公共服务满意度研究：一个文献综述

杨秋霞，贾雁岭

党的十八大以来，以习近平总书记为核心的国家领导集体站在国家发展的战略高度，提出了一系列关于国家治国理政的新思想、新理念、新观点和新论断。习近平总书记多次在不同的场合强调并论述了人民群众的重要性，他指出：“检验我们一切工作的成效，最终都要看人民是否真正得到了实惠，人民生活是否真正得到了改善”［1］。因此，作为公共服务的主要供给者和承担者，政府要把人民群众的需求放在首位，换句话说，公共服务供给是否有效，就取决于其是否符合人民群众的根本利益。

在理论上，一般认为可以通过平等、效率和质量三个综合性的标准来评判公共服务的有效供给［2］。其中，平等和效率的评价标准是对有效供给的客观评价，这两者都可以统一于公共服务质量的标准之中。大量研究表明，“公众满意度能够较为准确地反映公共服务的产出质量”［3］，政府提供公共服务的最终目的也是为了使公共服务能够满足公众的需要。特别是近年来，随着越来越多的科研机构和人员开展了大量的实际数据的调研，从公众满意度来研究公共服务的有效供给也得到了越来越多的重视。

在实践中，在我国公共服务供给的过程中，政府长期以来一直充当着重要的角色，但在目前的政绩考核标准下，地方政府有着不断增加经济性支出的冲动而忽视了公共服务的支出，造成地方财政支出的偏差，致使财政资源出现不必要的浪费。公众对政府提供公共服务的满意度虽逐年上升，但仍维持在较低的水平。近年来，服务型政府作为一种新的治理模式成为世界各国政府改革的主题，而衡量服务型政府建设好坏的标准是看人民群众是否满意，特别是与人民群众基本利益密切相关的公共服务。公共服务只有与公众意愿、需求实现充分对接，才能让公众满意。为适应时代的要求，我国也在探寻着服务型政府的构建，越来越重视从公众满意度的视角来评价公共服务绩效。因此，如何实现基本公共服务有效供给，对提高公众的满意度具有重要的意义。

本文通过梳理国内学术期刊上以公共服务满意度为主题的代表性文献，从公众满意度的理论基础和满意度测量这两个方面入手，对理论基础和实践部分进行综述。

一、公共服务满意度的理论基础：理论部分

（一）新公共管理理论

新公共管理理论产生于20世纪70年代，在以英、美等为首的西方国家实行的一系列政府改革中得以发展和完善，该理论强调以顾客为中心，引入企业管理中的理念、方法和技术对政府进行重塑和改革。

在传统的公共行政模式下，政府一直是发号施令的官僚机构，公民是被管理的对象。然而新公共管理的出现彻底改变了传统的行政模式，它认为政府是“企业家”，而公民是“顾客”，政府要像“企业家”一样，奉行顾客至上的原则，向公民提供优质高效的公共服务。政府要以顾客的需求为目标导向，打造“受顾客驱使的政府”，聆听顾客的呼声，要以满足顾客的需要为第一要务，而不是满足官僚政治的需要。在提供公共服务的过程中，政府要注重换位思考，通过顾客的参与和介入，保证公共服务的提供机制符合顾客的需求和偏好，并能产出优质高效、公平公正的公共服务。

（二）顾客满意度理论

顾客满意度理论的起源最早可以追溯到19世纪，早在1802年英国学者Bentham就提出了用户满意的问题，到了20世纪80年代，顾客满意度理论在美国正式提出并迅速得到了广泛的应用。美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士（Fornell）构建了一个以顾客期望、购买后的感知、购买价格等因素组成起来的计量经济学模型，即费耐尔模型。该模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI）。随后，瑞典、美国、德国、加拿大等国家和地区先后建立了CSI，用以测量顾客满意水平。

测量顾客满意度最常见的方法就是建立顾客满意度指数，通过构建一套完整的指标体系，在顾客中采用抽样调查的方法，将顾客满意水平进行量化，用数据来衡量顾客的满意程度，从而来考察和评价某项特定的产品或服务的质量。自新公共管理运动开展和兴起以来，西方国家越来越多地把CSI引入到政府绩效考核中，用以衡量公共服务的供给水平。但由于公共部门具有的垄断性、非营利性等特点，与私人企业有所不同，所以在指标的选取和模型的采用上稍微作了些许修正和改动，如没有了购买后的感知、购买价格等相关变量［4］。目前，我国对公共服务满意度的测量大多借鉴美国的顾客满意度理论来开展研究，不同的科研机构和人员对我国公共服务满意度进行了很多有益的研究，以此来改进公共服务。

