基于系统工程的出版社知识服务研究

赵 龙(机械工业出版社，北京 100037)

0 引言

作为传播专业知识的主要媒介，科技期刊和图书在推动科技进步与社会文明的人类发展进程中发挥着重要作用。随着用户需求的提高以及信息技术的飞速发展，出版内容的数字化、网络化、个性化和服务化已经是大势所趋。目前，很多科技出版单位怀着极大的期待和热情提出并积极开展由传统出版到知识服务的转型探索。

知识服务越来越多地参与支持各个行业的发展与创新，对传统行业转型升级的支撑作用日益显露，并逐渐成为一个新兴产业。为提升产业创新能力，助推创新驱动发展战略，将知识服务与科研业务更有效地互动结合起来，满足科技创新知识需求，已成为当前工程科技领域所关注的热点。

国外一些大型科技出版机构已经开始不断强化在特定领域的专业化知识服务。知识服务是一个巨大的市场，这是学术及专业出版机构进行数字化转型的必由之路，也是出版机构的转型优势所在。

出版业已经成为一个内容与技术紧密联系的服务行业。出版单位应该成为所有技术创新的源头吗？并不是这样的，他们只需要采取合适的方式将技术应用于内容，从而为目标用户创造价值。一般而言，知识服务的载体涵盖文献、图书、期刊、报纸和网络等与印刷、电子信息相关的技术手段。把电子文件传输给读者，而文件存储在出版社本地，这种情况下只是载体发生变化，出版的本质并没有发生变化。在各种“XX即服务”的时代，我们可以认为，出版即服务(Publish as a Service，PaaS)。

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务行业要求关注用户和他们的需求，同时需要对提供给用户的服务价值有一个整体的认识。

在IT行业，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。用户需要的不再是传统意义上的某个产品，而是能够满足其需求、能创造新价值的“成果”。就像买洗衣机的目的不是为了要洗衣机，是要洗净衣服。同样，知识服务应该是由用户目标驱动的服务，它关注的焦点和最后的评价不是“我是否提供了您需要的信息”，而是“通过我的服务是否解决了您的问题”。

科技出版在向知识服务的转型过程中也存在着种种的困惑和不解。知识服务等同于信息服务吗？具备保质保量的内容就会有用户使用吗？我们能真正找到用户需求的痛点吗？在基于优质内容之上如何深度发掘用户需求，本文将这些思考延伸，尝试找到做好知识服务的一般规律与方法。

1 “知识库”知道所有问题的答案，但就是不知道问题是什么

信息网络技术的飞速发展，促使人们在生产和生活中需要获取更多的知识。人们对知识的需求会达到甚至超过人类基本物质需求的重要程度。与此同时，互联网为人们提供了海量信息。

一方面，信息的检索成本极大降低。尤其是搜索引擎技术出现后，信息查询过程变得非常便捷，提高了检索效率，同时降低了检索成本。很多信息不必再须通过图书、期刊甚至网站才可以获取，相应的替代品也越来越多。

另一方面，内容的评估成为获取知识最大的成本。通过网络搜索找到的内容质量往往参差不齐，用户不知道如何选取和加工，使之变成自己所需要的知识。知识具备较强的隐蔽性，需要进行归纳、总结、提炼。其实，科技出版单位在这方面具备非常大的优势。通常出版内容都是来自领域内的专家，并经过多次严格审核与校对，相对于互联网而言，内容的正确性、准确度都比较高。因此，其提供的知识内容降低了用户对内容评估的成本。知识服务的用户一般都是某个行业的从业人员，他们需要精准化的内容，需要系统性、权威性、科学性和深入性的知识，这些恰好都是出版业的长处。

（4）提升临床带教教师综合素质。要求带教教师参加学校组织的有关教学的网络课程培训，鼓励年轻带教教师参加教师资格培训，加大对带教教师理论培训和考核力度，以提升临床带教教师综合素质。

因此，知识服务不仅是传播信息，还包括对信息的搜集筛选、优化处理。知识服务并不等同于信息服务，知识服务具备自身的特点。

首先，知识服务不能被混淆成一般的信息服务。传统的信息服务是被动的，仅仅向用户提供相关的信息。例如，科技期刊报道的科研成果，既是体现这项成果存在的信息，也可以描述这项成果的具体内容。读者由此可以获得关于这项成果的相关知识，但这些知识不一定是完整、全面和系统的。信息服务的任务是提供给用户信息，但并不考虑这些信息对用户来说能不能成为用于解决具体问题的知识。科技期刊如果只从知识层面生产信息，只是在海量信息层面做文章，自然竞争不过新媒体。

其次，知识服务应该给用户提供一种解决问题的能力、方法或方案。知识是一种特殊的信息，知识由信息升级而成。在人类的生产活动中，人们需要通过知识来提高效率或减少损失，降低实验或试错的成本。知识服务应该面对这样的目标系统来提供服务。也可以说，知识服务是一种更高级的信息服务，是信息服务的拓展和深化，是根据不同目标系统的具体内容而变化适应的信息服务。

