影响买家体验的因素有哪些

在新零售持续发展的趋势下，以客户为中心的营销活动也日趋重要，客户体验也就成为运营重点。

视觉体验

视觉体验主要体现在店铺首页、二级页、宝贝详情页三方面。好的视觉效果不但能吸引客户继续浏览，激发其购买欲望，还能全面传达产品信息，减少客户咨询麻烦。

每一个客户在浏览页面10秒内就会决定是否继续往下看，所以页面前三屏的展示决定了客户的停留时间。页面清晰、主题明确，首页、二级页前三屏就应该展示出店铺的活动主题氛围、活动玩法、客户权益、主推产品；宝贝详情页前三屏应展示出店铺活动、利益点、宝贝最大卖点。

客服体验

客服的服务态度、专业知识往往会影响客户最后的购买决策，所以前期对客服的培训必不可少。

1.称呼。“亲”这个称呼已经在电商中被泛滥使用，如果继续使用这个称呼，就无法展示商家独特性。我们对顾客的称呼一定要有趣奇葩，但是一定要是尊称，不能有贬低的意思。表情包的运用，自动回复的有趣设置，也能加深客户对店铺的印象。

2.客服营销。当客户不满意此前咨询宝贝或是已购买宝贝，客服需要根据宝贝相似性进行关联推荐，尽力挽留促成成交。当客服和顾客聊到差不多了，可以让顾客去参加店铺内的营销。

购物关怀

在网购时代，卖家和买家都无法看到对方的脸，交谈也只能通过网络进行，所以在购物过程中，除了客服服务外，适当的购物关怀能极大程度增强客户的好感度和信任度。

发货速度/产品包装/退换货流程

每一个在网上购物的客户，从下单的那一刻起，就想着能马上收到宝贝，所以发货速度极大影响着客户体验。很多中差评就是物流问题导致的。

如果遇到非人为原因导致的物流延迟，商家应提前告知客户，若无特殊情况，最好能做到在预定发货时间内提前发货；选择快递公司时也不能只考虑和低价快递公司合作，要充分考虑到店铺商品适合的快递公司，客户从快递公司中就可以判断出店铺或是品牌的定位。

此外，要注意产品包装质感、实物与详情页描述符合度、商品完好度等；在退换货过程中，反应速度、货品体验、退货运费处理等都是影响客户体验的因素。