邮轮游客体验需求对酒店管理专业课程体系优化的启示

匡红云,陈家瑞,徐继红

(上海第二工业大学 高等职业技术(国际)学院,上海201209)

0 引言

邮轮旅游是国际上最受欢迎的经典旅游产品之一,但迄今中国邮轮旅游的渗透率不到0.02%。在当前中国消费需求升级、人口结构变迁及政策推动等因素的影响下,近年国内邮轮旅游市场以年40%左右的速度增长。据有关机构测算,到2030年中国邮轮游客量将达到1000万人次,中国邮轮市场将成为世界最重要的邮轮市场[1]。伴随国际邮轮公司在华运营力度的加大、本土邮轮公司的起步发展,需要大批通晓国际邮轮运营、邮轮产品销售、邮轮服务等知识和技能的专业人才。据估计,到2020年我国邮轮人才的需求量将超过30万人,而目前国内培养邮轮专业人才的本科院校不过10所,人才缺口相当大[2]。邮轮实质上就是一座移动的豪华酒店。目前我国酒店专业的招生规模较大,从业人员基数大。若在酒店专业教学中更加有针对性地进行邮轮服务管理的知识技能培养,一方面可以加快邮轮人才生成速度、快速补缺,另一方面也可以扩大酒店人才的就业空间,提升酒店专业学生的学习兴趣和发展潜力。

1 研究意义

高校直接为企业提供人才,但也在为社会和消费者提供服务人员。基于消费者感受进行的人才培养方案和课程设置要比基于企业需求更加贴近市场和社会,也将更真实和有效。邮轮虽是一座移动酒店,但又有不同于传统意义的酒店之处,对邮轮人才的培养计划和方案与酒店管理专业必有不同。体验是旅游活动的核心和实质[3],本研究通过对邮轮游客体验的分析,获取对人才能力的需求和课程设置优化方案,对提高高校人才培养的有效性具有一定的现实意义。

2 研究方法

20世纪60年代以来,越来越多的社会科学工作者意识到定量方法在研究复杂社会现象、面对全新动态问题时的局限性。而扎根理论(grounded theory)作为一种质性研究方法由Glaser等[4]于1967年提出以来,在教育学等领域得到了广泛运用,在国际主流学界也颇受关注和重视。该方法构建的理论扎根于经验数据,分析过程严谨,克服了研究过程难以追溯的不足,具有较高的信度,是一种系统、规范的研究方法,也是定性研究中最科学的方法论。研究者采用非结构性访谈或二手数据获取资料,运用系统化的程序对原始资料展开逐字逐句逐行的开放性编码、主轴编码、选择性编码,从中提炼出代码、概念、范畴,总结出范畴间的相互关系,在现象中升华理论。本文将采用扎根理论方法,对邮轮游客旅游体验的网络评论资料进行编码、归纳、总结,从中抽离出对邮轮服务管理人员知识、技能素质的要求,并基于此进行课程体系设置的优化,为酒店管理专业建设提供借鉴和建议。

3 影响邮轮旅游体验的供给侧因素分析

经验表明,采用扎根理论方法时深入访谈的人数应该以15～25人为宜[5-6]。在国内知名旅游网站如携程旅行网、蚂蜂窝、飞猪旅行的页面搜索2017年1～10月国内邮轮游客的游记作为文本材料,筛除应邮轮公司和旅行社邀请进行邮轮体验报道的文章后,选取文字记录详实、表述完整、具有较高点击率且来自不同作者的25篇游记作为研究的基础数据,共计6.5万字。运用扎根理论方法并辅以ATLAS.ti7软件对该文本进行分析。经过开放性编码、选择性编码、主轴译码3个分析阶段,通过逐字逐句逐行对文本资料的层层归纳,共得到25个初级代码、15个概念、5个副范畴(见表1)。这5个副范畴即反映了影响游客体验的邮轮供给侧的5个方面因素。

3.1 娱乐项目及互动

游客来到邮轮的最主要目的必定是体验各种游乐设施、观看演艺项目。各种设施的外观、功能、娱乐性,演艺活动的视听效果、主题和内容,与服务、演艺人员发生的多种互动,其他顾客言谈举止体现的修养,这些因素都将通过刺激游客的视觉、听觉、触觉及情绪,使之获得多种感官功能体验及情绪体验。

