民间舆论场对医患信任的双重影响及应对*

任学丽，黎海东

(1 陆军军医大学政治理论与人文社科系,重庆 400038，renxl927@163.com；2 陆军军医大学卫勤训练基地，重庆 400038)

1 民间舆论场的含义与特点

“场”(field)的概念源于物理学，后被引入社会科学。库尔特·卢因的“场论”认为“场即生活空间”，包括个人的主观因素、客观环境及被主观化了的客观环境，是一整个不可分割的系统[1]。舆论场，是指包含着若干相互刺激因素、使许多人形成共同意见的时空环境[2]。舆论场作为一种古已有之的社会历史现象，历经发展，不断演变。民间舆论场是当下中国存在的两个舆论场之一，与官方舆论场相对应。

1.1 民间舆论场的含义

近年来，以新媒体技术为支撑，民间舆论场异军突起，影响广泛，成为影响医患信任的重要因素。所谓民间舆论场，是指以传统的口口相传为基础，以依托互联网的BBS、QQ、博客、微博、微信、微视频、移动客户端等为主要表现形式的民众意见汇聚时空。民间舆论场不等同于网络舆论场，二者之间是包含关系，前者包含后者，后者是前者的一个组成部分。

1.2 民间舆论场的特点

1.2.1 受者中心，利益导向

场或者场域，是一个内嵌冲突与博弈的空间，任何场域都会经过一个争夺其自主性的过程，“所争夺的对象不仅包括资本的垄断权，还包括场域规则的制定权”[3]。在此过程中，场域自身的逻辑逐渐清晰并获得独立性，成为支配场域中一切行动者行为的逻辑[4]。民间舆论场作为一种媒介场域，其特殊之处在于，比其他场域更易受到外部力量的作用[5]，比如市场或受众的控制或影响等。市场化改革大潮中，民间舆论场按市场法则求生存，逐步形成了以受者为中心，强调利益导向的运行逻辑。于是，非常态、异奇性被奉为圭臬，“点击率”“排行榜”成为指挥棒。于医患关系而言，同样作为受者，医生与患者及其家属，无论是人员数量还是消费能力，都不可同日而语，因而日常大量存在的医患信任情节或故事被选择性地忽略，而偶发的个别极端医患冲突事件则被戏剧性地渲染，以造成所谓的轰动效应，在“吸睛”的同时“吸金”。

1.2.2 多元平等，多维互动

官方舆论场中，行使话语权的主体类型倾向于“精英主义”,而民间舆论场里，普通公民的准入挑战了建立在旧式媒介上的话语权形成方式并打破了传统舆论格局[6]。特别是新媒体时代，传统民间舆论场插上网络翅膀之后，其去中心化的信息流动特质更加明显，对权力中心绝对权威的消解效应更加广泛。不仅如此，它还抹去了种族、职业、年龄、相貌、怯弱、贫穷和残疾等隔阂，日益显现出“万物”平等的场域属性。在这个舆论场域中，广大民众不再是“沉默的大多数”，而是异常活跃的“新意见阶层”，他们既是信息接收者，又是信息生产者、传播者甚至改编者。正是由于去中心化和低进入门槛，民间舆论场拥有海量、平等的传受主体，各主体多维互动成为常态，“意见的自由市场”不再可望而不可及。就医患关系来说，进入民间舆论场的，就有广大医务人员、患者、患者家属、媒体人员以及作为未来潜在医生或者患者及其家属的广大社会公众等。在那里，不再有权威与卑微之分，不再有身份与地位之别，大家都平等而自由地发言，展开立体多维、实时充分的交流讨论。

