高校图书馆读者服务优化的实践探索

陈敏仪

(广州番禺职业技术学院图书馆，广东 广州 511483)

高校图书馆担负着教育与信息服务的双重职能，是高校师生获取知识的“殿堂”，能否提供优质化、人性化的服务，关乎到高校人才培养目标的实现。尤其是在信息技术高度发达的视角下，读者对信息的需求比以往任何时代都更加强烈。由此，对高校图书馆的工作不断进行反思的结果，最终将落实在如何提升读者服务水平的维度。近年来，高校图书馆逐步树立了“读者第一、服务至上”的理念，把工作重心放在如何提升服务水平、服务能力的层面，大大提升了读者服务的满意度。然在对一些高校图书馆读者服务的调研中发现，仍然存在一些问题，不容乐观。由此，开展对高校图书馆读者服务优化的研究显得尤为必要。

一、高校图书馆读者服务存在的问题审视

(一)服务制度的“失位”

俗话说：“没有规则，不成方圆。”标准化的读者服务制度是高校图书馆彰显功能和价值的基础，唯有制定出科学合理、可行性强的读者服务制度，读者服务工作才能有所依据，令读者满意。但是，在对一些高校图书馆的调查中发现，虽然由服务制度，但服务制度中更多体现的是对读者的管理和制约，并未完全体现“以读者为中心”的理念，导致馆员大多持“按时开馆，看好图书”的态度，而一些具有历史价值的图书仅限阅览不限外借，在服务过程中缺乏主动性，服务意识淡薄，消解了高校图书馆的效能。

(二)评价标准的“缺位”

信息社会时代，读者的信息需求趋向多样化、整体化、便捷化，并且表现出多元化的知识服务需求，这就要求高校图书馆要谋势而动、顺势而为，为读者提供个性化的服务。同时，要积极开展“读者服务”评价，制定操作性强的读者服务评价标准，实现“以评价促建设”的目标。然而，在一些高校图书馆发现，并未建立围绕读者的评价制度，导致馆员对读者的阅读和服务方式的需求采取“爱理不理”的态度，对于一些馆员相对较差的服务态度，读者也是投诉无门，最终导致读者的流失。

(三)馆藏结构的“错位”

高校图书馆馆藏文献量是衡量其服务能力和服务水平的重要体现。从对一些高校图书馆馆藏调研中发现，存在盲目增加藏书量的问题，主要表现为不以读者需求为图书采购出发点，忽视了读者的知识服务需求。同时，一些图书馆为了节省费用，购买特价图书、或者落后于知识更新的老书，降低了读者的阅读兴趣，多却无用。此外，一些读者想要借阅与本专业相关联的书刊，却难以找寻，反映出高校图书馆馆藏结构的不科学，未能很好地对接各专业的知识需求。

二、高校图书馆读者服务优化的对策

针对高校图书馆在读者服务中存在的问题，必须要坚持问题导向，深入把握读者在知识服务方面的需求，从制度制定、服务评价、馆藏结构等方面进行优化，以期实现“读者第一、服务至上”的价值目标。

首先，要科学制定读者服务制度。从岗位职责、服务方式、服务流程、服务内容、服务文明用语等方面着手，把提升馆员服务意识作为关键点，以服务制度制定来提升馆员的服务意识、服务态度和服务理念。把馆员对制度的执行度作为年终考核的重要指标，并于个人绩效挂钩，使其在服务读者过程中时刻谨记制度，形成读者服务的制度力，推动树立大局观，服务观，从根本上提升馆员的服务效能。

其次，要强化馆员职业素养培训。针对馆员业务素养、服务意识、服务态度等方面的问题，要制定评价标准，开展读者对馆员服务评价，并实施奖罚制度。同时，要积极开展对馆员的培训，实施“请进来”和“走出去”的培训模式，开展关于文明上岗、馆藏整理、信息技术等方面的培训，确保馆员的文化素质、职业素养跟上时代要求，推动实现服务的人性化、标准化。

最后，要举办多样读书宣传活动。图书馆要以活动为载体，可定期为读者举办入馆教育专题讲座，通过趣味活动、馆内知识抢答赛等活动让大家能更深入了解图书馆馆藏布局、馆内制度、文献资源内容、馆内信息化系统设备等。同时，举办“读书月”活动，向读者推荐好书，利用网络媒体建立读者交流平台，引导读者围绕好书开展交流，营造轻松活跃的读者服务氛围，积极利用信息技术，实现图书馆从传统图书借阅模式演变成多层次、多类型、多功能的读者服务体系。

三、结语

在知识传播的信息化、碎片化时代，高校图书馆的功能和价值进一步彰显，必须要从读者需求出发，转变服务观念，与时俱进，提升服务意识，优化服务模式，构建网络图书平台，满足社会发展对高校图书馆服务要求。唯有如此，才能体现高校图书馆的服务魅力。