（三）新公共服务理论

新公共服务理论是对新公共管理理论的反思和批判。代表人物登哈特夫妇在《新公共服务理论》一书中提出了七个标准：服务而非掌舵；公共利益是目标而非副产品；战略地思考，民主地行动；服务于公民而不是顾客；责任并不是单一的；重视人而不只是生产率；超越企业家身份，重视公民权和公共事务。这七个标准为新公共服务提供了一套具有指导意义的理念和价值取向。

作为一种新的政府管理模式，新公共服务理论是对传统的公共行政、新公共管理理论的进一步补充和完善，重视公民权，强调公共利益，重塑行政理念，建立了一套全新的行政理论体系。它强调要将公民置于首位，了解公民需要什么关心什么，并对他们的需求作出回应。政府的职能是服务，而不是掌控和管制，政府要通过对话、协商和合作的形式，让公民都能参与其中，努力构建一个具有负责任的、有回应性的公共机构，最终实现社会的公共利益。

二、我国公共服务满意度的测度：实践部分

（一）公共服务满意度的数据来源

公共服务满意度的数据大多是由研究者自行展开调查获得的，但由于经费和精力的限制，所获得的数据大多是在某一特定的区域中针对某一特定的领域，有的也是对某一特定的地区展开多领域的调查，有的也可以在全国范围内展开调查，如中国社会调查数据（CGSS2003、2005、2006、2008、2011、2012、2013）、2012连氏“中国城市公共服务质量调查”、2011-2015年中国城市基本公共服务力评价课题组对38个城市的调查、中国家庭动态跟踪调查（CFPS）数据库等。

1.区域范围

对公共服务满意度的研究是基于对居民的调查，由于受人力、财力的限制，调查的区域范围和人口范围均存在较大的差异，所采集的数据也有限，分别以农村或城市为单位开展了较为有意义的调查。

（1）农村的抽样调查

何精华（2006）在长江三角洲地区“随机访谈了昆山市、瑞安市、象山县所属62个政府公共服务机构、12个乡镇所属40个公共服务机构、24个村，还深入104户农户家中进行问卷调查，参加访谈的人数达到307个，共获得559个有效样本”［5］。

李燕凌（2008）在湖南省43个县（市、区），126个乡（镇），共322个行政村进行了调查，调查设计采用多阶段随机抽样方法。首先“在市（州）抽取县的过程中采用随机抽样的方式，对每个市（州）非市辖区的县（市）按农民人均收入水平进行分类，以调查市（州）平均水平线为中心，分成上、中、下三类；在每类县中按照30%的比例抽样（最少要抽取1个县），全省共实际抽取43个县（市、区）；然后在县抽乡、乡抽村的过程中采用等距随机抽样，在每个抽样县（市、区），将乡镇按农民人均收入水平高低排队，随机抽取3个乡镇；在抽取的乡镇中，又按农民人均收入水平高低排队，随机抽取1～2个自然村（人口大乡抽2个样本村）；最后，在每个抽样自然村中，按不低于30份问卷的最低数目，采取偶遇式调查方法发放调查问卷。入户后，每户调查1名成年农民，并对农民进行深度访谈。在这次大型农村调查中，以农户为单位发放调查问卷总数达12169份，共回收问卷12004份，实际有效样本11524个，有效率为96%”［6］。

朱玉春（2010）采取随机走访的方式调查了西北五省（陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆）经济发达、中等经济发展水平和经济落后的40个县（市），“每个县（市）按照经济发展水平随机选取5～6个自然村，再在每个抽样的自然村中随机选取6～8个农户，每个农户选择1名成年农民进行调查。此次调查共发放调查问卷1531份，收回有效问卷1478份，占全部问卷总数的 96.5% ”［7］。

许莉（2012）在2010年1～3月对江西省21个县的农村公共产品农民满意度进行了调研，在所选的县中，“每个县抽取1～4个乡（镇），每个乡（镇）随机抽取1个村，一共获取了45个样本村，以村为单位组织调查员进行调研，调查共发放调查问卷625份，回收615份，剔除漏答关键信息及出现错误信息的问卷，回收有效问卷609份，回收有效问卷比例为97.4% ”［8］。

