铁路客运文化建设分析

魏向辉 张京弟 郭泽 陈义超

（石家庄铁路职业技术学院，河北 石家庄 050000）

铁路客运关系着人们的日常出行，铁路客运中旅客运输是重要内容，想要提高服务意识，提供更加适宜的运输环境，需要对铁路客运进行文化建设。文化建设是对铁路工作人员思想上的教育，是促进铁路长远发展，得到人们认可的重要方式。在铁路客运中涉及到很多层面，包括物质载体和精神制度，这些都是文化建设的重要内容，因此促进文化建设可以有效提升铁路客运总体水平。

一、铁路客运文化建设的意义

（一）体现铁路的服务属性

铁路客运的本质是为人民服务，得到人们对于铁路行业的认可和支持可以促进铁路行业的长远发展。同时铁路客运是与民生连接最为紧密的行业。在进行铁路服务的过程中坚持以人为本，更加的高效、便捷，通过对各种服务进行改进，更加贴近人民的生活，提高乘客的体验感以及舒适度可以构件更加和谐、稳定的关系。

（二）提高铁路部门形象

在经济发展的推动下我国铁路行业得到了发展，乘客的人数也逐渐增加，但是乘客与铁路部门之间也产生了较多的矛盾需要化解。产生矛盾的原因有很多，但是最主要的原因是铁路部门服务意识的发展没有跟上铁路部门的整体发展速度，存在一定滞后性。在铁路发展的过程中服务的理念仍然较为传统，服务的方式以及解决问题的途径都比较落后，对于铁路人员的管理模式也没有与时俱进，这就造成了在工作过程中旅客的不理解，以及发生矛盾之后没有正确的方式去解决问题，对于类似事件的防范工作也没有有效的开展。提高铁路的服务质量是提升口碑以及树立良好形象的必然途径。通过文化建设可以有效提升服务水平，改进铁路部门的形象。

二、铁路客运文化建设存在的问题

（一）旅客对现有信息资源无法有效利用。随着科技的发展，互联网、手机等已经得到了普遍的应用和发展，人们可以通过手机软件对铁路信息进行查询，但是部分旅客对于铁路信息资源的有效利用方式不够了解，缺乏对软件的利用能力，导致在购票过程中处于劣势。部分旅客在出行之前没有对相关信息进行查询，对于购票的信息不够了解，导致购票环节出现问题，耽误了售票的效率和速度，为其他旅客带来影响。

（二）铁路工作人员浓郁旅客的沟通存在问题，在遇到列车晚点或者是其他影响旅客出行的情况下，工作人员对于乘客的解释不够耐心，没有详细的说明，导致旅客与工作人员之间产生矛盾。部分工作人员专业素质不够，服务意识不强，缺乏专业的培训，工作方法相对落后，影响服务质量。

三、铁路客运文化建设的有效途径

（一）加强铁路法规和制度建设

我国铁路客运发展速度较快，各项法律法规以及制度的建立都不够完善，对于一些票务制度、运价、列车等级混乱以及旅客在乘坐列车时存在的其他问题都没有一个明确的制度或者法规可以加以解释，导致铁路部门在处理问题时无据可依，无法进行有效的管理。既不能给旅客以满意的答复，也给铁路部门树立良好形象带来了阻碍。因此铁路部门应该积极与一线工作人员进行沟通，了解乘客的需求，积极接受乘客给予的意见，并且对投诉提高重视，及时处理。制定更加完善，细致的规则制度。将铁路运输中需要注意的事项向旅客进行宣传，减少不必要的误会，并且对铁路工作人员加大培训力度，树立正确的服务观念，将各项制度落实到实际工作中，避免流于形式的问题产生。

（二）提高铁路客运的便民性

铁路的宗旨是为人民服务，对于铁路客运中的各环节都应该进行重新的审查，对于各环节中存在的问题要及时的处理和改正。为了更加的便民利民，对于铁路各环节中具有重复的地方应该简化，更正不合理环节，对于提高铁路服务质量，减轻乘客的负担具有重要作用。比如在候车室增加座椅数，在乘车环节，铁路工作人员应该对乘客的上下车进行疏导，防止出现堵塞，提高效率，避免出现晚点。铁路运行图应该对列车的运行时刻和停站进行考量，对于出行客流较多的二、三线城市应该增加始发、直达车次，可以减少换乘，让旅客出行更加方便。在车次的安排时应该具有灵活性，打破固有的布局。

（三）提高铁路客运服务人员素质

铁路运输过程中与乘客接触最多的就是铁路服务人员，铁路服务人员的素质和形象直接展现了铁路行业的形象，对于铁路行业的发展具有重要影响。因此对于铁路行业中素质不高，损害铁路形象的工作人员应该及时加以培训和改正。铁路工作人员工作强度大，在工作中接触到各种乘客对于心理素质也具有极大的挑战，因此要提高工作人员的工作积极性，需要保障人员的福利待遇，建立相应的奖励机制，通过各种鼓励政策，提高工作热情。从思想方面加强教育可以从根本上保证服务人员的服务态度，将先进的事例以及优秀工作者向其介绍，让工作人员树立正确的服务意识。对于铁路相关条例以及规定向成武人员景星街相结，定期开展培训工作，对于工作过程中遇到的各种问题的正确处理方法加以讲解，提高应急反应能力。最后要接受来自外界的监督，畅通投诉通道，将乘客反应的问题进行总结和分类，建立问题库，并且对问题进行整改，避免重复犯错，提高服务质量。

结语：综上所述，铁路文化对于促进铁路发展具有重要意义，建设和谐、有序的铁路文化可以提高铁路工作人员的服务意识，转变工作思路，树立正确的工作理念，积极进行自我改进，接受外界监督。广大旅客也应该对铁路部门法工作加以理解，对各项规定进行掌握，只有双方共同努力，才能实现铁路部门的良好发展，建设好铁路客运文化。