管理体系认证机构的“互联网+”业务模式创新探究

雷嗣义

（方圆标志认证集团福建有限公司，福建 福州 350003）

1 引言

目前“互联网+”已经上升到国家战略，国家认监委也将“互联网+”认证列入认证认可十三五发展规范重点发展举措。对于认证机构行业来说，由于认证行业降低准入门槛和加强监管并存，认证机构之间竞争日趋激烈，如要在日益竞争激烈的行业取胜，需要实现差异化竞争，通过“互联网+”实现业务创新及提升客户服务成为必然的选择。

2 提出的背景

2012年11月，在第五届移动互联网博览会上“互联网+”首次被提出。2015年3月李克强总理在十二届全国人大三次会议上政府工作报告提出了“互联网+”行动计划，报告同时多次提及“互联网+”，“互联网+”从此上升到国家战略。2015年7月4日，国务院印发《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，提出了具体的行动举措。

2016年11月21日，原国家质检总局、国家认监委举行新闻发布会，发布了《认证认可检验检测发展“十三五”规划》，2017年3月，国家认监委印发了《贯彻落实〈认证认可检验检测发展“十三五”规划〉2017年行动计划》的通知，提到推进检验检测认证行业与“互联网+”的结合，引领我国检验检测认证行业转型。规划希望积极探索建立“互联网+”行政审批、认证认可检验检测业务、监管、公共服务，覆盖认证认可所有领域。[1]

现认证行业主要具有以下特征：一是小机构散乱多，竞争激烈。截至2019年5月，认证机构领域数量684家，其中QEO认证总数486家；而2015年5月数据分别是495家和267家[1]，QEO认证机构总数2019年5月份是2015年同期的1.82倍，可见市场竞争环境的激烈变化。二是对认证机构监管日趋严格。由于注册准入门槛降低，监管移到过程管控，对认证机构监管将更加严格。三是企业对认证要求提高。经过近二十五年的管理体系实践，随着企业对管理体系的认识提升，对认证机构提出了更高需求，比如增值审核的需求。

因此，由于国家层面的大力推动，及管理体系认证行业以上环境激烈变化，传统认证方式与手段难以适应新环境。同时，企业全面提升质量水平对认证手段、质量和服务提出更高的要求。而认证机构通过“互联网+”认证是实现差异化的有效手段。

3 管理体系认证机构的传统业务模式及存在的问题

管理体系认证服务在中国具有二十五年的历史，传统管理体系认证机构与认证相关核心业务主要有认证、咨询辅导、培训三大业务，核心业务是围绕企业取证和贯标服务。销售渠道通过大客户销售方式，具体服务方式也是以现场为主。

在传统的业务模式下，认证机构主要以客户电话及拜访、各种类型研讨会等传统销售模式来开拓市场，耗费大量时间和成本提升品牌。对企业而言，不少企业需求千差万别，由于市场的不透明，信息的不对称，企业选择辅导和认证机构较为困难。

对企业而言，由于对认证行业不熟悉，无法识别认证机构的专业性，忽视对企业产品质量第三方审核的重要作用，从而客观上造成很多企业认为不同机构所发证书无差异性，贯标就是拿证。另外由于行业竞争日益激烈、企业价格敏感，也产生了一大批中小管理体系认证机构，其中不少损害了认证行业形象和企业客户利益。

4 管理体系认证机构的“互联网+”业务模式创新

认证机构就认证业务，主要价值链为：营销-受理-初审-复审-发证。就企业来说，贯标过程分：培训-体系导入-内部评审-管理评审-外部评审-取证等六个过程。认证机构“互联网+”可围绕认证过程及企业贯标过程服务，设计业务模式，实现业务模式创新。具体可围绕核心活动从以下七个方面进行业务模式创新：

4.1 企业贯标过程平台化

企业现在贯标主要基于人工管理，体系文件版本管理难度大。审核机构可提供云平台服务，实现管理体系贯标全过程管理，包括管理体系文件管理、发布控制、培训、内审和管审等管理，实现贯标过程平台化，提升客户各部门协同能力。

