安徽省公立医院人文关怀制度建设研究的思考*

徐 涛，胡富勇，李 丽，闫 奇，胡 爽，范 辉，邵东华

(1安徽医科大学药学院，安徽 合肥 230032，xutao@ahmu.edu.cn；2蚌埠医学院公共卫生学院，安徽 蚌埠 233030；3安徽医科大学法学系，安徽 合肥 230032；4安徽省省属公立医院监督管理中心，安徽 合肥 230002)

人文关怀，当前理解为尊重人的主体地位和个性差异，关心个体丰富多样的需求，激发人的主动性、积极性和创造性，促进人的自由全面发展[1]。随着现代社会对医疗服务的要求不断提高，在医院实施人文关怀制度不仅是对患者的关爱，也是对医务人员的理解，这为减轻患者身心疾苦、缓解医务人员身心负担和构建和谐社会提供良好的心理支持和人文环境保证[2]。安徽省公立医院在医疗改革方面争当先锋，深入理解并贯彻人文关怀制度建设的内涵和意义。坚持以患者为中心开展人文关怀示范医院创建活动，推动实施改善环境、促进沟通等方便群众就医的措施，在医院建立人文关怀制度方面做出率先之举[3]。安徽省公立医院用技术的刚性作用去治疗并治愈人的身体疾病，柔的关心、爱的补充给予患者更加体贴的服务，使刚性的技术与浓郁的人文氛围有机结合，刚柔并济，充分彰显医德仁心，为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务。大量的临床实践证实要想医院工作能够顺利、高质量地开展就要重视医院的人文关怀制度建设。

1 人文关怀制度概述

人文关怀是以人为本，肯定人性和对人的价值的尊重[4]。人文关怀的核心是尊重患者的生命价值、人格尊严，以患者的利益和需求为中心，体现出医护人员的爱心、耐心、细心和责任心[5]。人文关怀体现在医疗和护理服务的全过程中，就是使患者得到最佳的治疗和护理，实现医疗服务水平明显提升，让人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐的医患关系[6]。很多公立医院在几十年发展建设历程中，发展规模和技术水平已经上了一个较大的台阶，但不容忽视的是，在医院的部分岗位、部分工作环节中仍存在人文精神缺失状况[7]。一项对920例门诊投诉原因分析的研究显示，因服务态度欠佳而投诉的占第一位，其次是工作不认真而造成的工作差错，真正涉及医疗技术问题的投诉较少，这已成为公立医院一个致命的弱点[8]。一些医院的工作人员仍然固执地认为，患者到医院来的目的就是治病，但事实上高端的医疗不仅包括高端的技术，还应包括高端的服务。技术实力与人文关怀如同拉动医院发展和腾飞的两支羽翼，二者缺一不可，在技术实力上公立医院的优势无可争议，但也要使医疗人文关怀拉动医院发展腾飞的另一支羽翼也更加有力地挥动[9]。

人文关怀制度建设在安徽省已做出积极探索，计划到2020年，全省公立医院基本建成文化认同、措施有效、制度完善、保障有力的人文关怀制度体系。除加强医务人员的职业道德和坚持以德治院外，医院应制定相关的规范来约束医务人员的行为,如医院应明确规定患者有“五权”，即知情权、选择权、保密权、参与权和享用权。医务人员应主动向患者介绍疾病的诊断情况、主要治疗方案、并发症的防范措施等。医院还应将医患沟通的有关情况作为考核医务人员的一项重要内容；对于广大患者一致称赞的医务人员要给予奖励，反之则给予批评和惩罚[10]。此外，医院在人员编制、福利待遇、环境设置等方面，也应切实做到以人为本，为医务人员营造良好的工作氛围，为患者提供舒心的就医环境。

2 安徽省公立医院人文关怀制度的现状

安徽省在医疗体制方面的改革一直走在前沿，公立医院也一直是改革的先锋队。2009年11月，安徽建立以体现公益性的基本医疗卫生制度为目标，重构基层医药卫生体制机制，在4811个基层医疗卫生机构试行基层医药卫生体制综合改革，主要包括保障制度、管理体制、分配、人事、药品采购配送改革。2010年7月试点任务完成，基本实现预定目标。2012年12月，安徽省县级公立医院综合改革再一次在全国率先启动并全面推开，并于2013年1月1日起，集中招标的药品将及时配送至县级医院。全省74个县(市)148家县级医院药品全部实现零差率销售，遥遥领先于全国其他各省市[11]。

