公共图书馆残疾人服务面临的问题及对策研究——以辽宁省图书馆为例

傅云霞

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110011）

1 引言

公共图书馆开展残疾人服务，保障任何人都可以自由平等利用图书馆馆藏资源是图书馆的服务理念之一，也是现代图书馆事业发展水平和社会文明进步的重要标志[1]。2018年1月1日起颁布实施的《中华人民共和国图书馆法》中明文规定：“政府设立的公共图书馆应当考虑老年人、残疾人等群体的特点，积极创造条件，提供适合其需要的文献信息、无障碍设施设备和服务等”。《公共图书馆建筑标准》建标【108-2008】明确指出，公共图书馆残障阅览室应设在一层，每个座席面积不低于4平方米。《中华人民共和国残疾人保障法》也规定：“根据盲人的实际需要，在公共图书馆设立盲文读物、盲人有声读物图书室”。最近投入使用的省、市以及部分县区的公共图书馆按照要求都配建了残疾人服务专区。截止2017年底全国省地县三级公共图书馆共设有盲文及盲文有声读物阅览室959 个。我国现有残疾人8500 万人，其中1700 多万为视力残疾人，约占1/5。目前，国内图书馆为残疾人服务主要体现在大规模设施建设上，以设施建设体现对残疾人的公平、尊重。但从实践来看，公共图书馆残疾人服务设施资源闲置现象普遍存在，各图书馆残疾人服务窗口门可罗雀，服务效能十分低下。近年来，辽宁省图书馆在残疾人服务领域进行了积极的探索，提高了残疾人设施设备的利用率，创造了了良好的服务效能。现结合辽宁省图书馆为残疾人服务的实践，就公共图书馆为残疾人服务的问题谈几点认识。

2 公共图书馆残疾人服务面临的问题

2.1 图书馆残障设备使用率低

残疾人服务设施、设备建设是目前图书馆服务体系建设的重要组成部分，很多新建和改扩建的图书馆都在这方面投资较大，以彰显公共文化服务的均等性。追求残疾人服务区的规模和设备功能的齐全，只要市面上有的残疾人设备，几乎全部购买，已达到规模效应。但这种“大而全”的发展模式对于残疾人服务存在明显的缺点。国内外的研究表明，制度的便利性和空间位置的便利性是影响残疾人服务的两个关键因素，这种“大而全”的模式给残疾人接受服务造成极大的不便[2]。因为这些残疾人文化服务场所大都只能覆盖图书馆周围一定范围内残疾人的使用，对于较远范围的残疾人使用文化设施带来极大不便，这些远离残疾人生活区的公共文化服务设施，其服务的精准度和便利性极差，从而造成现有图书馆残疾人设备大量闲置，而一些残疾人服务社区的文化服务设施缺乏，出现结构性的不合理和矛盾。

2.2 出行环境对残障人使用图书馆的造成了极大影响

图书馆建立了完善的服务设施，并不一定能够吸引残疾人来图书馆。由于大多数残疾人行动不便，仍然难于获得图书馆的服务。因此出行环境的便利性、可及性是影响图书馆残疾人服务能否有效开展的一个关键因素。图书馆为残疾人服务需要比较完善的残疾人交通出行环境配合；需要室内环境无障碍、交通设施无障碍、信息标识无障碍等多方面的配合。就沈阳地区来说，在公交车、地铁、地面引导设施、语音系统提示等方面的无障碍社会环境的建设与残疾人需求有很大的差距。很多公交车不愿意运载残疾人。这与发达国家差距很大。比如美国的无障碍公交系统设置贴地踏板和轮椅位置，让残疾人方便乘坐公共交通工具，司机和乘客对于残疾人上下车的长时间等待都给予了极大的宽容。日本地铁站更加体现无障碍的设计，盲道从地铁站一直铺设到图书馆大厅。民众也非常热情，也愿意为残疾人无偿提供各种帮助。而我国社会对残疾人的重视，更多的是停留都在表面，也就是形式大于内容。没有与社会环境紧密结合，尤其是没有培育一个无障碍的社会文化环境和人文环境。