海量信息、大数据并不能直接驱动知识的生成。就像互联网海量信息无法成为知识一样，科技出版单位的知识服务也要摆脱资源立场，真正站在用户的角度去考虑问题。把用户从海量信息中解放出来，使其能够直接获取所需服务。以提供资源“量”已经不能为用户带来更多的价值。另外，用户的信息获取也呈现出多元化、个性化的趋势，如果面向用户无法满足这些差异化的需求，即便组织了编辑看似优“质”的内容，很可能也没有多少用户愿意看。

“知识库”知道所有问题的答案，但就是不知道问题是什么。也就是说，如果不能真正找到用户的需求的痛点，不能真正帮助用户解决实际工作的问题，不能真正为目标用户创造价值，还怎么能称为服务？

目前，图书馆知识服务领域已经开始重视用户需求分析，能够意识到需要根据用户表达出来的需求提供信息。美国密歇根大学图书馆的研究咨询服务声称可以让用户从训练有素的参考馆员那里得到一对一的、连续的研究帮助。针对用户的特定需求，帮助用户决断从何处开始研究，为用户建议网上或是纸质的对研究最有价值的资源。咨询服务可以为用户在辨别和定位最有用的信息资源方面提供深度的帮助。其产品可以是数据库的搜索结果，也可以是相关的电子资源和印刷资源的评价。未来，知识服务更重要的是根据问题和场景确定用户需求，通过信息的析取和重组来形成符合需要的知识产品，帮助用户找到或形成解决方案。

2 回到用户价值端，抓住问题的本质

凡是寻求服务的用户都是带着一定的需求来的，用户需求分析的目的就是了解用户到底想要什么，进而设计出新产品或服务去满足用户的需求。我们主动帮助用户分析思考为什么用why、什么场景下使用where、什么阶段用when、需要什么信息what、如何使用how等问题。但真正执行起来，由于需求层次有所不同，这个逻辑却并不是那么简单。有时靠调查问卷和访谈往往并不能达到预想的效果，没有发现问题的关键所在。有些用户描述的仅仅是问题的表象，看似明确，其实经不起深入推敲。如果把这些信息当作依据进行服务，用户总会觉得不满意，因为我们没有抓住问题的本质。甚至，用户的很多需求不一定能够准确地表达出来，用户不知道如何形容自己想要的产品或服务，也就无法让知识服务的提供方理解他的需求。一些用户根本没有意识到自己还不知道的信息，在需求没有得到满足之前对服务内容也只是一个模糊的认识。这样看来，描述需求的信息传递是潜在中断的。

如何准确表达问题？人们无法对一个自己完全不清楚的事情提问，甚至不知道关键词是什么。用户调研总是基于已经存在的东西，往往只能体现用户对现状哪些方面不满意，这就是调研典型的困境。汽车大王亨利·福特曾说：“如果我最初问用户他们想要什么,他们会告诉我‘要一匹更快的马!’”无疑，描述需求的信息传递是潜在中断的。

用户不一定能厘清具体业务与信息知识的关系，其实这正是知识服务的价值之一。如何真正搞清楚用户的需求？如何面对用户提出模糊的需求？经常在调研结束后，我们收集了丰富的资料与意见建议。但新的问题来了，面对繁杂的数据和资料该从何入手，进一步转化成下一步的服务方案？面对用户的声音时，很难抛开那些直觉性的、先入为主的表象判断。如果把这些信息当作依据进行服务，用户总觉得自己的需求没有被准确理解，所以对提供的服务总觉得不满意。找出正确的意见并达成共识总会困难重重。

造成这个问题非常复杂的原因之一就是知识服务提供者与用户的分离。“子非鱼焉知鱼之乐？”作为独立的行为主体，知识服务提供者的大脑不能直接替代用户的大脑。人们的大脑只能通过信息的输入输出来确定其结构和参数。1956年，艾什比在其所写的《控制论导论》中对黑箱和黑箱方法做了比较系统的阐述。所谓黑箱是指这样一个系统，只能得到它的输入值和输出值，而不知道其内部结构。艾什比认为对黑箱内部不必深入探究，只要研究如何对大脑黑箱输出的表象信息进行加工处理即可。这表明，知识服务还是可以尽可能地匹配用户需求，分析用户的期待，关键是找到正确的方法。

如何与用户融合，准确表达与理解用户的需求，抓住问题的本质？服务研究无疑是一种重要的实现途径。服务研究的目标是设计出具有有用性，可用性，满意性，高效性和有效性的服务。从用户的角度看，服务研究是致力于使服务更有用、可用和被需要。从服务供应方的角度看，服务研究是为了使他们提供的服务更加有效、高效和个性化。通过专业并且深入的研究，而不是猜测臆想，以用户输出的表象信息为基础分析背后存在的逻辑本质，确定用户服务的需求目的，向用户提供精准服务。

3 “知识服务”必然是“系统工程”

