别做舆情应对的反面教材

文

在事件中，真正让公众心寒的，不是作为个例的牛女士做了什么，而是类似突发事件发生时，作为行业管理机构做了什么，不做什么。

几句闲言絮语，随风遍满东南；

不算文思所及，见笑各位看官。

数卷明窗小字，眼花只有斓斑；

一盏香消茶冷，半生身老心闲。

此前写了《优质服务永远是稀缺品》，吐槽交通行业的服务“硬伤”。有朋友批评我：这种看法未免过于悲观！可最近一条新闻让我深刻意识到，除了优质服务，稀缺的还有行业正确应对处置舆情的能力。

说实话，这篇文章我写得很艰难，难的不是“无槽可吐”，而是“槽点”太多，无从下口。最近，某家众所周知的航空公司（以下简称“G航”）曝出“监督员事件”，无论从服务理念、内部管理到危机公关，都刷新了公众认知的下限。

7月13日，知名编剧李女士在微博发视频爆料，一名自称“G航监督员”的女乘客在头等舱大声斥责其他旅客不关手机的行为，并报警将他们带到警察局接受调查，滞留整整7个小时。据悉，事发时飞机正处于机舱提醒时段，经提醒打电话的旅客也已关闭了手机。但“监督员”不依不饶，谎称遭几名旅客围攻，大闹机舱。荒谬的是，她报警时飞机正在滑行，她不但打电话而且在客舱走动。整场闹剧，机组人员不但未维护秩序对其加以制止，而且配合她提供相关旅客身份资料、填写投诉表并签字，在警察带走旅客过程中也未如实澄清事实，为旅客作证。

这条微博在一天内转发超6万次，成为当天最热门的新闻。更奇葩的，是G航对此事的应对，可谓一错再错。

第一错：“装傻装睡”。本来受到质疑，迅速表明态度，澄清事实，该调查调查，该认错认错，风波就会渐渐平息。G航偏选择“装睡”，可装得又不像，事发1小时后还在官微“没心没肺”地发了一条与此事无关的微博。后来迫于舆论压力终于回应了，却不“光明正大”地发官微，而是“偷偷摸摸”在上条微博评论区声称：从未设置“监督员”岗位。这又犯下第二错：“推卸责任+撒谎”。热心网友很快翻出此前“G航邀请社会监督员”的新闻报道。被“打脸”后，G航又“偷偷摸摸”删了声明，继续“装傻”。到了此时，它仍不正面回应，而是要求两天后与李女士见面“私聊”，就这样，任由舆情继续发酵好几天。期间，有网友曝出该“监督员”实为G航员工牛某。一时间，关于牛某“有背景”的传言满天飞，各大媒体也纷纷关注报道此事，在“一边倒”的批评声中，舆情危机彻底爆发。

G航与李女士“私聊”的结果并不愉快，李女士告诉记者，G航对此事的定性是“普通乘客间的纠纷”，公司对此事“无责任”，对乘客“无赔偿”。随后，G航官方声明“姗姗来迟”，除了澄清牛某并非“监督员”，说了些加强管理、提升服务的“套话”外，既没回应公众关切的其他问题，也没有一句道歉。此举难免有“护犊子”之嫌，至此，一起“教科书级”的负面舆情应对案例正式出炉。

令人遗憾的是，“护犊子”的不只G航。随后，中国民航网发评论称“安全人人有责，维权也需有度”，并在该评论阅读量高达475万之时，坚称“砖头雨下，不惧！哪怕烈火焚身！”虽然很快删除了评论，但这种“和公众正面硬刚”的姿态，显然已让一个服务公众的行业公然站到了公众的对立面，既输了民意和民心，也输了格局和气度。一次失败的危机公关，让一个国企乃至一个民生行业的社会形象大打折扣，而且至今没有作出任何补救。

交通行业关乎民生福祉，本应找准定位，秉承服务理念，不断做得更好。在事件中，真正让公众心寒的，不是作为个例的牛女士做了什么，而是类似突发事件发生时，作为行业管理机构做了什么，不做什么。

爱之深，责之切。我认为，这起失败案例值得所有交通同行反思：即使处于垄断地位，公众不得不和你打交道，但如果学不会秉持公心，真诚以待，大家就不会信任你、尊重你，一旦有了其他选择，就会立刻远离你、淘汰你。