3.2 员工及服务

游客通过与员工的人际互动获得服务需要的满足,产生存在感和尊严感。邮轮行业是高体验度的产业,也是典型的服务行业。在生产消费同时进行的氛围中,顾客可以360°无死角地感受到企业员工的一举一动,小至仪容仪表、服装造型,大至与顾客进行有声、无声互动时的相关知识、专业技能、服务意识和服务态度,这些都会对顾客的情绪产生影响,影响其对旅游行程体验价值的判断。

3.3 硬件设施及场景、环境

游客通过对邮轮上支持性硬件的使用、对邮轮装饰及空间环境氛围的感受获得直接经验,产生五官感受,进行思考和判断,产生体验。

3.4 企业软实力

邮轮的品牌历史和企业文化、创新管理、现代科技应用是其一切外在形式和主题的支撑和灵魂。而精准的市场定位、富有竞争力的价格和市场营销手段则可以吸引消费者,使其产生体验欲望。

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3.5 餐饮、住宿、商品及其他服务

游客在封闭的邮轮空间环境里的几天,吃饭住宿是主要的生活内容。餐饮和住宿的质量将很大程度决定客人的体验质量。同时,在邮轮上游客可购买各种餐食、纪念品、轻奢服装、化妆品、箱包等。服务人员对这些商品的了解程度、销售技巧会很大程度上影响游客的购物体验。

4 基于邮轮旅游体验的服务管理人员知识、能力与素质分析

对表1扎根理论分析结果中5个副范畴对应的25个初级代码进行分析,辨析其所体现和要求的员工知识、能力与素质通过总结归纳得出对邮轮服务管理人员的能力及素质要求:

4.1 知识

从业人员应该学习并具备(但不限于)以下方面知识:

(1)文化知识。中国传统文化、文学与艺术、邮轮历史与企业文化等。

(2)业务理论。餐饮管理、客房管理、娱乐管理、企业管理、市场营销等。

(3)管理知识。顾客消费心理、消费行为、企业管理、化妆及服饰搭配、商务礼仪。

4.2 能力

4.2.1 实践能力(即技能)

在实际工作中,从业人员应具备(但不限于)以下技能:外语技能(中英文或其他外语)、专业服务技能(餐饮、客房、调酒、咖啡服务技能、销售)。此外,不同的企业因目标客户群体的不同可能会对员工有其他不同的技能要求,如手工、绘画、朗诵、看护孩子等。

4.2.2 创新能力

创新驱动发展的国家战略要求所有的企业以创新和科技作为自己的核心竞争力,每位员工在工作中也必须与时俱进,以开放的心态接受、适应企业的推陈出新和客户的新要求。自身也秉持创新和终生学习原则,注重采用新方法、新视角服务客户;不断吸收新知识新技能、获得可持续发展能力。

4.2.3 沟通协调能力

游客体验的好坏很大程度上取决于与员工的交流互动过程。在消费需求升级、顾客将服务过程与服务结果并重的当代社会,服务及管理人员的沟通能力、协调能力是相对封闭的邮轮和酒店服务环境下影响游客情绪情感的重要因素。

4.3 职业素质

员工的服务态度(热情、主动、耐心、亲切、及时响应)、敬业意识(努力、用心、高效)在对客服务的时候将深刻影响游客的价值感,比如顾客感知的性价比、自身社会价值的认可度、情感价值的实现等,甚至很多时候一次怠慢的态度会毁坏顾客整个旅游行程的感受,导致对服务的差评,因此必须高度重视对职业素质的培养。此外,一线服务员工还必须具备良好的身体素质,在体力、耐力方面能承受高强度、长时间、大客流量的面对面服务工作。

5 基于知识能力素质分析的课程体系构建

很多学者探讨过如何根据行业人才需求进行专业建设或课程体系建设、课程开发、课程与教学改革[7-10]。根据文献及经典做法,根据对邮轮人才素质能力的要求,构建邮轮服务管理人才的培养课程体系。

5.1 课程体系的确立

5.1.1 知识类课程(共15门)

