上海市级医院“住院一站式服务”探索与思考

■ 王清江 杨 丽 常 健 赵 蓉 李 群 侯冷晨

随着经济的迅速发展、科技的进步和人民保健意识的增强，三级医院住院患者数、手术量等均逐年大幅递增。这种日益攀升的服务需求与相对有限的医疗资源之间的矛盾，促使医院管理者不断思考如何更高效地利用医疗资源并提升患者体验。上海市部分市级医院积极探索推行“住院一站式服务”模式，为患者提供覆盖入院前、住院时、出院后的全程集约化服务，优化、整合医院关键资源，持续改善就医体验。本文通过回顾和总结“住院一站式服务”的服务内涵及发展经验，探讨推行“住院一站式服务”模式的适宜形式。

1 住院一站式服务的定义及内涵

“住院一站式服务”是在传统出入院服务的基础上，将住院服务向“入院前”和“出院后”进行双向延伸，包括检查预约、床位调配、信息登记、评估处置、知情告知、入院检查、健康指导、结算付费、随访转介等功能，为患者提供全过程、集约化医疗服务。换言之，通过流程再造和集约化服务，对住院患者在主要临床诊疗服务之外的其他医疗和非医疗服务进行整合。此类服务形式在国内外相关名称尚不统一，有些地区称为院前检查服务中心、院前准备中心、住院服务中心、出入院服务中心、预入院、预住院中心等。尽管叫法不一，但其目的均是不断优化重组入院、住院、出院的服务流程，为出入院患者提供高效、快捷、统一的服务。

2 上海市级医院住院一站式服务发展历程

2.1 部分医院自发试点，开展一站式入院前服务

2009年，上海长海医院建立了“院前检查服务中心”，在门诊开展生命体征测量、知情告知、化验采血、心电图检查等入院前服务，可以确保所有检查项目3天内完成，并负责检查报告的汇总与递送。通过住院一站式服务做到“3个3”，即确保患者3天内完成检查、检查完成3天内收治入院、收入院3天内完成手术或开始治疗，有效缩短了入院后等待手术时间和平均住院时间，部分降低患者医疗及非医疗费用。2013年，作为上海“5+3”建设的郊区新院之一的上海交通大学医学院附属仁济医院南院（以下简称“仁济南院”）在开业之初即成立“住院服务中心”，通过推进电子化预约登记，整合入院服务流程，提供入院登记、财务付费、入院基本检查等服务。开展住院一站式服务后，床位使用率提高4.50%，平均住院天数较上海市三级综合医院均值减少1.06天，患者入院办理手续时间缩短至7～8分钟，且每个病区平均每年可减少护理人员553小时的非护理工作时间。

2.2 推广试点经验，倡导集约化管理和全程服务

在上海申康医院发展中心的积极推动下，借鉴国内外同行及前期本市试点经验，2016年起，以上海市第一人民医院和上海市胸科医院为代表的市级医院开始探索一体化、集约化住院一站式服务，立足医院层面充分协调各类资源，并把服务范围从入院前服务扩展到入院和出院相关服务。“集约化”理念应用于改进医院服务，其出发点是以患者为中心，以提高医院医疗服务对患者的价值贡献[1]。医院集约化管理中最关键是“强调满足患者需求、转变管理职能[2]。上海市第一人民医院基于智慧医疗的理念，通过虚拟入院系统、智能预约平台、床位统筹调配、物流管理业务一元化（supply processing distribution，SPD）药品配送、医保实时结算、移动电子支付等信息化手段，构建了一站式住院服务新模式，为患者提供涵盖入院登记、床位调配、检查检验、费用结算、出院随访等诸多环节的便民服务。开展住院一站式服务后，患者平均住院天数从7.23天降低至7.01天（降幅3.04%），术前住院时间由2.74天缩短至2.37天（幅度13.50%）；改善了患者就医服务体验，办理出入院手续时间从89.89分钟降低至49.79分钟（降幅40.10%），术前检查平均等待时间由55.94小时缩短至10.53小时（幅度81.18%）。上海市胸科医院在探索专科医院的住院一站式服务集约化管理以来，在提高床位使用率、降低平均住院时间和术前等待时间及改善患者住院体验等方面也取得了很大成效[3]。通过集约化管理，规范了出入院宣教、术前检查等诊疗流程，减少了人力资源配置，缩短了无效的术前住院时间[4]。

2.3 继续探索深化，分散式与集约化共同发展

与上海市第一人民医院“集约化出入院服务中心”管理模式不同，2017年，以上海市第十人民医院为代表的部分市级医院，结合医院内场地受限等实际情况，采用分散式与集中式管理相结合的模式，聚焦预处置医嘱，入院后完善术前检查，并结合加速康复外科理念，通过多部门合作、多环节优化来提高床位周转率和患者满意度[5]。开展住院一站式服务后，术前住院时间从5.20天下降到3.90天，平均住院天数从7.60天下降到5.70天，医院推行的八大加速康复外科的患者均次药费从7 761元下降到6 165元。

3 上海市级医院住院一站式服务开展情况

至2017年底，已有12所市级医院开展住院一站式服务，共覆盖临床科室109个、患者8.04万人次，上海市第一人民医院、上海长海医院、仁济医院南院、上海长征医院等医院提供的服务内容超过15项。其中，仁济医院南院、上海市第一人民医院服务患者人次居前，分别达2.45万人次和1.56万人次；上海市眼病防治中心、上海市第六人民医院东院、仁济医院南院3所医院覆盖住院患者的比例居前，分别为100%、78%和77%。另外，还有18所医院有意愿在1～3年之内开展住院一站式服务。

