基于服务蓝图的省级电力交易中心服务改进思考

李俊

【摘 要】省级电力交易中心属于一种独立的电力机构，在电力行业中有着调配市场资源的重要作用，因此对于省级电力交易中心而言，需要明确自身的职能定位，并且不断强化服务属性，提高自身的服务水平。而随着我国新电改政策的实施，对电力交易中心的服务质量有着更高的要求，因此需要通过构建服务蓝图的方式来推进电力交易中心的服务改革，找出当前服务工作中存在的问题，并提出相应的改进建议。

【关键词】省级;电力交易中心;服务蓝图;改进思考

中图分类号： F426.61文献标识码： A文章编号： 2095-2457（2019）35-0287-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.35.139

从国务院电力体制改革政策推行以来，全国各地区都在大力推行新电改制度。近年来，我国进行了电力交易机构股份制改造，将原本属于电网公司的交易工作分割出来，由电力交易中心这一独立机构来进行运作。而在这种改革情况下，电力中心肩负着市场准入与市场交易的业务，并且对各类售电机构有着监管的责任。让原本以盈利为目的的电力机构成功完成了向公益性机构的转变。而随着电力改革的不断深入，各类相关法规政策也随之日益完善，电力市场交易的份额也在进一步加大，因而对于省级电力交易中心而言，需要不断对自身的服务职能进行强化，提升服务能力与水平。

1 服务蓝图

服务蓝图指的是在电力交易中心服务工作中，从客户进入服务区域一直到离开期间的所有服务步骤规划。而在服务蓝图的构建过程中，需要充分发挥以客户为中心的服务理念，在服务蓝图中包含了一系列的服务行为，其一为前台服务行为，指的是前台人员与客户直面接触的工作内容，这一部分工作是客户能够直观看见的服务内容。其二为后天服务行为，这一部分工作内容是客户看不见的，工作人员不会直接与客户接触，但是其工作行为却直接影响着客户的体验。其三是系统支撑行为，指的是在服务传递过程中，内部、前台、后台等员工支持性工作的组织。最后一种行为是客户行为，指的是顾客进入交易中心之后的一系列表现反馈。服务蓝图属于一种基于实践的理论方法，一般在电力、银行、公路等行业中应用较为广泛，能显著提升服务质量[1]。

2 构建省级电力交易中心的服务蓝图

2.1 步骤

在省级电力市场当中，市场主体比较多，如电力用户、电力企业、售电机构、发电企业等，而电力交易中心的作用则是将所有不同区域的电力主体进行相应的连接，构成电力市场的主要枢纽。因而对于省级电力交易中心而言，需要开展一种系统化的交易服务，其服务的周期以年度周期与月度周期为主，而服务的方式则主要为协商、竞价等。不同电力市场主体都会与各类服务渠道有联系，如交易大厅、交易平台、交易网站等，而电力交易中心则可以发挥这些渠道中的交易合同、计划、组织、结算等作用。另外还可以对电力市场主体的行为进行描述，如常见的信息了解、细节查询、业务受理、投诉反馈等。另外对于交易中心当中的前台行为与后台行为而言，主要有业务办理、信息咨询、接待指引等前台行为，还有投诉反馈、人力资源管理、服务项目管理等后台行为。在交易中心的支撑行为中，包含了技术支持、计量支持、结算支持等。并且在部分服务蓝图当中，还增加了展示区域，即对不同的市场主体行为进行展示，利用信息推送、短信、彩信、宣传栏等方式[2]。

