移动互联网医院综合运营体系构建与管理实践

吕应博，张丽敏

（赤峰学院附属医院，内蒙古 赤峰 024000）

0 引言

公立医院的移动互联网医院项目，在信息部门交付业务部门以后，往往和以往信息系统项目一样，存在推进难、运营难、升级改造难等信息化推进常见问题，并暴露出系统使用与点击率、门诊预约率、患者满意度长期在低位徘徊的新问题，成为了推进移动互联网医院的“三难三低”共性问题[1-2]。针对以上问题，我院作采用“八维空间医院管理模式”，即从团队协作、人力资源、技术体系、管理体系、信息系统、应变能力、医院文化、形象传播八个维度实施精细化管理，引入现代化管理模式，提升医院移动互联网医院项目核心竞争力，本文通过团队协作、管理体系、信息系统与技术体系四个维度对我院移动互联网医院推进运营体系构建与业务管理实践进行梳理，对使用工具、目标和达成成果进行分析、研究如下。

1 团队协作维度：建立依托现代管理制度的移动互联网运营团队

移动互联网医院项目，如果不能打破部门壁垒，进行有效的横向资源整合，势必沦为“为了上项目而上项目”，所以，在2017年6月我院移动互联网医院提出计划之初，我院即进行了横向团队组建，实施“一把手工程”，由医院主管信息化院长带队，各职能科室主任作为关键用户，全程跟进上线过程，上线全流程中依照医院项目管理“主体全责制”，由各职能科室主任对负责系统模块进行内部节点无缝对接，由信息工程部项目负责人进行节点间对接管理，极大提升了上线速度。

以往信息系统上线后，就地将项目转信息职能部门日常运维是常态化的管理办法[3]。移动互联网医院项目的特殊之处，在于项目转运营需要项目技术负责人在项目交付后，将所有业务转交医院相关运营部门管理，只将网络维护工作继续留在各信息职能部门，运维与运营分离，这就对运营部门提出了较高要求，如医院不具备相应能力，必须进行组织业务再造，构建出新的、与时代业务相适应的运营部门架构[4]。

2018年4月项目正式上线后，我院并未像以往一样，在信息系统项目结束后将项目团队解散，而是继续对项目团队进行整合，将项目管理向运营过程深化整合，组建了依照“三三制”组织并分工细化、互相支撑的三大运营团队。

（1）组建财务信息化推进小组，包括财务科、HRP运营管理小组参与运营开发、项目迭代升级、业务管理的移动互联网医院核心运营管理团队。

（2）建立以三产公司业务专职推进小组为班底、以宣传科、协调办公室作为协同的移动互联网医院推广与宣传团队。

（3）建立以医学工程部、设备科、信息工程部为日常系统问题维护与处理的移动互联网医院技术维护团队。

在三大团队搭建过程中，项目牵头人必须由“项目负责人”转变为“运营团队长”，在主管院长的充分授权下，迅速开展运营业务，让运营业务短期内走上正轨，这就要求运营负责人须有较强的组织沟通与协调能力、具备较强的业务管理和控制能力、以及对移动互联网医院迭代升级的技术把控能力，充分领会医院和领导层战略意图，利用企业管理经验，将企业管理的思维运用到移动互联网医院的运营管理中[5]。

2 管理体系维度：制定战略推进流程，建立以平衡记分卡为基准的考核体系

随着时代的发展，医院借用企业管理的成熟理念和方案，对医院进行日常和业务管理，向管理要效益已经成为医院新的业务增长突破口。

作为运营团队长，在移动互联网医院投入运营后，需要采用战略地图和平衡计分卡作为工具，对一年短期和三年长期战略目标加以界定，对关键指标进行预估和测算，形成有竞争力的战略管理目标并进行分解，最终形成可量化考核的平衡计分卡，将移动互联网医院战略落地执行。

在战略目标上，我院将建立自治区内领先，全国一流的移动互联网医院作为长期愿景，将贯彻医院“八维空间医院管理模式”作为管理手段，以“挂号缴费不排队，服务业务全流程”作为移动互联网医院的使命价值观[6]。