在管理模式、服务科室、准入病种范围及主要功能等方面，各医院之间有所差异，各医院结合国外同行经验探索形成了具有医院特点的管理方式。如上海长海医院建立了“院前检查服务中心”，在门诊开展常规检查等入院前服务，可以有效缩短入院后等待手术时间和平均住院时间。上海市第一人民医院在南、北两部分别采用集中式管理和分散式管理，因地制宜地将一站式服务的理念与医院实际情况有效结合，设置两套不同的流程和管理规范。

可以看到，上海市级医院本着“改善服务、提高质量、控制费用、便民利民”的服务理念，因地制宜地开展住院一站式服务，集中式与分散式模式共存。通过检查项目统筹预约、床位资源合理调配、入院服务流程优化等管理举措，各所医院均能够有效缩短术前住院时间及平均住院天数，提高床位使用效率，降低患者住院费用，从而改善患者的就医体验。

4 存在问题及思考

调研中发现，由于医院场地及硬件条件不同，以及医院学科特色不同，各医院对于开展这项工作的积极性以及面临的主要问题也不同。本文将结合当前医院进展情况分为以下3种情况进行分析。

4.1 已开展项目的医院

已经开展一站式服务的市级医院已积累了一些经验，但仍需要不断优化和完善，不断解决管理及流程中的细节问题。例如：（1）床位调度问题。医院床位资源是恒定的、稀缺的，同时也受专业影响，不同病区在不同时点的床位利用率高低不同。传统住院管理模式下，床位调度由每个病区的医生执行，优先级评判标准模糊，床位调度会涉及医院与专科的协调。（2）床边结算问题。每个患者的出院时间和所在病区是可知的，但是结算时往往还是需要患者等候及来回跑多次，如何减少患者等候时间，让患者少等候、少排队是一个新的问题。

相关建议：针对床位调度问题，建议以信息化平台统筹全院床位，并配套“共享床位绩效奖励”制度。成立住院一站式服务中心后，试点根据同一病区各科室收治患者随季节更替、病种结构等周期性波动影响因素，全院统一调配床位。院方通过对于床位统筹安排，提高住院床位等医疗资源的利用效率，灵活统筹病区床位配置，加快病床周转，可在一定程度上缓解住院难问题。针对床边结算问题，建议推进支付宝、网银等多种网上支付方式建设；或病区可设置专门的医事服务人员或者由护理人员代患者办理结算相关业务，减少患者多次排队，形成出院患者护理站一站式结算作业流程。

4.2 拟开展该项目的医院

部分刚开展或准备开展的市级医院目前关注的重点问题有：（1）场地有限。市级医院现有的医疗区域均已超饱和使用，如没有新增医疗使用面积，很难专门设置独立场所开展住院一站式服务。（2）专职人员有限。随着医疗业务量的逐年递增，抽调有经验的专职服务人员存在一定困难。（3）信息化建设问题。住院一站式服务工作的推进、流程的优化，都需要有信息平台支撑，开发一套适用的信息系统面临不少问题。（4）缺乏管理规范。住院一站式服务工作还处于初期探索阶段，尚无统一的公认模式，在准入病种、场所设置、服务内容、工作流程、人员配置、服务标准、质量控制、费用结算、配套激励等诸多方面还存在差异。

相关建议：（1）可以通过“分散式集中管理”的方法来解决“集中式管理”服务场地不足的问题。（2）人员短缺问题，建议辅助性的工作由外聘文员来分担，部分降低医院的用人成本；同时，要完善配套的激励机制，特别是项目运行前期，通过绩效激励来支持该服务模式的建立。（3）针对信息支撑不足问题，建议有条件的医院可以自行开发适宜的信息系统；无条件的医院可以通过简化流程或信息化标记患者，来实现半信息化管理。（4）针对管理规范缺乏问题，建议市级医院或相关部门组织论证形成“上海市级医院住院一站式服务管理规范”，界定服务内涵及外延、明确工作模式、统一服务标准，这将有利于医疗机构开展此项服务，从而更好地服务于广大患者。

4.3 还未开展该项目的医院

未开展住院一站式服务的市级医院，可能对住院一站式服务模式不了解或探索了其他服务模式，也可能与拟开展的医院面临着共同的问题，如场地受限、人员和信息支持不足等。

相关建议：进一步深入调研及沟通，并通过积极宣传和其他市级医院的示范带动，鼓励未开展的医院结合医院实际情况，参考相关医院经验推动相关管理措施的优化。

5 讨论

自2009年以来，部分市级医院在“住院一站式服务”方面开展了积极的探索与实践，在提高医院运行效率、改善患者就医体验等方面取得了一定成效，但是仍存在场地受限、人员短缺、信息系统、管理规范等诸多问题需要完善。住院一站式服务目前推进工作主要围绕入院及入院前提高床位周转的服务项目，部分医院积极探索了床位资源有效调配、出院随访转介等方面工作，但开展相对还较少。下一步可聚焦基于重点病种及病种难度的床位调配机制、完善出院随访转介及出院后延伸医疗服务[4]等工作，进一步提高床位使用效率，降低患者住院费用，改善患者就医体验。在当前卫生信息化和智慧医疗快速发展的时代背景下，医院应依托信息化建设积极拓展智慧便民服务，通过“信息多跑路”，为患者提供更便捷、更优质的全程服务。