2.3 对残疾人过度服务产生了负面心理效应

从残障人的心理上讲，其实他们更想得到社会的认可，跟正常人一样使用公共资源，而不应该给他们打上“特殊的符号”。笔者在调查中发现，由于残疾人在社会生活中往往会受到种种歧视和“不公正”服务。与正常人一样享受社会资源和服务是残疾人的普遍心理，图书馆的残疾人服务平日很少有人光顾，助残日轰轰烈烈的各种活动，能够参与其间的大多数残疾人具备阅读能力和正常使用文化设施的能力。其实很多图书馆在无障碍设计上，已经做的非常完善，而让残疾人与正常人一样平等享用图书馆，其实是图书馆对他们心理最大的关爱。很多残障人士并不需要图书馆给予他们更多特殊的照顾，他们需要有自己的尊严，不需要图书馆区别对待。而图书馆往往忽略这一点，以为残疾人就需要特殊帮助，其实不然。基于这样的认识，社会在完善法规政策的同时，也应进一步转变观念，树立平等意识，确保残疾人的平等地位，维护残疾人权利和尊严。特别是要培育理解、尊重、关心、帮助残疾人的社会风尚。

2.4 残疾人服务的“代位思考”问题突出

残疾人服务是比较复杂的工作，残疾人读者对图书馆服务的需求不尽相同，跟一般的读者需求有较大差异。图书馆服务需要与残疾人的需求真正对接，而不是馆员简单的“代位思考”。比如辽宁省图书馆几年前曾经想策划残疾人听书项目，希望通过志愿者建立听书库，但对面朗读活动，与盲人实际沟通后，发现我们的想法落后了。其实他们已经普遍使用了手机语音阅读系统，非常方便，另外就是普通人的朗读速度与盲人的听力差距很大，他们已经习惯了计算机读音的速度，而普通的正常语速他们觉得很慢。盲人大多购买了语音软件，安装方便，后台有很多的资源，而对于我们制作的资源，他们很不以为然，包括我们现在的盲人读物，其内容远远落后于盲人的需求，盲人出版社的读物，对残疾人吸引力非常小，可以忽略不计。很多图书馆都开展了“对面朗读”活动，也取得很好的成效，但在现实的技术条件下，这项工作的可拓展性受到了限制，因为现在很多盲人都是通过阅读软件进行快速阅读，了解世界，而我们仍然把对面朗读作为主要服务，其实盲人更希望有人与他们交心、谈话，讨论现在最时髦的话题，他们对读报纸、读小说服务并不满足。

3 公共图书馆为残疾人服务的举措

上述问题的产生有服务理念上的问题，更多的是社会环境对图书馆对残疾人服务的影响。单凭图书馆的力量短期内难以改变，需要从社会大环境入手做出改变，但这个过程可能需要很长时间。辽宁省图书馆新馆是目前国内单体最大的省级公共图书馆。在功能区布局上坚持以读者需求为导向的原则，从服务区规划到阅览室设备布置、阅览环境展陈设计等，都蕴藉着以读者需求为中心的设计理念。按照公共图书馆服务规范要求，在一楼最好的位置，配建残疾人服务区，体现对残疾读者的人文关怀。

新馆开馆后为利用这些空间和设施向残疾人提供最优的服务，为避免图书馆残疾人服务叫好不叫座的尴尬局面，辽宁省图书馆残疾人服务中心在创立品牌服务、工作推陈出新等方面做了大量有益尝试，取得了良好的服务效果。经过馆员与社会各界志愿者的不懈努力，我辽宁省图书馆的残疾人服务工作先后荣获国务院残疾人工作委员会、授予“全国扶残助残先进集体”称号，成为全国图书馆界唯一获此殊荣的单位；辽宁省图书馆的“对面朗读”服务被文化部评为“优秀文化志愿服务项目”。

3.1 建设无障碍图书馆，让残疾读者舒心

辽宁省图书馆新馆设立了特殊群体服务中心，其名称充分体现出对残疾人心理的尊重。服务中心建筑面积500 多平方米，有盲文图书、大字本图书、听书机等资源。配备助视器、电子阅读器、点显器、盲文打字机、刻印机、语音地图等设备。设置了传统阅读区、数字阅读区、无障碍阅读区、无障碍观影室、盲文编辑刻印区、培训室、志愿者工作站、咨询服务区7 大功能区。同时，这个服务区在平日也接待老年人，比如利用残疾人服务区举办的乐龄俱乐部、老年学电脑等活动，受到老年读者的欢迎，也实现了这一区域的空间服务效能的最大化。服务区设置了室内无障碍卫生间，符合人性化设计和个性化的需求。2017年7月新馆迎接一位特殊的读者，一只叫“芒果”的导盲犬和他的主人一起走进了图书馆，这是目前唯一获准进入图书馆的“动物”。

