用新媒体完善医院患者满意度的思考

沈祖莲 沈梦竹

我国原卫生计生委和中医药管理局颁布的《进一步改善医疗服务行动计划》中指出，医院应充分发挥信息优势，促进患者就医体验改善，这里所说的信息优势即新媒体优势，改善患者的就医体验即提高其对医院就医体验的满意度[1]。以往，患者来院就诊多采用门诊排队挂号形式，一般需等待较长的时间，另外，在治疗和护理过程中，医患也无法进行及时、充分的沟通，这些问题均会降低患者对医院就医体验的满意度，而随着新媒体技术的出现和在医院中的应用，能有效解决上述问题[2-4]。现主要探究了利用新媒体完善医院患者满意度的效果，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2017年1月—2018年9月来我院就诊的94例患者作为研究对象，采用随时数字表法将患者分成对照组和研究组，每组47例，对照组中男29例、女18例，平均年龄（37.5±2.4）岁，初中学历14例，高中学历18例，大专及以上15例。研究组中男27例、女20例，平均年龄（37.6±2.2）岁，初中学历15例，高中学历19例，大专及以上13例，两组患者的性别、年龄和文化程度等一般资料对比差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

纳入标准：（1）患者均能够熟练的应用网络、微信、微博等多媒体技术。（2）患者对该项研究均已知情并同意。排除标准：存在精神障碍疾病或沟通障碍者。该项研究已经过医院伦理委员会批准。

1.2 方法

对照组采用常规方式引导患者行医就诊和护理，即采用常规的门诊预约挂号方式引导患者就诊，在患者就医过程中主要依靠面对面方式与医生、护理人员进行沟通，在患者出院时，医护人员仅给予其进行口头出院宣教。研究组采用新媒体方式引导患者行医就诊和护理。（1）开展网络预约挂号，医院需建立官方服务账号，在患者添加该服务号后便可以进行网络预约挂号，能提前1～3天对各临床专家进行预约，挂号费可在线支付，这样能有效减少患者就诊等待时间[5]。（2）采用微信、微博等多种渠道增强医患沟通，医生需与患者建立良好的沟通关系，医生可在微信上与患者进行病情、治疗方式、治疗效果及医疗费用等方面的沟通，还可引导患者采用互联网查询和疾病相关的知识[6]。患者出院后，责任护理人员还需采用微信、QQ等方式对其进行随访护理，将一些疾病相关的家庭护理方法整理成文字形式或将康复锻炼图片、视频发送给患者，供其学习，这样能有效加快患者的康复周期和提高其预后效果[7]。

1.3 观察指标

对比两组患者就医流程的便捷率、医患沟通的充分率及对行医护理工作的总满意率，采用网络问卷调查表收集患者对行医护理工作的满意度评价，分为十分满意（评分＞90分）、满意（评分为65～90分）和不满意（评分＜65分）三个评价标准，总满意率=（十分满意+满意）/总例数×100%。

1.4 统计学分析

采用SPSS 20.0软件对所得数据进行统计与分析，计数资料以（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05代表差异有统计学意义。

表1 两组患者就医流程的便捷率、医患沟通的充分率对比n（%）

表2 两组患者对行医护理工作的总满意率对比n（%）

2 结果

2.1 两组患者就医流程的便捷率、医患沟通的充分率对比

研究组患者就医流程的便捷率（95.7%）、医患沟通的充分率（93.6%）均高于对照组的68.1%、63.8%，两组对比差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2 两组患者对行医护理工作的总满意率对比

研究组患者对行医护理工作的总满意率（95.7%）高于对照组（83.0%），两组对比差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。

3 讨论

自20世纪50年代，赫兹伯格提出了双因素理论和顾客满意理论，现代医院已将患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的重要指标之一[8]。然而，纵观我国现阶段的患者就医体验，大多数患者对行医护理工作的满意度并不高，一方面在于就诊时需等待较长时间，另一方面在于治疗和护理过程中，医患缺乏及时、有效的沟通，因此，就需要在医院中引入新媒体技术，才能解决上述问题[9-10]。利用新媒体技术可使患者在网络上进行预约挂号，不仅能缩短患者的就诊时间，其还能为患者提供问诊、留言和咨询等服务。另外，在患者治疗过程中，也可利用微信、QQ、微博等新媒体技术，使医患和护患之间建立良好的沟通，不仅能有效提高患者对自身疾病的认识和对临床治疗、护理工作的配合度，同时，还有助于提升其治疗效果，进而能提高患者对医院整体工作的满意度[11-12]。

本研究中，对两组患者分别采用常规方式和新媒体方式引导其行医就诊和护理，对比两组患者就医体验，结果显示，研究组患者就医流程的便捷率（95.7%）、医患沟通的充分率（93.6%）、对行医护理工作的总满意率（95.7%）均高于对照组的68.1%、63.8%、83.0%，说明在医院中采用新媒体方式引导患者行医就诊和护理，不仅能有效提高患者就医流程的便捷率和医患沟通的充分率，同时，还能提高患者对医院整体工作的满意度。

综上所述，利用新媒体完善医院患者满意度的效果显著。