浅谈对于家政服务管理与社区服务管理相互融合的看法

文玥琨

（广东省民政职业技术学校，广州510310）

1 引言

随着社会的发展，家政服务事业已经是关于亿万百姓的福祉，既是一项爱心工程，也是朝阳产业。家政服务事业与民政的发展息息相关，与社区服务管理工作相互融合，与政府党群服务中心一起，为满足人民对美好生活的向往作出应有的贡献[1]。随着我国的家政服务行业 的快速扩展，在保障民生、促进就业、扩大内需、精准扶贫方面作出了巨大的贡献。

2 家政服务行业的服务质量保证和平台预约机制

传统的家政服务行业通常是以熟人介绍，一桌一人一电话的登记方式或者一些小型的服务类型较为单一的机构开展登记和购买服务。这样不规范的制度会产生家政服务行业从业人员培训知识不足，登记信息不严，出现问题无法追溯等弊端，不利于行业的稳定发展。而在广东省、云南省、浙江省、上海市等省市已经有家政服务管理行业的相关规范和龙头企业。其做法非常值得借鉴。例如，在上海从事家政服务的从业人员会持有一个上门服务证，通过上门服务时展示自己的服务证，雇主扫描二维码就可以看到服务人员的企业登记信息，个人登记信息，以及信用评价和过往服务的追溯。这样的服务证件对于服务从业者来说是一种身份的证明，对于雇主来说是一种安全的保证。在家政服务人员上岗前，会对家政人员进行相关的技能培训，例如，普通话、家用电器使用规则、入户须知等，并在服务人员通过考核后才能进行上岗，保证了服务人员的服务质量。此外，家政服务行业要注重从业人员的职业道德教育，除了定期回访外，也要进行不定期的职业道德的培训和考核。有良好的从业习惯和职业道德，有助于提升家政服务行业的服务质量。

结合“互联网+”，一些家政服务管理机构和公司会通过微信平台、微信小程序或建立自己的服务APP，通过网上预约的方式让雇主可以在线浏览家政服务人员的相关信息，包括健康证、技能证书、服务时长、服务评价等，方便对家政服务人员进行选择。同时，雇主也可以通过平台的宣传和推送了解企业和机构的相关服务。企业通过微信公众号、微信小程序和APP的后台数据，可以实时接受用户的评价，并可以通过电子问卷的形式对家政服务人员进行回访。透过后台搜集的相关数据，可以获得用户画像，根据顾客的需求推荐优质和符合资格的家政服务人员。在顾客浏览平台的过程中，也可以让顾客了解提供服务的时长，是否提供工具，服务包含的内容以及可以提供用户定制等相关满足用户个性化需求的服务，从而达到留住顾客并提高自身服务质量、服务范围以及服务垂直化的目的。

3 家政服务可以尝试与社区服务中的居家养老服务相融合

目前，中国的社会形态已经逐步进入老龄化社会，社区养老服务、居家养老服务、家政服务等需要大量的专业技能人才[2]。通过技能培训和技能鉴定，可以培训出一批专门服务老年人群体的具有居家养老专业资质的护理员。而在养老服务方面，家政服务可以和社区服务相融合，为老人上门做饭，提供日常护理、家居清洁、健康管理等相关服务，并通过社区服务管理中心开设档案以及运用APP 等互联网技术进行资料登记和更新，为在社区服务中心中购买服务的老人建立档案，记录老人日常所需要关注的相关数据，对健康指标，慢性疾病，服务器械的租赁，保健康复、医疗、文娱等相关信息进行登记。在家政服务人员上门提供服务时，可以通过APP 提醒的方式使家政服务人员提醒老人一些注意事项，如提醒老人吃药，注意吃饭，健康饮食等。在社工进行家庭走访时，可以及时更新老人档案信息，并监督家政服务人员的服务质量。在老人选择购买居家养老家政服务时，应优先推荐具有居家养老专业护理员资质的家政服务人员，并向老人及家人讲解居家养老专业护理员资质的家政服务人员与普通的家政服务人员的区别，也可以在社区内组织专门的讲座结合社区服务向社区内的老人做宣传的告知，以便社区内的家庭知晓本社区可以提供此项家居服务，提高社区服务的质量，优化社区服务管理。

4 家政服务管理可以结合社区服务管理为单身孤寡老人等特殊群体提供善终服务

随着中国的文化与世界文化的深度融合，年轻人的婚恋观念开始与传统的婚恋观念有了区别，越来越多的年轻人选择单身甚至不婚。也有许多夫妻结婚后选择不生育下一代，中国的独生子女家庭因为失独而会产生失独夫妻，这一类型的人群在晚年需要得到特殊的照顾，除了日常的老年照护、健康管理、急救预防等养老服务外，也需要考虑增加善终服务。单身老者因为没有亲人，很可能在去世时无法将自己的身后事进行妥善的交代。日本作为一个老龄化社会的国家，时常出现单身老者逝世后很长一段时间才被发现，骨灰被送到祠庙供养的情况。而中国的传统文化也对人的身后事有善始善终的观念，所以，可以在提供社区服务和家政服务的机构中，设立善终服务的项目。在一些家政服务管理公司会提供婚葬仪式的服务，为孤寡老人、独居老人、失独家庭人群提供善终服务是十分必要的。此项服务可以与社区服务管理相融合，通过社区服务管理中志愿者走访单身老人，单身老人的小组活动等，慢慢将这项服务用可以让老人接受的方式传达出去。此项服务应由专门的工作人员为老人建立档案，对老人的需求进行记录，让老人不会在孤独寂寞中离去，也能让老人的身后事有所托付而无后顾之忧。老人的财产事宜可以由老人先自行决定处置的方式，留有老人签名的相关文件，机构作为中间人代为传达和提供代行使老人遗愿的权利。因家政服务管理中心多为企业设立，所以善终服务需要与社区服务管理相结合，使老人的身后事能得到尽善尽终的处理。在提供此项服务时，会面临老人对谈论死亡的抵触情绪，也有可能引起老人心理情绪的不安。所以，与社工一同进行服务的讲解和宣传，舒缓老人的情绪，帮助老人以正确的心态和方式来对待这项服务，从而达到社会工作助人的目的，也能使这项服务有更好的开展和延续。

5 结语

人们对家政服务管理这个行业的印象原本仍停留在传统的家政服务行业中，而新型的家政服务管理行业需要专业的管理人才，并对家政服务人员进行严格的筛选，在单独服务前会进行各项技能的培训，取得相关技能证书与考试合格证书后才被允许进行服务。许多的省市已经与企业联合进行了家政服务行业人员的从业信息登记，并有网络的信用登记和监督制度，确保家政服务行业的规范和家政服务从业人员的质量。而家政服务行业也应人们的需求进行了保洁、养老、育婴、月嫂、早教等服务的细分，也有对其中一项服务进行垂直化的深度发掘，确保能满足用户的服务需求，也可以推动家居服务管理行业的规范和进步。而家政服务管理与社区服务管理可以相互融合，用信息互通，互帮互助的方式为社区用户提供更高质量的服务。