廖媛红（2013）对北京市的五个区县的396名农户进行了调查，研究制度因素对农村公共产品满意度的影响［9］。

李伟（2013）于2013年7～9月间对陕西省的陕南、陕北、关中三地区各抽取10个县，共30个县，“每个县随机抽取1～2个乡镇（不含城关镇），每个乡镇随机抽取1～2个村，一共获取了70个样本村，以村为单位组织调查员进行调研。每村10份问卷，共发放700份，剔除无效问卷，共收回有效问卷633份，有效收回率 90.43% ”［10］。

（2）城市的抽样调查

刘娟（2007）对公共服务满意度研究的数据来源于对北京市12个区 1624人的调查［11］。张会萍（2011）采用街头随机拦截访问的方式，在银川的三个城区进行了公共服务居民满意程度问卷调查［12］。纪江明（2013）对我国城市公共服务满意度的研究是基于2012连氏“中国城市公共服务质量调查”所获得数据，该数据库是在新加坡“连氏基金”的资助下，2012年5月至7月，上海交通大学国际与公共事务学院与新加坡南洋理工大学南洋公共管理研究生院合作，采用科学的随机抽样的调查方法，对3410个城市的公众对与老百姓生活息息相关的公共服务进行了抽样和问卷调查、电话调查，最后回收的有效样本量为 23923 个［13］。

王敬尧等（2014）于2013年4至6月对湖北省武汉、宜昌、襄阳、十堰和鄂州5个城市中10个区（县）20个社区（村庄）进行了关于基本公共服务的入户调查［14］。

官永彬（2015）所采用的数据来源于2012年7至9月“政府公共服务满意度调查”课题组，对海南、广东、辽宁、河南、湖南、湖北、重庆、四川、贵州、陕西、广西、青海12个省（自治区、直辖市）46个县开展了实地问卷调查［15］。

中国城市基本公共服务力评价课题组从2011年开始对我国38个直辖市、省会城市、经济特区和计划单列市的基本公共服务满意度进行了研究。

2.全国范围

由于全国范围内开展公共服务满意度的研究所需要的成本较高，目前的相关文献都是基于调查数据库开展的研究，如 CGSS、CFPS等，其中尤以CGSS2013为主，它专门设置了针对基本公共服务满意度的研究版块，很多研究者运用这一数据库开展了大量深入的研究。

高琳（2012）的公共服务满意度研究取自CGSS2005中的问题“您对政府在下列工作方面的表现是否满意呢”，问卷提供了“为患者提供医疗服务、为老人提供适当的生活保障、提供优质的基础教育、捍卫国家安全、打击犯罪、公平执法、政府部门秉公办事、环境保护以及帮助穷人、维护社会公平”共9个项目［16］。徐超（2016）采用此数据库研究了“省管县”的财政分权与公共医疗服务满意度的关系［17］。

陈世香（2014）对公共服务满意度的研究数据来源于2011年中国社会综合调查项目（CGSS2011），调査对象涉及除西藏和海南外的省级行政单位，共回收的有效问卷7036份，经过数据清理，删除变量中回答“不清楚”和缺失数据值个案，最终剩余有效个案为3770个［18］。王永莉（2016）对公共服务满意度的研究数据来源于2013年中国社会综合调查项目（CGSS2013）［19］。

王伟同（2016）对基本公共服务满意度研究的数据来源于2012年中国家庭动态跟踪调查（CFPS）数据库，它是由北京大学中国社会科学调查中心与中山大学社会科学调查中心合作开展的一项全国性的综合社会跟踪调查项目，“目标样本规模为16000户，调查对象覆盖中国（不含香港、澳门、台湾以及新疆维吾尔自治区、西藏自治区、青海省、内蒙古自治区、宁夏回族自治区、海南省）的25个地区”［20］。

（二）公共服务满意度的项目范围

由于基本公共服务是涵盖在公共服务（公共产品）里面的，所以在进行调查研究时，有的基于较广的范围中多样的公共服务进行研究，有的仅基于对基本公共服务展开研究，但基本公共服务所涉及的范围较广，大多数也仅分析某一项基本公共服务的满意程度。

1.农村基本公共服务

关于农村基本公共服务的研究大都涵盖在对农村公共产品研究之中，现有的研究是在更广的范围内来考察农村公共产品的供给状况，对农村公共产品范围的理解存在较大的差异，但基本的范围都包括医疗、教育、社会保障等。

