青少年社区服务参与和社区服务满意度的研究

温丽华

【摘 要】青少年时期作为人生中成长和发展的重要阶段，具有各种各样的需求，需要社会多方力量为其提供相关的服务，以广州市越秀区H街为例，通过假设检验，研究分析青少年社区服务参与和社区服务满意度的情况及相关关系，由此提出相对应的对策建议，对促进青少年多元社区服务体系的形成与发展具有重要意义。

【关键词】青少年;居民参与;社区服务;满意度

一、研究背景及问题提出

在十九大报告中，习近平总书记指出，青年兴则国家兴，青年强则国家强，中国梦终将在一代代青年的接力奋斗中变成现实，青少年作为国家和民族的接力军与希望，应当受到社会的关心和爱护，得到更好的服务以满足其需求。只有了解青少年对社区服务的认知参与情况和社区服务的满意程度，才能全面地把握青少年社区服务的现状，改进和发展福利性社区服务，更好地为青少年提供满意的社区服务。

截止2019年9月，广东的社会组织数量已突破7万，仅广州市就达到了8107个，《广州市社会组织发展第十三个五年规划（2016——2020年）》提出“十三五”期间广州社会组织发展的新目标，到2020年广州要实现平均每万人拥有社会组织8个。目前，广州市在每个街道设立社工服务站，社工服务站助推了社会治理方式的转变，社区青少年也有机会享受到更多的社会组织提供的福利性社区服务。深入调查研究广州社区青少年社区服务情况，对青少年社区服务参与和社区服务满意度的关系进行深入探究，有助于帮助社区服务组织更好地了解青少年的社区参与情况和对社区服务的满意程度，有针对性地为青少年提供服务。

二、研究思路与问卷调查情况

（一）研究思路

本文首先根据文献综述和调研的方向提出研究假设，再通过使用SPSS中的相关分析和回归分析探索青少年参与和社区服务满意度之间的关系。经过对相关文献的查阅，推动社区服务的发展需依赖居民的积极参与，青少年对社区服务体系的认知和社区服务的参与在很大程度上会影响青少年对服务的满意程度。综合分析相关资料并结合H街社区服务的具体情况，笔者将青少年对社区服务的满意度作为因变量，综合考虑青少年社区服务参与、服务体系认知与满意度的相关关系。最后笔者将对研究结果进行讨论，尝试从多元福利理论的视角对如何促进青少年社区服务发展和满意度的提升给出对应的建议。

（二）问卷调查情况

本文研究对象为广州市H街12-35周岁的青少年。本研究对《H街居民公共服务需求调查问卷》的课题调研数据进行二次抽样。在H街道课题调研中，选取十个社区，每个社区抽取80个样本，在课题调研中，实际回收628份，有效问卷603份，问卷有效率96.02%。其中抽取符合12-35周岁的调查者样本，共207份。

为探讨青少年参与和社区服务满意度的关系，提出本文的两个研究假设：

假设一：青少年社区服务参与和社区服务满意度呈正相关关系。

假设二：不同阶层的青少年的社区服务满意度存在差异。即人口学特征会对青少年的社区服务满意度产生影响。

三、研究结果与分析

（一）青少年社區服务参与现状分析

在社区服务参与度方面，本文由社区认知、责任行为和社区互动三个维度组成。由表1可知，在社区认知方面，青少年对居委会的认知较高，知道居委会位置的人数占比达2/3以上，大约有一半的人听说过家庭综合服务中心，但认识居委会主任和社会工作者的人数占比则低于1/3，说明青少年对社区服务机构、人员的认知并不深入。在责任行为方面，没有参加社区居委会选举和向居委会提建议的人数占比分别是87.9%，84.5%，说明了青少年对社区事务关心较少，但也有可能是青少年的年龄受限。在社区互动方面，参加文化体育活动和志愿者活动的人数占比分别为32.4%，23，2%，均少于1/3，偶尔与社区居民来往的人数占比为53.1%，去政府中心办理过业务的人数占比为40.6%，这说明社区青少年对文体、志愿者活动参与度不高，但与邻里和政务中心的互动则相对多一些。

（二）青少年社区服务满意度情况分析

在社区服务满意度方面，指标分数为1-5分、“1分”为“非常不满意”、“5分”为“非常满意”，分数越高表示社区服务满意度越高。由表2可知，青少年对各个方面的社区服务都较为满意，其中对教育服务的满意度平均分值最高，对治安管理和教育服务方面的社区服务表示满意的人数超过一般，占比分别为56%和50.7%，这说明青少年对社区服务总体评价较为满意，基本能够满足其需要。

（三）青少年社区服务满意度的人口学因素分析

1、对不同户籍的青少年社区服务满意度的差异分析

对青少年户籍和社区服务满意度进行独立样本t检验，结果见表3。可以发现不同户籍的青少年在社区服务满意度评价上具有显著性差异，本市户口的青少年对社区服务的满意度总分比外地户口的青少年得分高，说明本地青少年能够更好的获得社区服务。