目前，根据安徽省卫健委数据，安徽省74家公立医院的综合医改工作在重点领域和关键环节率先取得突破，成效十分显著，每千人口卫生技术人员数、床位数分别增加至2016年的4.54人、4.56张，基本公共卫生服务项目扩大到14类54项，补助经费标准达到50元。全省不仅加强了12320卫生服务热线和便民医疗服务平台建设，更是深化“放管服”改革，推出多项改革便民措施，网上预约挂号等便民服务达164.3万人次。全省卫生总费用2015年增加到1460.42亿元，个人卫生支出占比下降到29.82%，新农合筹资标准提高到600元。人均预期寿命达到76岁，高于全国平均水平，婴儿死亡率、五岁以下儿童死亡率、孕产妇死亡率分别下降至4.09‰、5.46‰、16.42/10万，均低于全国平均水平，人民健康水平提高、获得感显著增强。

当今科学技术日新月异，为医生和患者都带来了极大便利，但不可让技术成为人文关怀的障碍，人文关怀和技术深度结合才是当今时代的主流。同时，随着生活水平的提高，人们越来越重视健康，对医疗服务的水平提出了更高的需求，不论疾病轻重，患者都更愿意去大医院看病，再加上医疗资源分布不均衡，导致医院级别越高，医生工作负荷越大。在如此繁重的工作下，医生上班时往往疲于应付，无暇回答患者方面提出的疑问和必要的解释说明，更不用说关心患者、安慰患者以及在实践中提升自己的沟通能力。由此引发患者就医体验满意度日趋下降，医患关系日渐紧张[12]。20世纪70年代后期，生物-心理-社会医学模式诞生，生物机械论的缺点逐渐展露出来[13]。世界学术界也呼吁回归自然、回归人性，并且指出医学研究除了关注疾病以外，更重要的是对患者人文情怀的关注。2016年Richard J. Franke 教授在耶鲁生物医学杂志中发表《姑息治疗和人文科学将患者集中到生命的尽头》一文提出“我们的任务是把不可避免的死亡作为生命最后一章，提出将更多的人文关怀纳入到癌症晚期的姑息治疗中，将人文关怀的精神融入生命的全过程，给患者一种更有意义、更人性化的体验”[14-15]。随着国外的医学进展，更多地强调以患者中心，在诊治过程中加强对患者的人文关怀，尤其在发达国家，人文关怀的建设发展较早。我国人文关怀的研究起源于20世纪90年代，直到2000年以后，才有部分学者或者医务工作者撰文指出医学也需要人文关怀。与国外相似的是，国内学者以缺失和重建为切入点，论述了重“病”轻“人”、重“利”轻“义”等方面的缺失问题，并指出：“导入人文管理的理念，实行医院的人文管理”的重建方法[16]。而今国内的变化主要体现在医院层面。安徽省也以医院为平台探索人文关怀制度的建设，推进人文关怀的发展。为使全省患者在就医过程中感觉更加舒心、服务更加体贴，进一步感受到诚信和友善，得到慰藉和帮助；合法权益进一步得到保护，医疗安全保障水平进一步提高，医患沟通更加充分有效；全省公立医院的服务和管理水平进一步提升，患者身心疾苦和医务人员身心负担得到显著缓解，安徽省创造性地出台一系列政策，即在全省公立医院建设人文关怀制度，打造一批患者满意、医务人员满意、社会满意的人文关怀示范医院[3]。

3 安徽省公立医院人文关怀建设的空间

近些年来，各大医院医闹事件屡见不鲜。在2012年11月，安徽医科大学第二附属医院甚至出现了恶劣的砍人事件，直接导致了5人被砍伤，其中一护士长伤重身亡[17]。而原因仅因为一次肾脏碎石治疗后效果不佳。此等令人心惊的事件也间接提醒了安徽省公立医院要加强人文关怀建设：

第一，医院环境与设施等硬件方面建设需更完善。环境与设施是指改善群众就医条件，打造环境优雅、绿色生态、文明整洁、安全温馨、管理有序的医院环境，提升医疗卫生机构的内涵和品位。人文关怀制度软环境的建设离不开医院硬环境的配套。医院空间布局的优化、安保设施与人员的配置是使受害人员及时疏散逃离、相关人员的安全的保障。

第二，医院就诊流程需要进一步优化。流程优化是指开展医疗服务的流程优化，节省医院服务过程中的管理成本和患者就诊过程中的时间成本。安徽医科大学第二附属医院每天的就诊人数明显较多，候诊时间相对较长。而就诊时间过长直接影响患者情绪，意外发生的概率变大。