李燕凌（2008）的调查范围包括“农田水利基本建设、农业科学技术及其推广、人居环境和公用设施、生活能源、教育、医疗卫生、文化娱乐、社会保障、落实惠农政策、基层政府服务”等十项内容［6］。

朱玉春（2010）的调查项目包括“农村基础教育、农村道路、农村医疗、农田水利设施、饮水设施、农村文化娱乐、农业科技推广与培训、农村清洁能源、农村公共卫生、农村政务”等十大服务项目［7］。

高琳（2012）选择CGSS2005中关于基础教育和医疗服务的数据，并在县级水平上考察财政自主度对公共服务满意度的影响［16］。

许莉（2012）调研主要针对“农村基础设施（主要包括农村公路、农村饮用水、农田水利、农村电网）、农村义务教育、农村医疗卫生、农村社会保障和农业科技推广”五大农村公共产品［8］。

廖媛红（2013）从义务教育、农田水利、医疗卫生、社会保障、农村科技、农村道路以及环境卫生等方面进行了农民对农村公共服务满意度的研究，并将义务教育、农田水利、医疗卫生、社会保障、农村科技作为软性公共服务，农村道路以及环境卫生作为硬性公共服务［9］。

李伟（2014）对陕西农村公共品满意度的调查范围涉及到“农田水利基础设施、农村道路基础设施、农村文化娱乐基础设施、农业市场与信息服务、农业技术推广与培训、农村电力建设、农村自来水供给、农村义务教育、农村医疗卫生、农村社会保障、农村民主决策、农村社会治安”等12个方面［10］。

王敬尧等（2014）选取基础教育和医疗卫生服务作为考察居民公共服务满意度的研究对象［14］。

官永彬（2015）的调查主要考察了居民对本县政府提供的社会保障、基础教育、医疗卫生等民生类公共服务的单项和总体满意度情况［15］。

还有学者专门针对农村某一项基本公共服务的满意度进行了研究，如新型农村合作医疗（陈艺，2010［21］；陈 东，2012［22］）、医 疗 服 务 （王 延 中，2010［23］）、社会养老保险（肖云，2011［24］；胡芳肖，2014［25］）等。

2.城市基本公共服务

刘娟（2007）对北京市公共服务满意度的调查包括“义务教育、行政管理、医疗卫生、社会保障、市政建设（主要是交通、邮电和通讯）、文化娱乐和公共安全”等七个方面［11］。张会萍（2011）的调查包含了“公共安全、公共交通、公共事业、医疗卫生、社会保障、基础教育、就业服务和环卫治理”八个不同领域的内容［12］。何华兵（2012）通过调查的方式对广东省的基本公共服务满意度进行了研究，具体包括“公共教育、公共卫生、公共文化教育、公共交通、生活保障（含养老保险、最低生活保障、五保）、住房保障、就业保障、医疗保障”等八项［26］。纪江明（2013）基于2012连氏“中国城市公共服务质量调查”所调查的项目包括“公共教育、医疗卫生、住房与社会保障、公共安全、基础设施、文体设施、环境保护、公共交通”等八项与老百姓生活息息相关的公共服务［13］。陈世香（2014）所采用的CGSS2011包括“医疗卫生服务，为群众提供社会保障，提供义务教育，保护环境、治理污染，打击犯罪、维护社会治安，为中低收人者提供廉租房和经济适用房，扩大就业、增加就业机会”等七个方面［18］。中国城市基本公共服务力评价课题组的调查范围包括“公共交通、公共安全、公共住房、基础教育、社保就业、医疗卫生、城市环境、文化体育和公职服务”［27］。王伟同（2016）对“教育、医疗、住房、就业、社会保障”等五个方面的基本公共服务满意度进行了研究［20］。

（三）公共服务满意度的调查方法

在进行公共服务满意度调查时，需要将满意度的水平进行量化，问卷设计一般采取李克特量表法（Likert scale），但有的也采取十分位法和百分位法，不管数值如何都是为了获得公众对基本公共服务的一个主观的评价。

1.李克特量表法

刘娟（2007）采用李克特量表法直接按照五级来评分，即“非常满意100分，比较满意80分，一般60分，不太满意40分，不满意20分，不回答0分”［17］。中国城市基本公共服务力评价课题组（2011-2015）也用此方法，但统一对其折算成百分制［11］。