在平衡计分卡的设计上，以2018年线上营业额突破1个亿作为财务考核目标；以2018年注册人数突破12万人作为外部客户考核目标；以2018年挂号预约率达到25%作为内部管理考核目标，以三大团队员工职业生涯成长作为学习与成长考核目标，并分解到人按月、季度、年进行细化考核，落实责任到人。

在2018年全年推进计划上，将全年细化为起步期、成长期、稳定期、成熟期四个阶段，将全年战略目标进行绩效考核分解，逐步建立较为完善的、依托医院考核体系的二级移动互联网医院考核体系。

通过三大运营团队充分贯彻执行移动互联网医院战略目标，我院在2018年底实现移动互联网医院年度营收1.14亿，线上实际活跃注册用户数15.06万人，线上挂号预约率达到32%，三大团队员工职业生涯发展均得到较好较快的提升，团队获得院级奖励2项，超额完成了医院年初设定的各项移动互联网医院考核指标。

3 信息系统与技术体系维度

针对移动互联网项目升级改造难的普遍问题[7]，在系统上线后，核心运营管理团队和移动互联网医院技术维护团队就制定了信息系统和技术体系升级路线图，通过一年计划提升移动互联网系统的模组化、人工智能化水平，实现跨平台、多平台服务能力，具体实现的系统功能包括如下。

3.1 模组化升级三个阶段

第一阶段：将前台显示界面进行V1.0修改，全部修订为直连快速直达链接，优化支付详情信息从接口中返回；后台增加汇总统计功能模块、自动回复设置模块、增加订单和电子健康卡信息调取权限、优化MySQL数据库结构[调取接口，调参部分]，增加批量处理订单功能。

第二阶段：将前台在线建档选择二代居民身份证信息时自动获取生日和性别、对接电子健康卡后台改造；消息模板133条重新配置，后台MySQL数据库优化缓存机制。

第三阶段：将前台在线建档增加地址选项和后台对应取数；增加取药、执行功能；增加诊间消息推送，诊毕评价推送等27个节点开发工作，增加在线网页版导诊人员导诊功能。

3.2 增加人工智能导诊功能

将基本导诊程序升级到人工智能导诊模块，实现语音智能导诊，智能查药品使用信息，智能导诊挂号到医生，智能查询疫苗许可证，智能辟谣等功能。

3.3 增加小程序，实现跨平台患者移动服务能力

移动互联网医院各缴费接口对接是必备的准备工作，实现微信和各小程序之间的对接，实现了支付宝内小程序挂号缴费，实现了支付宝、微信、线下一体机的互联互通[8]。初步具备跨平台小程序对接/开发能力。

在技术体系维度方面，未来移动互联网医院的升级迭代中，三大推进团队的工作重点向一下三个重点技术与信息化方面转移：（1）利用医院整体优势，实现优质医疗资源集中调配，优势医疗资源下沉到基层。落实双向转诊，完善远程医疗体系。（2）加速医院跨越发展，助力以医院为中心的医务、财务、业务融合。实现多维度服务集成，整合区域医疗，助力医联体建设[9]。（3）逐步实现三年智慧医院营收与运营中心的迭代升级计划。运用我院信息化优势，专注提升医院财务移动网络化管理水平，通过技术手段提升医院效益和一线医疗服务人员收入水平。

4 总结与展望

通过“八维空间医院管理模式”在移动互联网医院的实践，我院建立了一套适应大型公立医院移动互联网医院推进的长效机制与管理办法；通过技术与运营的有效结合，建立了依托现代管理制度的运营团队；完善了一整套与业务相配套的推进流程与考核办法，运用快速迭代方法进行升级维护。解决了移动互联网医院推进难、运营难、升级改造难等问题[10]，将互联网医院使用率、门诊预约率、患者满意度评价达到了全国同类项目先进水平，系统的解决困扰移动互联网医院发展的“三难三低问题”，为移动互联网医院V1.0向智慧健康医院V3.0转型打下了坚实的地基。