1.2.3 率性情绪，即时迅猛

在民间舆论场里，理性没有号召力，往往只有通过激烈的言辞，诉诸情感和叛逆才能获得关注和附和。特别是在“三微一端”等新媒体支持下，民间舆论场“告知”和“劝服”兼具的优势日益彰显：随手拍、随时发成为民间舆论场信息生产的重要渠道：不用深思熟虑，一吐为快就好；无须甄别求证，速度最快就好。同时，民间舆论场中的个人常常是舆论的追随者，“永远漫游在无意识的领地，会随时听命于一切暗示，表现出对理性的影响无动于衷的生物所特有的激情，它们失去了一切批判能力”[7]24“任何一个偶然事件就足以把他们聚集起来，让他们的行为立即就具有群体行为所固有的特征”，这种特征即“自觉的个性消失和感情与思想朝某个既定的方向发展 ”[7]13，呈现出“群体低智化”的特性。于是，随时在线的海量网民，一旦发现有其感兴趣或能引起共鸣的新闻信息，往往也会随手进行转发和扩散，形成“裂变式”“弥漫状”的传播效应。医患话题事关千家万户，具有较强公共性，更易引发“一传十、十传百、一百再传千千万，网上转、网下传、线上线下人人谈”的公众效应，形成声势浩大的社会舆论事件。

2 民间舆论场对医患信任的双重影响

于医患信任而言，民间舆论场犹如一把锋利的双刃剑，它既能即时抒情达意、还原事实、纠正方向；又能瞬间引发质疑、渲染对立、触发矛盾。

2.1 民间舆论场对医患信任的积极影响

2.1.1 真实表达情感，塑造医生积极形象

信任作为人与人之间的一种心理契约，并非全是理性认知的产物，往往也是情绪和情感体验的结果。研究表明，积极的情绪和情感体验会使个体更多的感知到外界与他人积极的信息，从而提高个体对他人判断的积极性，增加人际信任。反之，消极的情绪和情感体验则会降低人际信任。在人际疏离、人情冷淡的现代社会，许多医护人员不经意的暖心之举，被有心群众看在眼里、记在心里，照(录)在手机里、发到网络上，滋润千万人心田，引来无数次点赞。如“病人暴走 医生抱怀瞬间安抚”“路人心搏骤停昏倒 怀孕7月护士跪地施救”“医生公主抱老人上下楼”“高强度工作 医生只能躺在走廊打盹”等。这种由群众在民间舆论场发布和传播出来的新闻景象和真诚情感，因其贴近民众、饱含地气的语言风格和表达方式，与公众具有天然的亲近性，更容易被公众相信和认可，在塑造医生积极形象、促进医患信任方面发挥着越来越重要的作用和影响。

2.1.2 及时还原真相，消除医患误解

随着“有图有真相” 原则的盛行，民间舆论场逐步进入以“情绪在前，真相在后；认知在前，真相在后；成见在前，客观在后”为主要特征的后真相时代(post-truth era )[8]。一般说，在民间舆论场，谣言=(事件的)重要性×(事件的)模糊性÷公众批判能力÷权威信息发布速度[9]。这就表明，当涉医图文等信息被不当解读，造成医患信任受损时，若有民间权威力量及时出手，还原事实真相，时常能够起到积极作用。2014年12月，一张西安某医院医生的“手术室自拍照”被配上不实文字发至微博后，引发热议：起初，舆论一边倒，谴责医务人员。但一些民间医学专业人士很快发声，作出权威解读；相关媒体迅速跟进，立体呈现照片场景全貌。几天后，真相大白，舆情反转(所谓舆情反转，是指随着事件的细节、过程逐步明朗，舆论焦点开始转移，网民质疑、批驳或同情的对象不断发生变化甚至反转)[10]，上万人怒斥挑拨医患关系者，首发微博者删除有关图文并留文致歉。可见，民间舆论场如今已经具备了较强的事实还原能力，成为消除医患误解、促进医患信任的重要力量。

2.1.3 理性纠正偏颇，扭转舆论导向

著名医史学家西格里斯指出：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”[11]然而，由于医生和患者这两类医学行动的当事人群体在医学知识方面有着较大差距，因而对患者病症的认知及处置往往也会存在着较大差距。这种差距一旦转化为相左认知，在想说就说、一吐为快的民间舆论场，当熟练掌握了新媒体工具的个别患者，将自身医疗认知偏差诉诸网络后，常常会引发不明就里的“围观者”随手转发，形成个别认知偏差的群体化，这种状况如果不能及时得到扭转，势必会对医患信任造成群起而毁之的严重后果。反之，则能迅速扭转舆论导向，弥合认知偏差。2013年8月，浙江一名出院患者，发了一条配有其术后切口照片的图文微博，大意是“没有给医生送红包，麻醉医生未在术后使用止痛泵，让其痛了好几天，切口长只缝了11针，以此质疑医生的道德修养和技术水平。有专业医生马上回复，对当事医生拒收红包、合理手术等做法大加赞赏，获得广泛赞同。可见，民间舆论场拥有越来越强的理性表述和理性倾听能力，在纠正舆论偏颇，扭转舆论导向，弥合医患认知差距，促进医患信任方面有着独特作用。