李燕凌（2008）也采用此法，0表示很不满意，1表示不满意，2表示一般，3表示满意，4表示很满意。在实证分析影响因素时，将评价结果为“很满意”和“满意”的两种结果统一归入“满意”一类，取值为1；将“一般”、“不满意”和“很不满意”的结果归入“不满意”一类，作为参照系，取值为0［6］。采取此类打分方法的还有廖媛红（2013），其在满意度量表中，1表示非常不满意，2表示不太满意，3表示一般，4表示比较满意，5表示非常满意［9］。

高琳（2012）所采用的CGSS问卷“将居民对公共服务满意度的评价等级分为‘非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意’五个层次，但考虑到被访者可能不诚实地报告满意度水平，比如出于免费搭车动机而策略性地低报，也可能出于对访谈者的礼貌而高报了满意度水平。为排除这种因素的影响，对居民满意度评价等级重新赋值，低报时，将‘非常满意’、‘满意’和‘一般’合并为‘满意’并赋值为1，而将‘不满意’和‘非常不满意’合并为‘不满意’并赋值为0；而在高报时，将‘非常满意’和‘满意’合并为‘满意’并赋值为1，将‘非常不满意、不满意、一般’合并为‘不满意’并赋值为 0”［16］。

王敬尧等（2014）对调查表的问题“您认为本地的教育情况怎样”和“社区（村）里的医疗效果好吗”都采用五级李克特量表法，“五级态度分别赋值为很好5分，比较好4分，一般3分，不太好2分，很不好1分。为了检验计量结果的稳健性，也采取了重新分类的方法”［14］。

官永彬（2015）通过“综合来看，您对地方政府提供的公共服务总体满意情况如何”这个问题，来衡量居民公共服务满意度，按照满意程度设计了“很不满意”、“较不满意”、“一般”、“比较满意”以及“非常满意”五个级别。为了检验计量结果的稳健性，也采取了重新分类的方法［15］。

有的也采取三级打分法，如朱玉春（2010）对西部五省农村公共服务满意度的研究，1表示满意，2表示基本满意，3表示不满意。在进行影响因素分析中，他将评价结果为“满意”、“基本满意”的两种结果统一归为“满意”一类，取值为1；将“不满意”归为一类，作为参照系，取值为 0［7］。

2.十分制法

张会萍（2011）调查问卷的大多数问题是采用十分制法设计的，其中10分是最高分，0分是最低分，对其中一些不容易量化的问题，采用了五级李克特量表法编制［12］。纪江明（2013）采用的2012连氏“中国城市公共服务质量调查”问卷设计，对各项指标采用1～10的打分法。CFPS2012对居民基本公共服务满意度的调查采取十分制法，其中0为不严重，10为非常严重，分值越高代表不满意的测度越高［13］。王伟同（2016）用10减去原始打分数值，得出居民对基本公共服务的满意程度［20］。

3.百分位法

何精华（2006）的调查采取0～1的打分法，以得分0.4作为“标杆”，其中得分0～0.19为很差，0.20～0.29为较差，0.30～0.49为一般，0.50～0.69为较好，0.70 ～1.00 为很好［5］。王永莉（2016）选取的2013年中国社会综合调查项目（CGSS2013）在进行调查时，被调查对象根据各自主观满意度对四类公共服务评分，其中0分代表完全不满意，100分代表完全满意［19］。

（四）公共服务满意度的计算方法

对于公共服务满意度的计算存在两种不同的研究思路，一种是基于美国顾客满意度指数（ACSI）形成的对我国公共服务满意度的研究，这一研究主要集中在我国政府行政服务方面；另一种是直接对公共服务或总体服务进行打分来测量对公共服务的满意程度。

1.基于ACSI测度的公共服务满意度

这种方法是通过测量被调查者对公共服务的期望值和感知值，以两个值的对比间接得到其满意程度，这种间接测度法更符合大众的心理过程，而且数据信息更为丰富，既可以通过对比了解到被调查者的满意度水平，还可以了解对各项公共服务期望水平的高低，有利于了解公众对公共服务的看法，并比较公众对各项公共服务的重视程度。

徐友浩（2004）较早地提出了“采用顾客满意度评估政府绩效，然而仅是初步设想，也仅局限在政府所提供的行政服务方面”［27］。

吴建南（2005）较为系统地对美国顾客满意度指数（ACSI）在公共管理部门应用中的“背景、测量模型及结果运用”三个方面进行了分析与评估，但其未对我国的公共服务满意度进行评价［4］。

盛明科（2006）借鉴美国公共部门公众满意度指数模型，通过更换模型变量和调整结构，构建了适合我国国情的政府服务公众满意度（CPSI）测评模型，对科教、文卫和社保的满意度进行了评价［28］。