酒店业概论、前厅管理、餐饮管理、客房管理、娱乐管理、咖啡酒类知识、市场营销学、商务礼仪,企业管理、消费心理学、消费行为学、导游基础知识、中国传统文化讲座、艺术鉴赏讲座、企业文化专题。

5.1.2 技能实训类课程(共10门)

前厅实训、餐饮实训、客房实训、咖啡酒水服务、饭店英语、商务沟通技巧,儿童看护、家政课程、绘画、手工技艺等。

5.1.3 素质培养课程

职业素质如服务态度、敬业精神等的培养,不能只在课堂中由老师灌输,更多和更有效的方式是在实训和企业实践过程中进行熏陶、自我感悟及提高,甚至由先锋人物在工作实践中发挥引领作用。此外,创新精神和创新能力的培养也需要社会、学校、企业、教师、个体多方共同努力,营造氛围、开展各种创新项目及比赛,激发和锻炼创新思维。

5.2 核心课程和外围课程的界定

从表1扎根理论分析结果可以看出,在25个影响游客体验的初级代码中,有18个与员工有关联,而其中又以“员工及服务,餐饮、住宿、商品与其他服务,互动过程”这3个范畴、概念所覆盖的代码数量最多,也就是说员工在以上3方面的表现会更多地影响游客体验。因此可以将涉及这3方面的课程界定为核心课程,其他则为外围课程。“员工及服务”范畴涉及到仪容仪表、服务技能、态度和意识;“互动过程”概念涉及到与顾客的沟通协调。因此核心课程应该包括:前厅服务技能、餐饮服务技能和客房服务技能;前厅管理、餐饮管理和客房管理;商务礼仪、商务沟通技巧。

以上核心课程中的前3门课必须通过实训完成。此外,服务态度和敬业意识的培养也主要通过实训和企业实践加以强化,因此实践课程及企业实践是非常重要的能力培养途径。

6 邮轮服务管理人才培养体系对酒店管理专业课程体系优化的启示

6.1 提高实训实习的课时量占比

以某校酒店管理专业为例,其课程体系构成如表2方案1所示,包括“通识基础课、职业基础课、职业技能课、职业技能实践”4部分,理论学时与实践学时比值为49:51,两者比例接近。但是,细分析通识基础课和职业基础课中的实践学时后可看到,这些学时主要用于软件操作以及在课堂上进行的理论案例分析等,并非真正落实到对专业操作技能的实训上。若将通识基础课、职业基础课中的实践部分(各为212、122学时)回归于理论学时,则该教学计划的真正“理论学时与实践学时比值”为65:35,技能实训课时远低于理论课程(见表2方案2)。其次,在该课程构成体系中未发现创新能力培养的实践途径或职业拓展课程,这些均与本研究关于“实习实践对培养素质能力的重要性”的结论有所差距。因此,建议在实际工作中提高对实习课程的重视程度,提高实训课时所占的比重。

表2 某高校酒店管理专业课程体系构成及学时分配比例Tab.2 The composition of the course system and the proportion of teaching hours in the hotel management major of a university

6.2 拓宽人员知识面、培养创新力和可持续发展能力

将酒店专业教学计划所列课程与本文推导得出的课程体系相比对,发现本文所列15门知识类课程中只有8门与旅游酒店业直接相关的课程被开设,另外7门文化及消费行为类课程未出现(企业管理、消费心理学、消费行为学、导游基础知识、中国传统文化讲座、艺术鉴赏讲座、企业文化专题);10门技能类课程中有6门与旅游酒店业直接相关的课程被开设,其他4门宽口径技艺(儿童看护、家政课程、绘画、手术技艺)没有出现。可见,该教学计划和课程设置较为注重专业技能的培养训练,但在对人才的知识水平和职业素养的培养上尚未引起足够重视,对学生的创新能力和可持续发展能力的培养亦较为欠缺。

总之,基于消费者体验需求进行的从业人员专业知识技能开发和教学课程开设、学时分配方案,可作为改进教学计划和修订人才培养方案的一个可选参考,在用户导向和双创驱动的国家大战略背景下为社会和地区经济发展培养应用型可持续发展人才。