是非常重视对顾客满意管理系统模型的设计的，而根据本文所提出的因果模型，需要深度对顶层设计内容进行深化分析，不断调整其设计质量理念与系统结构内涵，并对其运行流程进行相应梳理，最后结合绩效评价结果建立持续改进模型，为顾客满意管理绩效评价提供系统性基础，科学合理有效建立顾客满意管理机制[1]。

二、企业顾客满意管理的优化发展策略

企业构建顾客满意管理度发展机制是必要的，下文具体提出几点优化发展策略。

（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责

要建立顾客满意管理小组，明确小组管理工作职责。为此企业需要改变市场内部销售人员的产品销售与管理方式，建立由专人负责的顾客满意管理小组，从产品的设计、生产、销售到售后服务阶段进行全程化管理。最好要实现跨部门管理，结合部门应有的专门人员责任机制建立工作对接，保证满足整个企业共同参与开展顾客满意管理工作。简单来说，当前顾客满意小组的主要工作就是包括了收集顾客与员工期望建议内容、牵头顾客满意管理绩效进行评价体系构建，配合第三方对顾客满意度测评数据进行细致化分析，计算顾客满意管理绩效指数，然后撰写动态分析报告，定期上报报告内容到相关部门，督促展开整个企业的整改工作。再者就是定期召开顾客满意度质量问题反馈回忆，对顾客满意度的管理绩效评价内容进行分析，找到其中所存在的问题并反馈到相关部门，督促整改工作面开展推进[2]。

（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制

要建立企业的质量目标与顾客满意要求岗位考核机制，结合员工工作状况与生产应用情况展开岗位考核。考核内容要做到全面，要在提高工作质量与管理水平的大前提下开展部门考核管理与考核工作，制定激励约束机制，深度发挥制度机制管理需求，有效发挥制度的管理与约束作用，不断提升企业员工的工作积极性，培养他们良好的爱岗敬业精神与心态。在该过程中还要持续完善奖惩机制，根据员工的个人工作完成状况。建立员工奖惩机制是为了有效发挥企业的顾客满意度机制完善构建效能，具体来讲它应该体现在以下两个方面：

第一，如果是企业中顾客满意度测评95分以上的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产人员提供绩效奖励。

第二，如果是企业中顾客满意度测评60分以下的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产人员进行绩效惩罚。

围绕上述两点建立顾客满意管理系统，优化评价水平是非常有必要的，它能够提升企业的顾客满意度指标，保证产品销售顺畅，销量提升[3]。

（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型

最后要建立与产品、顾客相关的互联网信息反馈机制，并根据顾客满意度管理建设持续改进模型，为顾客满意管理绩效指数提供有力支持。该反馈机制鼓励顾客消费者及时反馈产品信息，即使是投诉信息对于企业产品改良也是非常有利的。在这其中企业就采用到了PDCA循环管理思想，首先找到产品产生问题的原因，分析产品生产中究竟是哪一个工作环节出现了问题。然后基于顾客满意度管理系统角度出发思考具体的整改措施，设定真实有效的改进目标，根据改进措施对问题进行改进优化。最后根据实际监督管理效果满足满意度目标管理要求，总结相关成功经验，分析产生偏差的原因，做到对满意度管理机制的持续性改进。

三、总结

总而言之，企业生产产品就是为了迎合、满足消费者，所以企业必须要构建一套功能完善且监管能力优越的顾客满意度管理系统，解决顾客所提出的各种需求问题，以顾客为本进行产品设计、生产、销售与改良。积极接受来自于顾客的各种反馈信息，时刻以顾客为基准满足他们所提出的所有要求。

【参考文献】

[1]杜聪.A公司顾客满意管理优化研究[D].河北：河北科技大学，2018.

[2]刘捷艳.基于顾客满意度的A物业管理公司服务优化研究[D].湖南工业大学，2018.

[3]胡杨波.A公司客户满意度提升策略研究——基于流程优化的视角[D].上海：华东理工大学，2017.