表3 不同性别和户籍的青少年社区服务满意度的差异分析

2、青少年社区服务满意度的年龄差异分析

对青少年年龄层和社区服务满意度进行单因素方差分析，结果见表4。可以得出，不同年龄层的青少年的社区服务满意度具有显著性差异，具体为12-18岁和19-28岁、12-18岁和29-35岁的青少年在满意度评价上存在显著性差异，12-18岁的青少年对社区服务的满意度总分比19-35岁的青少年得分高，说明在青少年社区服务中社区更能满足年龄低的青少年的需求。

（四）青少年社区服务参与情况与社区服务满意度的相关性分析

由表5可知，青少年社区服务参与情况的总得分与社区服务满意度总得分及其六个维度上的得分都呈现显著的正相关（p<0.05）。结果表明，青少年对社区服务有较高的参与度，会使得青少年对所在地区服务设施建设、社区治安管理、教育、医疗、项目活动和政府购买的服务表现出较高的评价和满意度。

从青少年社区服务参与情况的各个维度来看，每个维度得分与社区服务满意度量表的相关性也较为明显。“社区认知”、“责任行为”、“社区互动”维度上的得分与社区服务满意度总得分及其六个维度上的得分都呈现显著的正相关（p<0.05），这说明第一，熟悉社区服务机构、人员，并对其有更多了解的青少年，对社区各方面的服务有较好的评价，对社区服务较为满意;第二，配合和支持社区服务组织和社区服务开展的青少年，对社区各方面的服务更为满意;第三，与社区服务组织、人员和活动有较好的交流和互动的青少年，对社区的各方面服务的满意程度会更高，并有更加客观的评价。

四、结论与讨论

（一）研究结论

结合本研究的假设，经实证检验后可作出如下结论：

1、青少年的社区服务参与相对集中于浅层次的参与，没有深入地参与和接触社区服务。受访者在参与度各维度之间差异较为明显，在社区认知上，青少年对居委会和家庭综合服务中心有所了解，但对居委会主任和社会工作者不太熟悉;在责任行为上，少数青少年参与过居委会选举和向居委会提过建议;在社区互动上，与邻里和政务中心互动都较为频繁，但在社区文化体育和志愿者活动的参与度不高。

2、青少年对社区服务的总体满意度较高。在社区服务的公共设施建设、治安管理、医疗服务、教育服务、青少年服务和家庭综合服务中心六个方面的平均得分都是中等偏上，最高平均分是教育服务，为3.82，说明青少年对社区服务总体比较满意，基本能够满足青少年的需要。

3、在人口学影响因素中年龄和户籍对青少年社区服务总体满意度具有显著性影响。12-18岁的青少年对社区服务的满意度总分比19-35岁的青少年得分高，即年龄小于18岁的青少年比18岁以上的青少年对社区服务更为满意，评价更高。回应研究假设2，在人口学因素中，只有年龄和户籍对青少年的社区服务满意度产生了显著影响，不同阶层的青少年在社区服务满意度上并没有显著的差异。

4、提高青少年社区服务参与度有助于提升青少年的社区服务满意度。由青少年社区服务参与情况与社区服务满意度的相关性分析可知，社区服务参与度各维度与社区服务满意度各维度都呈正显著的正相关，即青少年社区服务参与度越高，对社区服务满意度就越高。

（二）研究讨论

1、提高青少年的社区服务参与度。目前，有关青少年服务的社会组织和机构覆盖率仍然不足，青少年参与社区服务会受到年龄、户籍、学习和工作的限制，因此，提高青少年的社区服务参与度，需要政府支持青少年服务组织和机构的发展，扩大社会组织的影响力，做好宣传工作和创造互动的机会，让青少年能够主动地去认识和了解福利性的社区服务，鼓励青少年积极参与到社区活动中，居委会等行政类组织和社会组织要结合青少年特点将社区服务宣传到他们的生活中。

2、提高青少年社区服务的覆盖率。要鼓励行政性、福利性、商业性社区服务共同发展，丰富青少年相关的活动和项目，根据不同年龄层和不同户籍的青少年开展多元的社区服务活动和项目，让更多的青少年能够参与和享受到社区服务，让青少年深入地接触和了解社区服务机构和相关服务活动与项目，开拓物质福利、精神心理咨询、社会服务等不同类型的青少年服务项目。

3、发展多元化的青少年社区服务体系。本文研究结果证实了社区青少年作为社区服务的“顾客”，其社区服务参与对促进社区服务满意度的提升是具有积极作用的，证明了居民参与和社区服务满意度之间具有天然的内在联系。近年来，有关青少年项目和服务的社会组织不断萌芽和发展，行政类的社区服务与福利性的社区服务相辅相成，能够通过多种途径和方式为青少年提供多样的社区服務。广州逐渐地从传统的福利体制向由政府、市场、社区和家庭共同提供服务的多元福利体制转变，政府作为在社会资源分配、解决社会问题、满足社会需要中的主导角色，也意识到市场、社区和家庭在社区服务中发挥的作用，因此，完善青少年的社区服务体系必须发展多元化的青少年社区服务，建立多元青少年社区服务体系，让政府、市场、社区和家庭共同参与到青少年社区服务中，从而促进社区服务的更好发展和提高青少年对社区服务的满意度。

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