第三，需要与患者进行有效的沟通协调。沟通协调能力是医务人员必备的技能之一，是减少医患矛盾的有效手段。与患者耐心沟通才能了解患者的处境、掌握患者的生理与精神层面的状况。及时给予关注与治疗，避免悲剧发生。

第四，医院相关制度需要进一步完善。制度保障是指建立和完善医院人文关怀相关制度，是医院内嵌人文关怀理念于医务人员具体诊疗行为的重要措施，也是保护医务工作者权益的重要手段。制度的完善能够保障医务工作者的人身安全，为患者提供更好的医疗服务。有观点认为人文关怀着重于对患者身心的关注与体谅。然而，医院人文关怀制度不只针对患者，更包含对医务工作者的关爱[3]。据此，对医务工作者和医院管理者都提出不同的要求。

4 完善安徽公立医院人文关怀制度建设措施的对策

为完善安徽公立医院人文关怀制度建设，以下将从完善环境建设、提升安全保障、加强医患沟通、关爱医务人员、构建医院文化五个方面进行论述。

第一，医院要建设服务员工和患者的特色人文设施。院内整体要打造整洁、温馨、安全的环境，优化内部的服务设施，根据需要合理设置缴费窗口、自助挂号机、候诊座椅等便民设施，利用楼宇电视、院内无线网络等形式为患者提供健康信息服务，为有需要的患者提供陪诊、探视、陪护的条件，让患者享受高效、便捷的服务流程的同时，增强患者安全感和归属感；关爱医护员工的身心健康，为员工提供休息、保健和锻炼条件，提高医务人员的认同感和归属感。

第二，医生和医院要尽力保障患者生命安全和个人隐私。在患者就医的全过程中，要全力保障患者的安全，准确识别患者的病症，做出最适合的诊疗决策，提供最合理的用药方案，防范和减少意外伤害，医院应健全患者安全评估制度，积极开展患者安全评估和医学伦理学评价，不断提升患者安全保障水平。诊疗过程中尊重和保护患者的个人隐私，在门诊诊室、治疗室和病房设置隐私保护设施；对患者个人信息资料进行有效管理，杜绝患者隐私信息泄露。

第三，促进医患之间要实现充分有效的交流。加强医务人员与患者的沟通和交流，医护人员避免态度冷漠生硬，无视患者情绪等问题，耐心回答患者及其家属的疑问，在诊疗时要充分理解患者疾苦，换位思考才能感同身受，积极给予慰藉和帮助有利于营造和谐的医患关系。医院应建立完善医务人员医患沟通知识和技能定期培训交流制度，提升医务人员与患者有效沟通的能力，同时定期召开医患沟通座谈会，重点了解医患沟通现状，发现问题及时整改。

第四，医院需从各个方面关爱医务人员的身心健康。切实保障医务人员和医院员工的合法权益，完善医务人员综合绩效考核指标体系，保障其合法权利，提高临床一线医务人员收入水平。优化医疗服务岗位人力资源配置，避免医务人员的过度劳累也是对医务人员关爱的直接体现。为员工提供医学和文化等多方面的培训交流机会，组织文化兴趣小组，开展多种活动，让医务人员感受到关怀和温暖，进而将这种关怀传递给患者，如此方能医患共进，打造医患健康共同体。

第五，将人文关怀纳入医院文化建设的核心内容。围绕“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的崇高精神建设医院文化价值，在继续教育、职工日常培训等工作中不断提升医务人员人文关怀素养，积极开展公益活动，在工作中注重选树和培育先进典型，挖掘先进典型精神内涵并通过媒体开展宣传，彰显医德仁心，增强医院文化的辐射力。积极推动生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，促进健康工作的开展。

5 结论

总体来说，安徽省公立医院人文关怀制度建设已在逐步推进实施，对完善我省公立医院人文关怀建设工作具有良好的导向作用。2017年，省政府将“建立健全医院人文关怀制度”作为医改年度重点工作任务之一，这既是对深化医改宏观形势的总体把握，也是推进健康安徽建设的具体举措[18]。未来安徽省将着力通过创建示范医院活动的开展，教育引导，实践养成，以评促建，到2020年在全省建成一批患者满意、医务人员满意、社会满意的人文关怀示范医院，进而带动全省各级各类医疗机构共同建设文化认同、措施有效、制度完善、保障有力的人文关怀制度体系，为人民群众创造美好生活，为健康安徽建设贡献应有的力量[19]。