湖南省公共法律服务网络平台建设的实践与思考

卜 立（湖南省司法厅）

2014年以来，湖南省司法行政系统以习近平总书记对公共法律服务工作的重要指示精神为指导，按照司法部、省委省政府部署要求，结合湖南实际，主动回应群众期盼，进行实践与探索，着力构建以网络平台为统领的“互联网+公共法律服务”湘字品牌，深化“前台服务+后台政务”模式，依托“12348湖南法网·如法网”，将全省已建成的138个公共法律服务中心、2.9万多个工作站室以及“12348”公共法律服务热线进行平台融合、整合，实现全省公共法律服务资源一网汇聚、信息一网联通、服务一网办理，不断提升服务效能和水平，公共法律服务加速向“两快、两全”和“普惠均等、便捷高效、智能精准”的目标迈进。

一、湖南省公共法律服务网络平台的框架

公共法律服务平台是司法行政机关直接面向人民群众提供服务的窗口。网络平台因不受时间、空间、资源的限制，更具有全业务、全时空的特性，在建设过程中注重司法行政各项工作的互联网化，将三大平台融合贯通，实现资源的有效整合。

（一）实行一体开发。按照“一网对外”的原则，除涉密事项和刑罚执行业务外，全省司法行政业务信息化项目由省司法厅统一规划建设、统一运营、统一对外互接、统一升级改造、统一数据管理。市、县司法局和基层司法所只需具体操作使用，大大减轻了基层负担，避免了重复、分散建设和资源闲置、浪费。

（二）实现资源整合。采用云计算、大数据、移动互联、人工智能等新技术，将律师、公证、司法鉴定、法律援助、人民调解、法治宣传、国家统一法律职业资格考试制度及法律人才、基层法律服务、法润三湘公共法律服务志愿者和志愿点、“双随机、一公开”监管等13项工作“一网打尽”，由业务办理、行政审批、数据分析等25个系统予以支撑，具有“查、问、办、学、用”五大功能，赋予平台法治惠民的丰富内涵，实现全业务覆盖。

（三）注重模式创新。一是在国内首倡“法律服务电商模式”。全省2100个法律服务机构在如法网上开设“店铺”，2.2万名法律服务人员“坐”网执业，在线接受法律咨询、案件办理。二是打造线上线下O2O模式。以“互联网+”为核心，如法网成为法律服务的前台，各法律服务实体机构成为后台，两者深度融合、优势互补，群众可以通过网络前台，向智能机器人、全省法律服务从业人员、公共法律服务中心工作人员进行在线法律咨询，也可完成在线法律服务委托、预约、申办、学法等网上应用。三是打通数据壁垒。利用大数据分析支持系统，将法律服务流程闭环上一切工作实现互联网化、数据化、云化，把全省司法行政系统多年来分散开发的信息系统集成起来，实现业务数据、群众需求、人员机构、行政审批、工作监督等多种数据集中共享。

二、湖南省公共法律服务网络平台的实践

（一）解决资源配置不均的问题。当前，湖南省公共法律服务优质资源主要集中在省会、地级城市等经济发达区域，偏远县市区、乡镇、村社区的律师、公证、仲裁、司法鉴定等行业服务资源相对薄弱，制约了公共法律服务统筹供给水平和质量的提升。如法网通过集中全省所有的法律服务资源，通过“网上供给”新模式，赋予社会公众解决法律服务问题更多渠道、更多途径、更多方法，比较有效地解决了法律服务资源分布不均与最后一公里难以打通的问题。同时有效地激活了法律服务供给方的活力，赋予法律服务人员拓展市场空间的更大能力、更多机会，有利于深化法律服务供给侧结构性改革。通过供需分析，有条件的法律服务机构可以通过结对帮扶、设立分支机构或便民服务点、网络指导等形式，促进资源的合理分配。

（二）解决线条化、碎片化的问题。司法行政业务点多、面广、线长，呈现线条化、碎片化的特点，要建立一种机制或者一个平台，把律师、公证、司法鉴定、人民调解、仲裁等机构或人员集合起来，汇聚在一起，加强融合联动，解决快、优、便民的问题。如法网通过信息技术，有效扩大供给，将司法行政所有的业务系统部署在一个网络上，可以在线预约和办理法律服务委托、公证、司法鉴定、法律援助、人民调解、基层公共法律服务、法律人才服务及志愿点设立、志愿者注册和行政许可、年检等考核业务，最大限度地整合了法律服务资源，努力实现司法行政业务的一网通办，而且服务时间从8小时变到全天候，服务内容从单一到多元，随时随地为人民群众提供智能、精准、高效的公共法律服务。