2.2 民间舆论场对医患信任的消极影响

2.2.1 负面段子流行，丑化医生形象

根据 “拟态环境”理论，人的行为与三种意义的“现实”发生着密切联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”，二是媒介经过“选择加工后”显示的“象征性现实”(即拟态环境)，三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”，即“主观现实”[12]。其中，“主观现实”在很大程度上是依据媒体所构建的“象征性现实”为基础去实现和生成的。而那些“象征性现实”很难对“客观现实”进行最直接的“镜子式” 反映 ,往往是主观臆断甚至较为极端的“拟态”状呈现。一些带有负面色彩的段子，以偏概全、感性极端，丑化医生形象，却因为简单明了、朗朗上口且比较契合民间舆论场论调和风格等，在一定范围内得以迅捷、广泛地传播，成为丑化医生形象拟态环境、破坏医患信任的无形推手。

2.2.2 涉医闹剧不断，强化医患对立

受无意识影响，民间舆论场往往成为“乌合之众”的集散地。他们随时听命于一切暗示，就像一个熟睡的人，理性已被暂时悬置，极端轻信成为主导。于是，一旦出现医患纠纷，总是不问医疗风险还是医疗事故，迅即“四处奔走”相告，制造围观效应。并且，由于中国语境下的“围讨”从来没能以“理性的讨论”这一实践形态出现过，取而代之的是“共同讨伐”[13]，因而极易引发集体“声讨”医生舆论热点事件，煽动集体“仇医”情绪，渲染医患对立关系。比如曾经沸沸扬扬的“八毛门”“缝肛门”“烤箱门”“丢肾门”等闹剧，虽然最终皆真相大白，但正是这些发端于民间舆论场的涉医闹剧，使医患对立被人为强化，医患信任屡遭重创。

2.2.3 传播框架失衡，恶化医患关系

媒体作为医方和患方之间重要的第三方，在和谐医患关系的构建方面起着重要的作用[14]。媒体框架理论认为，媒体通过选择新闻事实形成媒介议题，使得某些事实从无数客观事实中凸现出来，进而参与“社会现实的建构”[15]过程，影响人们对于社会现实的认知。市场经济浪潮中，一些民间媒体为了博取眼球，提升排行榜和点击率，坚持市场导向和利益至上，在涉医案件报道上，采用失衡框架，将患者预设为“弱者”，以其为主角，通过能够引发同情悲愤的叙事手法，强化同情弱者取向，激发公众对患者“悲情遭遇”的同情和对医生的愤怒，人为渲染“医强患弱”[16]的舆论环境。如2012年哈尔滨杀医案、2016年广州杀医案等恶性案件发生后，在未全面了解缘由的情况下，一些媒体在报道中，就刻意强调杀医者求医历程的艰难与对医生诊疗的不满，忽略杀医者的主观故意恶性与行为凶残表现，淡化被杀医生的无辜与优秀，成为恶化医患关系、破坏医患信任的“帮凶”。

2.2.4 言辞口无遮拦，固化医患心结

“思想言论自由的价值并不在于它是个人权 利，而在于它有助于人类获得真理”[17]。言论自由不是想说什么就说什么，而是所说须既真实又合法，方为法律保护的言论，方能行使“法律许可范围内的权利”[18]。这一点在现实舆论场中已经形成广泛认同并被普遍践行。然而，在自媒体发达的今天，医方和患方皆能便捷涉足民间舆论场，并在其中畅所欲言、一吐为快。这固然有利于释放各自压力、加强彼此沟通，但一旦无视规则，毫无顾忌，言辞失当，往往也会造成对对方情感的伤害和彼此隔阂的加深。虽然都仅仅是一时口无遮拦的情绪宣泄，最终并未造成严重后果。但这些言论，不仅已经触及法律和道德的底线，而且导致医患双方防范心理加重、戒备心结固化，医患信任的建立和维持更加艰难。