2.2 构建

在省级电力交易中心服务蓝图的构建当中，其构建目的是为交易中心提供长期交易流程，从整体上分析，以交易主体注册为开端，将符合电力市场条件的主体准入，然后采用交易电量计量与结算的方式，在交易过程中对涉及的合同、计划、组织等信息起到接触点与决策点的作用。在电力交易中心服务蓝图当中，有着等待点、决策点、失败点、体验点等关键点，通过对这类关键点进行分析能够起到提高交易主体服务满意度的作用。其中失败点主要是指在电力交易中心当中，容易导致服务失败的因素，而加强对于失败点的监督尤为重要。而等待点则指的是在电力交易中心的服务当中，由于交易中心自身因素而导致市场主体等待时间过程的因素，对于这部分问题则需要通过优化交易中心的服务体系来解决，如加强人力资源配置，简化服务流程等。而决策点则指的是在交易中心需要进行判断与决策的服务人员，对于这部分服务人员而言，需要进行系统化的专业培训，保证其具备过硬的专业素质。体验点则指的是为提高交易主体服务感知的设计区域。

在省级电力交易中心当中，对于关键点的划分并不是固定的，其具体的划分具有互换性与改进型。如对于等待点而言，对其进行重新优化后，能够将等待点转变成为具有交易中心自身特色的体验点，将交易主体用于等待的时间转变成为增强特色化体验的时间，通过这种处理方式，能够明显降低投诉反馈。而相反，如果没有做好相应的处理，则有可能导致交易主体不满，最终将其变成失败点[3]。

3 基于服务蓝图的电力交易服务改进措施

3.1 交易主体培训

从当前电力交易中心上看，对交易主体的培训需要从不同业务部分进行分析，在业务部门当中，其答疑的工作量相对集中，并且工作也较为繁重，工作人员的精力不足以支撑重负，因此会影响客户体验。而在交易主体的培训过程中，能通过对交易组织、合同、结算等服务内容进行问答知识的整理，或者制作交易服务培训视频，将其放入交易中心的门户网站当中，另外还需要设置咨询专线，在每周都需要定时开放答疑，对交易业务进行集中的解答，一方面能快速解决问题，另一方面还能避免不必要的重复性工作[4]。

3.2 交易信息披露

在电力交易中心当中，披露多样化的交易信息是每一交易主體的共同要求，所有的交易主体都希望能获取细节性的交易信息，用以辅助决策。而电力交易中心一方面需要满足交易主体这一要求，但同时又需要在符合信息披露法规的前提下工作。因而，在不同的市场发展过程中，电力交易中心需要明确发布信息，及时准确地对电网信息进行收集，同时对信息进行整理与汇总，严格按照政府部门的要求来决定数据的发布。从当前的电力市场发展程度上分析，仍然需要进一步扩大信息发布[5]。

3.3 强化流程管理

随着交易品种的增加，电量规模也会随之扩大，同时在电力交易过程中涉及的数据量也会呈现不同程度的增长，因而电力交易中心所面临的压力也会越来越大，为了让交易流程的便捷性不受影响，电力交易中心需要加强各级部门之间的沟通交流，并且完善技术职称，提高结算业务水平。对于任何一项工作而言，都需要严格按照电力中长期交易实施细则实施。同时还需要依照监管部门的批复方案，进行电量分摊结算、编制、发布工作。在市场化交易的过程中需要及时将交易主体的意见进行汇报[6]。

4 结语

电力交易服务蓝图的构建，是电力交易中心在新电改理念下做出的一种新的尝试与改革，不仅为心电改过程中的电力交易服务提供了新的流程与方法，还为电力交易活动全过程提供了一种全新的研究视角。

【参考文献】

[1]顾刘栋，恽博文，赵丹弘.基于服务蓝图的农产品质量监管及服务的一体化物联网平台研究[J].江苏商论，2018.

[2]党永斌.MY农批市场生鲜电商供应链服务商业模式研究[D].

[3]黄芳.基于服务质量差距模型的我国证券公司服务质量提升研究[D].江西财经大学，2019.

[4]刘泽剑.基于多渠道的供电公司服务质量综合评价体系研究[D].华北电力大学（河北），2019.

[5]翟运开.基于服务蓝图的物流服务流程优化——以快递物流服务为例[J].工业技术经济，2019，28（12）：19-22.

[6]曾鸣，周文瑜，韩英豪，et al.供电服务质量综合评价体系及其软件系统设计[J].电网技术，2017（S2）：179-184.