优质护理服务理念在门诊护理工作中的实践效果分析

王 林

（辽宁省大连市第五人民医院 门诊陪检科，辽宁 大连 116021）

患者到医院就医首先接触的就是门诊护理，因此，门诊部门是医院提供医疗服务的重要窗口，而门诊服务的质量的高低影响着患者的就医体验[1]。对此，特选取在本院进行门诊护理的患者100例进行研究，并对结果进行对比分析，具体情况如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：随机抽取2015年8月至2017年12月在我院门诊进行护理的患者100例，再随机划分两组（对照组和观察组），每组各50例，对照组实施常规护理，观察组实施优质护理服务。对照组男28例，女22例，年龄2～70岁，；观察组男26例，女24例，年龄4～67岁。两组患者在一般资料上比较差异无统计学意义（P＞0.05），可进行对比。

1.2 优质护理方法

1.2.1 加强培训：加强对门诊护理人员的培训，提高导医的专业素质能力以及服务意识，加强对导诊护士的定期考核，使导诊护士的被动服务模式转化为主动服务模式。还要对相关门诊护理制度进行改进和完善，并要求护理人员严格按照相关规章制度执行，使门诊护理工作规范化、完善化、制度化、人性化等。

1.2.2 全程化：导诊护士在为患者进行护理时，要对患者予以全程化的门诊服务。由于门诊的患者流量较大，且病情较为复杂或是紧急，导诊应予以及时的亲切的接待，首先与患者进行有效的交谈，了解患者的病情状况以及需求，缓解患者焦虑的情绪。并向患者讲解具体科室的开诊时间以及辅助检查的具体位置以及时间等。对不方便挂号、缴费的患者可安排专人对其予以一定的帮助。还有一部分患者对就诊环境不了解，护理人员应对患者予以及时的指导，防止患者因为不熟悉就诊流程延误了治疗。护理人员可安排专人对该类患者予以跟踪指导，引导患者进行就诊、开单、缴费、化验或取药等，确保患者得到及时的治疗。为患者提供全程的到诊服务，有效缩短患者就诊时间。门诊环境提供安全舒适的服务，可以提供饮用水、报刊、知识宣传册等等有利于患者的物品，方便患者满足自身需求。门诊护士要保持自身的着装干净整洁，且要面带微笑，耐心的为患者服务，对待突发事件要做到有条不紊的进行处理。

1.2.3 加强交流：一部分患者因为突发病情相对焦虑和着急，护理人员应及时对患者予以一定的安抚，加强和患者的交流，了解患者的病情以及心理需求，对患者担心焦虑的问题予以耐心的回答，并对其讲解在治疗过程中的相关注意事项，并做好就诊患者的基本资料，及时与主治医师进行交接，使患者尽快得到有效的治疗。针对不同的人群提供不同的护理服务，例如对儿童患者，护士要耐心的安抚患儿和患儿家属，注意患儿家属的情绪变化；对老年患者，护士要密切观察患者的病情，尤其是大部分老年患者多合并有多种疾病，且病情严重程度的临床表现不明显，因此要及时交流。

1.3 效果评价：建立表格寻问记录护理满意度。护理满意度分为：非常满意，较满意以及不满意。总满意率=（非常满意+较满意）/总患者数×100%。

1.4 统计学处理：对记录数据进行分析使用SPSS19.0软件，计数资料按%表示，行χ2检验。以P＜0.05为差异性有统计学意义。

2 结 果

非常满意：对照组18例（36.0%），观察组38例（76.0%），χ2=32.468，P=0.000；较满意：对照组14例（28.0%），观察组12例（24.0%），χ2=0.416，P=0.519；不满意：对照组18例（36.0%），观察组0例（0.0%），χ2=43.902，P=0.000；总满意：对照组32例（64.0%），观察组50例（100.0%），χ2=43.9012，P=0.000。观察组患者护理总满意率显著优于对照组，差异有一定统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

门诊护理是医院工作得以有序进行的不可缺一的环节，其工作质量直接对患者的治疗是否及时以及患者对护理质量评价起着重要的作用，影响着医院的形象[2]。但是在接诊中，患者的人流量较大、病种复杂多样，如果在门诊护理工作不够到位，对医院的正常运行起着一定的阻碍作用，反之则相反。优质门诊护理理念对门诊护理人员的专业素质能力较高，要求定期对护理人员加强培训以及考核，提高护理人员的主动服务意识，并对患者实施全程化的护理，护理人员从患者入院开始，对需要的患者安排专人予以跟踪指导，从挂号、就诊、缴费、检查、取药等各个就医环节予以细致化的护理，使患者能够得到及时的有效的治疗。并加强和患者的交流，缓解患者的焦虑以及担心情绪，普及相关疾病知识，讲解相关注意事项，提高患者的配合度以及依从性。

在门诊护理中需要注意的是，护士要根据患者的实际情况进行护理干预措施的调整，使护理服务贴近门诊，且要可以利用多种方法进行培训，不断培养护士自身处理门诊应急事件的能力。

经过研究可发现，观察组患者对护理的总满意度显著优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在门诊护理工作中实施优质护理理念，能有效提升患者的护理满意度，减少患者的就诊时间，应予以推行。