4.2 认证在线受理

基于互联网平台，可实现O2O服务转型，即是线上交易、线下管理体系认证的业务模式，企业在线上下单，认证机构通过线下实现管理体系认证服务。实现在线申请、在线申请材料提交、申请材料审核、在线合同签订与审批。基于互联网的平等、共享、互动、开放、迭代等思维，利用高效率、低成本互联网技术，突破线上线下界限，实现线上与线下、虚与实深度融合，提升管理体系营销环节效率。

4.3 远程辅助审核

利用“互联网+”平台，可实现远程申请材料受理，手册、程序文件、内审、管审、培训记录等资料远程初步审核，确认企业是否符合现场审核条件。对于集团企业客户，通过远程证据查询，可提升审核效率、降低客户成本。

基于平台，通过认证审核管理、内部审核管理和管理体系运行效果的跟踪监督，为管理体系有效运行提供保障，为管理持续改进提供了依据，有效提高审核自身效率与审核质量。

通过与被审核单位系统接口开发，实现数据互联。审核单位能够获取实时质量、管理相关证据。利用“互联网+”技术，使审核机构的认证审核管理、企业内部审核管理与企业内部管理体系运行实时质量信息数据库三者形成有机的整体，有效实现管理体系认证、内外审核、管理体系运行实时跟踪的一体化。[2]

4.4 在线培训服务

通过在线管理体系培训，结合视频、音频、动画、文档等多种形式，实现网络课程资源管理、实时教育、在线考试、沙盘模拟、培训考核和统计分析等教学方式，是网络教学评估与传统模式的结合。培养企业相关人员管理体系、专业、内审实操等能力，管理者能够开展组织工作，人力资源部门还能建立一套的教学评估体系，实时监控培训效果。

4.5 审核过程移动化与透明化

审核员由于不断变换工作场所，在移动应用方面具有迫切需求。但目前认证机构业务管理与审核模式较为传统，信息化程度还比较低，移动应用程度就更加少。认证机构与认证人员联系主要基于电话沟通、派单，审核员到审核现场带回一堆纸质材料，工作负担重、效率低。

审核过程移动化，就是有效利用移动应用技术，实现审核系统派单、企业资料自动推送，及审核材料推送、现场证据获取、材料报送等的移动化，将大大提升审核效率、减少审核人员劳动强度，更好地实现认证机构向增值审核和价值审核转型。

审核进度透明化，就是客户可以通过APP动态了解认证受理及审核进度，及时了解认证信息、下载所需认证资料或认证证书，提升沟通效率和客户满意度。基于移动应用，客户可评价审核员服务水平，与审核机构搭建新的沟通渠道，认证机构也可以根据客户反馈了解客户需求，做出业务创新和调整。

4.6 审核内部远程监管

由于很多机构在全国具有分支机构，以前由于条件所限，对各分支机构的监管较为困难。另外由于机构的主要风险在现场审核，审核机构对审核员现场审核过程的监管也是件很困难的事情。有了信息化审核平台，所有审核过程及记录全部上线，提升了远程监管、事后审定等效率，实现内部风险高效管控，整合内部各部门业务高效协同，还能够有效降低机构风险。

4.7 体系证书的电子化

现有体系证书验证需要到指定网站查询，不够方便。随着数字防伪技术与二维码技术的成熟，以及移动手机等终端设备的普及，认证行业可逐渐摆脱传统纸质证书，实现证书电子化，大大提升发证效率。电子证书不但可以让客户及相关方在线查询证书真伪，也可以通过手机扫描二维码实现快速查询，同时电子证书持有方便、不易丢失、容易验证，减少了纸张损耗，降低成本，实现环保和效益双赢。

5 结语

总之，随着认证行业的竞争加剧，认证行业在国内外大环境的变化下，体系认证机构需要实现差异化竞争。“互联网+”业务认证是未来必然趋势，能够帮助认证机构实现认证机构业务模式创新、提升核心竞争力。然而国内外对认证行业的“互联网+”研究极少，文中从认证机构业务价值链出发，结合客户管理体系贯标需求，探讨了管理体系认证机构的“互联网+” 核心业务模式。这种业务模式不但可以为认证机构“互联网+”业务设计找到有效途径，同时为认证机构系平台化功能架构设计提供帮助。