目前，基于“场景”的研究很多，那什么是场景呢？其实，一件件具体的事有机地组合在一起就形成了服务“场景”。场景是类型化了的用户经常经历的特殊的“事”的系统。对具体科研部门、工作岗位中的人总有特定的知识要求与价值系统，这样的人就构成了类型化的人群。类型化的用户与经常经历的事务和环境有机地组合在一起就形成了服务的“系统”。把握住“系统”的思想，可以避免“只见树木，不见森林”。通过观察用户行为活动，积极发现问题，进而分析、归纳、判断出事物的本质，再提出系统解决问题的概念、方案、方法及组织和管理机制。

不同的目的和场景可以看作系统的“外部因素”。对于一个知识服务的目标系统，它的外部是不断变化的，对于不同的人，需求是不一样的。即便同一个人，由于时间、环境、条件等因素不同，需求也是不一样的。从服务的外部发现需求，发现问题，从而定义问题。知识服务需要重点关注不同用户在不同阶段不同场景的不同需求。分析用户的知识层次、结构、行为方式、使用偏好、岗位要求、应用环境、规章制度等各个方面，研究科研人员的知识服务到底需要什么。在知识服务的过程中，用户需求是动态变化的，而且随着时空的变换，其需求结构会发生根本性的转变。这些因素是模糊的、复杂的和不确定的，但也正是决定性的、核心的和需要深刻理解的内容。这些因素交织在一起，构成了知识服务的“外部因素”。外部因素不明确，服务就失去了方向，盲目的试错效率低下。知识服务提供者要在复杂关系脉络里面进行研究、发现和理解需求，才能创造出合情合理的知识服务。

知识服务所涉及的内容、形式、技术、工艺、装备和管理保障等都可以归为“内部因素”。前文已经提到，具备保质保量的内容产品也不一定就会有用户使用。在大部分情况下用户也不关注知识的载体，知识的来源不一定是知识书籍。他们只需要能帮助自身学习和解决问题的内容，这样的内容一定来自不同的来源。

另外，技术进步为知识服务带来了更多的可能性，也会加速推动知识服务的发展。新技术、新材料、新工艺、新装备的出现，都会从内部出发促使向外部寻找人们的需求和使用场景。激光技术和电子墨水都是出现多年后才找到了适应领域。技术方式作为内部因素的重要组成部分，在网络化时代愈发凸显其重要性。但是，在做知识服务时，要注意不要走向“唯技术”的极端，不要为了赶时髦滥用新技术。如同毛笔换成钢笔，钢笔升级到计算机文字处理软件，却都不存在由此能写出好文章的必然逻辑。技术是一种赋能手段，知识服务应当把重心放在深刻理解用户的需求，技术只有在满足于特定用户的需求时才有价值。

知识服务的实践也要从内外因素两方面入手，明确外部的限定因素，组织内部的构成因素。无论手段在先，还是目的在先，二者相互适应最重要。这种适应是双向展开的，可以计量明确的用户需求，然后选择合适的手段来达到目标；也可以通过内部环境的组织对应模糊多变的目标。内部环境代表了可能性，是一些可变通的元素及其组合；外部环境代表了限定性，是一组变化的参数。举个简单的例子，杂志排版采用三分栏，就是考虑在外部变化的场景(字号小的情况下阅读不易串行，公交或地铁上单手折叠阅读……)组织内部因素(内容、版式、字号和字体等)，达到优化用户阅读体验的最终目的。

系统的知识服务更加复杂一些，需要根据用户的知识水平和使用场景等外部因素，调整推送的内容和方式等内部因素。知识服务应该是二者相适应的结果。当对用户提供知识服务时，既要想到内容与技术的可行性与成本、资源的限制，又要想到提供的服务如何更好地为用户所接受，做到内外部因素的有机联系。因此，需要在内外因素之间找到一个契合点，好的知识服务就诞生在那个点上。

开展服务研究可以为科研工作者在辨别和定位最有用的信息资源方面提供深度的帮助，提升科研人员获取信息与知识的效率。这种带有研究性的知识服务可以针对用户的特定需求，辅助用户判断科研的出发点，为用户建议和提供对科研最有针对性的价值内容。

4 结语

以“系统工程”的角度进行服务研究，可以在具体的场景内去把握“事”的各元素之间的约束关系，从中发现问题，以便能够将用户的行为方式很贴切地融入知识服务中。以此进行服务研究可以创造更契合更适宜的服务方式，从而为知识服务提升更高的价值。

未来，知识服务的重点是根据问题和场景确定用户需求，通过信息的析取和重组来形成符合需要的知识产品，帮助用户找到或形成有效的解决方案。知识服务的作用最主要体现在对“系统”解决方案的贡献。解决方案的形成过程，是一个对需求不断发现、理解、分析和组织的过程。“超以象外，得其环中”。学会从“产品”到“系统”的思维方式，通过匹配用户目标进行服务研究，才能超越表象，抓住知识服务的本质。