同时，辽宁省图书馆对网站进行了无障碍改造，按照国际标准《WCAG2.0》及国内相关标准进行无障碍网页设计，以适用于盲用读屏软件，并提供语音版网站。

3.2 建设文化志愿者队伍，与残疾读者贴心

辽宁省图书馆从2003年即成立了志愿者协会。多年来，通过拓展活动领域，改进活动方式，将志愿者长期服务与短期活动相结合，开展了形式多样、富有创意的志愿者服务项目。截至目前，志愿者注册总数3000 多人，参加活动的志愿者已经有上万人次，服务读者达数万人次。志愿者已经成为读者服务的重要力量，志愿者服务活动也走向了规范化和制度化的轨道。特别是在文化助残服务方面，志愿者协同图书馆工作人员开展残疾人服务，取得良好的效果。对面朗读、手语世界、盲文期刊编辑制作等服务都是借助志愿者的力量。文化志愿者成为助残服务中一道最美的“风景”。其实残疾人更需要的是人文关怀，是心与心的真情交流。只有置身于残疾读者中间，走进他们的内心世界，才能感同身受。图书馆志愿者用心了解残疾读者的文化需求和心理特点，向特殊群体读者传递图书馆服务理念、服务内容，成为图书馆服务的重要补充和新生力量。2017年，依托全省公共图书馆、高校图书馆文化志愿者服务联盟，全省图书馆学雷锋志愿服务总分队正式成立，总分队的成立推动了全省志愿者服务的深化开展。

3.3 建设多样化服务方式，让残疾读者顺心

从2002年辽宁省图书馆开展残疾人服务以来，组织策划开展了内容丰富、形式多样的助残服务，受益残疾读者已达10万多人次。“对面朗读”活动从2005年开始定期走入沈阳盲校，通过与盲童聊天、讲故事等轻松的方式与他们成为很好的“会话伙伴”。10 多年来从未间断。该项活动先后被评为“全国基层文化志愿服务活动优秀项目”和文化部群星奖[3]。

“手语世界”以手语培训的方式向志愿者普及手语知识，同时有效组织更多的人走进聋人的“无声世界”，为普通人与聋人之间增进了解、深入交流创建了一个和谐的环境，并通过文化服务为聋人读者提供更广阔的学习交流空间。截至目前已经举办200多期的手语培训班，很多手语老师都是图书馆志愿者。

开展“书香千里”送书上门服务。针对残疾读者出行不便的现实问题，从2016年开始辽宁省图书馆开展了“书香千里”送书上门服务，将盲文书刊定时定点送到盲人手中。同时也为与盲人读者面对面交流、了解其文化需求创造了契机。这一服务经过两年多的运行取得良好的服务效果。免费办证、免费邮寄、免费送书等一系列服务措施，让读者对图书馆服务赞不绝口。同时借助辽图约书系统将更多的馆藏纳入送书、快递服务范围，将盲人、聋人、肢残等更多的特殊人群纳入送书范围，将老年读者纳入送书服务、快递服务的对象。与残联、老年服务组织建立沟通渠道和合作平台，为特殊人群提供免费的送书上门服务是辽宁省图书馆读者服务工作的发展方向。

创办盲文期刊《辽宁视障者之窗》，免费提供给各级盲协、残联及全国各省公共图书馆。《辽宁视障者之窗》以盲人读者需求为出发点和落脚点，内容涵盖文学、艺术、科普、生活等专题，工作人员与盲文志愿者密切配合，从零入手，一点点学习盲文刻印机，盲文图型刻印机，盲文点显器等设备使用方法，认真制作好每本期刊，截止目前已经编制出版10余期。

以上这些服务无不凝聚着图书馆对残障读者需求的关注，其目的都是为残障读者提供顺心的服务。

4 结语

残疾人服务是一项复杂的社会系统工程，需要社会各方面的共同努力，不断总结经验，健全扶残、助残的机制，营造良好的社会环境，为残疾读者提供更接地气、更有人文关怀的服务，需要全社会的共同协作和共同努力。让残疾读者共享社会发展成果，更有尊严地平等享受文化生活，公共图书馆应该有所担当。