3 用好民间舆论场、促进医患信任的策略思考

医患信任核心在医生，关键在患者，基础在民间。作为民间思想观念的重要集散地，民间舆论场在媒介前所未有发达便捷的今天，其作用和影响比以往任何时候都更加重要和突出。如何扬长避短，使民间舆论场在医患信任上发挥更多更好的建设性作用，是当前及今后一个时期，我们必须认真思考和着力解决的问题。

3.1 发挥民间舆论场沟通优势，为促进医患信任打下坚实基础

在当今中国可以说，以“三微一端”为重要支撑的民间舆论场，已经成为包括医患群体在内的亿万民众不可或缺的重要的知情、参与和表达的工具。必须充分利用“三微一端”等新媒体平台，以更快捷的速度、更精彩的内容、更丰富的形式实时讲述医患故事、发布医疗信息、普及医学知识，同时辅之以义务诊疗活动、健康知识讲座等线下活动，引导医患双方跨越时空障碍、消除戒备心理，平等交流诊疗体会，平和探讨诊疗问题，医生耐心回应患者普遍关切、患者真切体谅医生艰辛。总之，就是要在植根于社会大众并且插上了网络翅膀的民间舆论场，以充分顺畅的医患沟通为基石，齐声讲好医患温情故事、协力谱写医患和谐乐章，建起一座座医患心心相通的桥梁，为促进医患信任打下坚实基础。

3.2 克服民间舆论场内在缺陷，为促进医患信任筑牢防护堤坝

由于“感性上的膨胀和理性上的匮乏”[19]，民间舆论场具有比较明显的内在缺陷，即容易产生盲目、冲动、偏激、缺乏理智的言论和行为，甚至可能造成或加剧现实的医患紧张，破坏医患信任。必须通过打造“医生自媒体联盟”微博蓝V、医院微信公众号等网络平台，邀请具有广泛影响力的医学专家、医疗机构及个人自媒体加盟，吸引包括患者及其家属在内的社会公众“加粉”或关注，通过适时发布权威医疗健康资讯、及时专业解读医疗热点事件等方式，再辅之以卫生法律知识、现代媒介素养等线上线下宣教活动，不断提升包括患者在内的社会公众卫生法律水平和现代媒介素养，同时加强医务人员人文素质和职业道德教育，引导医患双方自觉克服民间舆论场与生俱来的非理性和情绪化缺陷，理性自律、平和发声，绝不口无遮拦、绝不造谣生事，坚决不越道德底线，坚决不踩法律红线，为促进医患信任筑牢防护堤坝。

3.3 与官方舆论场深度融合，为促进医患信任汇聚强大合力

由于民间舆论场的先天不足同其固有优长一样，日益张扬扩散，更加引人注目。同时，官方舆论场也是集显著优势与天生弱点于一体。因此，最现实又最合理的思路和举措，就是坚持“传统媒体和新兴媒体优势互补、一体发展”[20]，促进两个舆论场相互融合，彼此取长补短，实行互动共进。这一点我们前期已经进行了一些必要的尝试和探索。当前，就是要在二者前期初步融合的基础上，进一步扬长避短，提高融合意识，拓展融合深度。一方面，官方媒体要持续挺进“三微一端”等新媒体阵地，关注医患关系、普及医学常识，不断缩小医患话语“鸿沟”，着力打造医患共通的意义空间；另一方面，民间媒体要不断提升专业水平，管控涉医谣言，平衡医患关系报道，不断降低医患矛盾社会敏感度，着力营造医患对等的舆论环境，使民间舆论场回归理性、官方舆论场接通地气，使二者在涉医舆论议程设置、传播口径、舆情引导、民意回应等方面同心同德、同向同行，协力为促进医患信任汇聚起强大的合力。