会“读心术”的饭店

沈方正

上个月，我跟太太去了一趟日本九州，入住了一家并不是很大也没什么名气的旅馆。

还没入住，惊奇已然开始。

九州有两家有名的寿司店，这次旅行我们想去品尝，又怕没有位子，于是出发前先写了E-mail，请饭店帮我订位。

后来接到饭店回复，说一家客满，另一家不接受外国人预约。一般来说，饭店做到这样，在充分告知之后，服务就结束了。但他们又发了一封E-mail给我，说很遗憾，没能帮我订到理想的餐厅，不过，他们又推荐了3家寿司店，还附上了相关介绍和评价，请我参考后再给予回复。

我研究之后，回复饭店客服，我对这3家餐厅的偏好的顺位。隔天，我就收到了预订确认，而且是我最想去的那一家。在旅程开始前，我已经提早享受到了他们的贴心服务。

等到了饭店，去前台登记，前台的服务人员恭敬地递给我一个信封，里面不仅有我们第三晚要去的寿司店所在地的地图，还附上一张“前往注意事项”。包括因为订位时间是7点，这段路很容易塞车，建议我最好提早出发;还有帮我预定的菜色、价格以及代订人员的姓名。这些资讯，我在之前的E-mail和餐厅官网上都看过了，但饭店将其通通汇总在一张纸上，省了我反复查询翻找的工夫，可以安心期待。

那天晚上，我们在寿司店度过了一段满足而愉悦的时光。结束后回到饭店，正当我想着“饭店的建议真不错，就算没去成原先心仪的那两家也没关系”时，赫然发现桌上又躺着一个信封。打开来看竟然是一份问卷，原来是饭店希望知道我对他们推荐的餐厅是否满意、用餐体验是否愉快，以此作为他们下次推荐的参考。

除了“领先顾客需求一步的服务”之外，关于如何创造惊喜，“让客人会心一笑”，这家饭店也做得相当出色。

第一天入住时，房间里放的不是一般的水果，而是盛在竹篓中共8颗、分成4类的和果子，上面放了一张来自总经理的问候卡片，最特别的是，还有两只分别用中国国旗、日本国旗折成的纸鹤，当下就让人忍不住惊呼：“哇！真是非常用心！”

当然，两个人怎么吃得完这些和果子，我们吃了两个，打算剩下的留着慢慢吃。结果第二天晚上回来，发现竟然又多了一篓8个不同种类的和果子，新的卡片和纸鹤，都移到了这篓和果子上。

我们也忍不住好奇，第三天还会再送来一篓和果子吗？这就真的太多了，从服务业的角度来看，明明客人吃不完，继续堆积似乎也不是个好办法。

当天回来一推开房门，只见一盘切好的水果优雅地排开，两只纸鹤就站在盖住水果的透明盒罩上面。显然服务人员是花尽巧思，不断想办法带给客人惊喜。

透过纸鹤、和果子和水果，我们就像默默进行了3场对话。我不得不承认，这样的关心和服务实在超出预期，一股暖意更是直达心坎。

回程订的是第4天晚上7点的飞机，房內电话上的讯息灯已早早亮起，我拨过去，原来是问我是否需要延迟退房，或者帮忙预定计程车。最后一天早上，我们把行李寄存在柜台，出去又放心地玩了大半天，直到预定的车子抵达前15分钟回到旅馆。这时候才见到饭店主管，他专门请了一位曾到中国做过交换学生的服务人员出来，用中文和我交谈，并帮我把行李送上车。直到我在机场不经意整理行李时，才发现此行的最后一个惊喜——不知道什么时候，对方竟然悄悄地在我的行李箱上挂了一个吊牌，上面写着“谢谢光临，欢迎下次再来”10个字迹工整的汉字。

这就是即使经过一个多月，我仍然念念不忘这趟旅程的原因。以奢华著称的国际饭店我住过不少，他们对服务细节的讲究和华丽程度，有时候甚至让人瞠目结舌。然而这样是否就能传递服务的温度，令人“感心”？不一定。服务的质感，往往隐藏在这些待客的细微心意里。