（三）解决公众知晓率不高的问题。公共法律服务低频的特性，是导致公众对其知晓度不高的原因之一。如法网选择从法律服务人员端进行切入，将法律服务从业人员、司法行政管理人员等与平台进行连接，在网上进行行政审批、年检考核、奖惩管理等政务工作，提升办事效率和规范化服务水平。同时，全省150万名国家工作人员通过平台在线学法考法，全省30万个公共法律服务志愿点通过平台开展宣传推广，全省40万名人民调解员通过平台在线办公。通过整合现有的资源，扩大如法网的知晓率，解决网络平台人气不高的难题。如法网自2016年1月上线以来,总访问量超过5.5亿次,单日最高访问量达696万次,访客覆盖全国及其他77个国家，注册用户突破185万人,志愿点超过30万个，手机APP下载量突破63万次，共服务全省国家工作人员参与在线学法考试397万人次。

三、湖南省公共法律服务网络平台建设过程中的问题和启示

（一）当前网络平台建设运行过程中存在的问题

公共法律服务作为一项系统性、综合性、创新性的工作，还有很多难题需要突破，在网络平台的建设运行管理中也还存在一系列的问题，一是服务群众总量不足。司法行政机关管理人员和法律服务机构人员的使用量较大，普通群众登录频率与点击量较低，活跃用户与用户沉淀少，法律咨询量与法律服务预申请量偏少。二是业务系统之间的融合还不够。目前所有的业务系统虽已部署在一个网上，但是系统与系统之间的流转通道还没有真正打通，各项法律服务业务之间相互补充、相互支撑、有机协调、融合联通程度还没有达到预期目标。三是三大平台融合还需加强。深度服务做得还不够好，未真正实现线上线下工单互转，“前台统一受理，后台分流转办”机制不健全，目前局限于法律咨询、法律服务预申请等基础服务，业务流未转入线下。如群众在线上提出的需求或者预申请，具体如何指派给线下的法律服务机构办理的工作制度、机制还未形成，导致群众通过网上申请后仍需到线下实体机构或实体平台去办理业务，与“马上办、网上办、就近办、一次办”还有一定的差距。四是大数据分析能力还有所欠缺。三大平台的数据在如法网上能汇聚，但是未能进行有效的整合、分析，目前还不能做到精准测算法律服务供需关系、精确匹配法律服务资源。

（二）关于进一步加速推进网络平台建设的思考

一是强化公共法律服务网络平台的定位。公共法律服务体系建设是司法行政改革的重要内容以及司法行政事业发展的重大顶层设计。平台是公共法律服务体系建设的前端，一方面，三大平台是并行存在、相互融合、相互补充、缺一不可的，另一方面处于信息化时代，网络已经成为民众获取信息的主要渠道，网络平台具有传播速度快、资源集中及便捷高效的特性，能够集中实体、热线的所有数据，形成智能分析。所以在平台建设中，我们坚持“以网络平台为统领、三大平台一体发展”的理念，将互联网与公共法律服务深度融合、有机衔接，逐步改变传统的面对面、一对一的法律服务方式，使公共法律服务事项由“现场办”变为“网上办”“移动办”。同时，基于法律服务事项“网上办”“一次办”的理念，要进一步深化认识，公共法律服务网络平台的定位不应该是信息发布平台或者法律服务咨询、指引平台，而应该是搭建法律服务供给两侧的桥梁,为人民群众提供便捷高效、智能精准的办事服务平台，通过了解群众需求、分析供给方的特性，为群众匹配专业化、满足需求的法律服务资源，降低法律服务提供者寻找服务对象和服务平台的成本。

二是推动前台后台融合互动实现一体服务。其一，建立统一的服务标准。制定三大平台、各业务统一的服务标准、规范，实现数据对接、信息共享与互联互通、互相转交。搭建三大平台统一的网上监管系统，一方面对线下的办事、办案的受理、审核、批准、办结等过程通过网络平台进行全流程的监控和实时监督，另一方面通过信息技术及时将形成的咨询意见、办事结果反馈给群众，不断提高服务质量。其二，建立工单互转工作机制。按照“前台政务+后台服务”的模式，建立平台间服务事项办理内部流转机制及数据互认共享规则，即探索建立线上法律服务申请事项，如何分派流转给线下法律服务机构办理的工作机制，如何将群众的需求匹配给相应的法律服务机构，通过对技术、制度、机制的完善，畅通流转渠道，形成“群众—三大平台—法律服务机构—群众”的线上法律服务闭环，打破业务条线分割和平台物理边界，实现公共法律服务事项跨平台、跨层级、跨业务、跨行业协同合作，真正实现“一次办”“网上办”。同时，要充分调动各单位、各部门对各业务系统的应用积极性，对于人民群众提出的服务需求，法律服务人员在后台的业务系统进行及时响应和线上办理。其三，实现三大平台一体运营管理。采取政府购买服务的方式，将三大平台的运营与管理结合起来，依托第三方服务团队建设全省公共法律服务平台运营管理指挥中心，保障网络咨询与热线咨询，负责网络平台的服务优化、运营策划、内容建设、线上线下活动策划及平台维护保障工作，形成全省公共法律服务实时监督、全流程管理、资源全省调度的指挥阵地，提升群众满意率。

三是研发适合网络平台特性的法律服务产品。随着经济社会的不断发展,人民群众对公共法律服务的需求呈现出多层次、多领域、个性化的特点，司法行政机关的各项公共法律服务职能与人民群众日常生活息息相关，要以群众的期盼、需求为导向，充分发挥网络平台的优势和特点，改革公共法律服务供给模式。一方面，尽快梳理编制公共法律服务事项清单，研究适合在网络平台办理的法律服务事项；另一方面，探索公共法律服务产品化，着力开发律师远程会见、远程调解、互联网公证、在线仲裁、在线司法鉴定等服务产品，研究教育、就业、社会保障、医疗卫生、住房保障、生态保护等民生领域，金融证券、知识产权、生态环境等专业领域，国际商贸、“一带一路”建设等涉外领域的法律服务事项，努力提供“主题式”“菜单式”的法律服务，为人民群众提供更为丰富的法律服务产品，增加公共法律服务总量，提高公共法律服务质量，让人民群众有实实在在的获得感。

四是建立网络平台服务评价机制。公共法律服务工作的对象是群众，群众满不满意是衡量工作好不好的重要标准，要在网络平台建立完善的公共法律服务质量满意度评价系统，根据群众反馈意见来衡量公共法律服务的质量和效果，作为改进工作、提高服务质量和效率的依据。群众在网络平台办理业务完成后，主动弹出评价窗口，对业务办理的内容、过程、系统运行情况、用户体验感以及效率和影响等各个维度进行全面综合评价。由平台管理部门定期采集、整理、汇总评价结果，形成分析报告，及时反馈给相关部门，以便优化办理流程、改造业务系统，促使业务办理由粗放型向精细化转变。同时，合理运用评价结果，对首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数超过两次，仍评价为不满意的，要深入查找原因并追究责任。将承办单位的业务办理情况、满意度等与考核结果挂钩，调动相关部门的积极性，不断提高人民群众对公共法律服务的满意度。

五是着力塑造公共法律服务品牌形象。因公共法律服务知晓率不高，造成了一定的资源浪费。从湖南省网络平台统计数据来看，2018年共有232个工作日，全省市、县两级公共法律服务中心2018年提供咨询总量最多的是1818人次，平均每天不到8人次，而全省咨询量最低的县区，全年咨询总量不足百件。大量公共法律服务资源闲置，与服务广大人民群众的目标相距较远，投入与回报难成正比。由此来看，要主动深入群众，通过定期组织新闻发布会、公共法律服务宣传服务活动及对外发布公共法律服务产品等方式，实现宣传与服务一体，扩大影响。要争取宣传、广电等部门支持，依托本级媒体和宣传平台，刊载公共法律服务新闻通稿、宣传标语、户外广告、公益广告等，组织形式多样的志愿服务活动，向人民群众宣传推广公共法律服务平台的主要功能、获取服务的主要途径，阐明公共法律服务网络平台便捷、高效的特色和优势，指导帮助群众预防法律风险、解决法律问题。要积极调动全社会的力量，加强理论研究，为公共法律服务体系建设提供强大的理论、制度支撑。