刘武（2006）利用美国公共部门顾客满意度指数模型，对沈阳市七个区行政服务大厅的满意度指数进行了实证研究［29］。

孙宇（2009）“通过结构方程模型分析，构建了由组织形象、感知质量、公众满意和公众信任为结构变量的公共服务满意度和信任度指数模型（CPSSTI），并以沈阳市为例，对各公共部门的绩效进行了评估”［30］。

梁昌勇（2015）在美国顾客满意度指数模型（ASCI）的基础上，“结合服务型政府建设实际，提出符合我国国情的公共服务满意度模型（PSPSI）”［31］，并以安徽省各地市行政服务为例，进行了满意度的实证分析。

2.直接调查法

这种方法直接对公共服务或总体服务进行打分，并通过一定的方法计算出对公共服务的满意程度，最常见的是加权法，并因加权的方式不同而有所差别。

（1）加权法

第一，熵权TOPSIS分析法。纪江明（2013）采用“8项一级指标、26项二级指标，每项指标的计分采用（1～10分）的方式，所得到的数据是个多维数据。在此基础上，对每项指标采用熵值赋权法确定指标权重，计算出最终的综合满意度，即是公共服务满意度指数”［13］。

第二，直接相加法。陈世香（2014）认为采取主成分分析进行权重设计的意义不大，进而根据CGSS2011问卷的提问“您认为现住地地方政府下列方面的工作做得好不好”展开研究。答案赋值有四类，即1表示很好，2表示比较好，3表示不太好，4表示很不好。把应答者对调查的七项指标上的得分加总，再重新赋值，划分为三类，7～14分划分为一类，赋值为3，表示满意；15～20分划分为一类，赋值为2，表示一般；21～28分划为一类，赋值为1，表示不满意［18］。

第三，加权平均法。何精华（2006）对满意度调查的数据，通过计算平均数来评价满意度，廖媛红（2016）也采取此法［5］。王永莉（2016）也采取了此方法计算满意度，但在计算时把被调查对象对四类公共服务满意程度的评分进行重新赋值，最终划分为三类：其中0～59分赋值为1，代表不满意；60～79分赋值为2，代表比较满意；80～100分赋值为3，代表很满意［19］。刘娟（2007）满意度指数通过对各级指标加权平均得出［11］。中国城市基本公共服务力评价课题组（2011-2015）“对64个三级指标统一折合成为百分制，对各指标辅以权重，最终计算出每个城市满意度分值。由于三级指标选取的是反映二级指标的典型问题，但是不能完全涵盖一级指标的内容，基于此，课题组对每个一级指标都设置了‘整体满意度’选项，并且在计算中将该选题的权重设置为每个一级指标权重的 1／2”［32］3-6。王佃利（2009）采用加权平均的方式，计算了济南市“公交、出租车、供水、供热、供气和路灯”等六大市政公共事业的满意度指数［33］。

（2）极值法

为了对不同类别的基本公共服务进行比较，借鉴其他研究中关于公众满意度指数的描述方法，采用百分制，即“公众满意度指数等于满意度均值减去最小值所得的差与满意度度最大值减去最小值的差之比，乘以100满意程度由0-100中的某个实数来表示”［26］。公式如下：

（五）我国公共服务满意度的判断

目前，我国公共服务满意度的研究总体水平还较低，内部存在较大差异，对不同公共服务满意度的评价不一，不同区域范围、不同目标人群对基本公共服务满意度的评价也存在着较大的差异。

1.农村公共服务

何精华（2006）计算的长江三角洲地区“农村7大项公共服务21个评价指标平均得分值为0.43，刚刚达到标杆水平；21个测评评价指标中，得分接近和超过标杆水平的仅占一半，可见其对公共服务的满意度较差。但在具体的项目上差异较大，对社会保障、公共安全及乡村建设与环境保护方面的满意度处于较好的状况，而对公共卫生服务质量以及农村文化体育娱乐服务满意度较低”［5］。

李燕凌（2008）的调查没有涉及较为复杂的乡镇服务态度、民主决策程度等软效果评价问题，其计算的“农村公共产品的CSI测评值比何精华等的测评结果普遍高出10个百分点，远高于世界银行确定的0.4%的水平，其中满意度的较高的为长沙、湘潭、岳阳、常德和娄底五个市”［6］。

廖媛红（2016）认为在农村各类公共产品中，农民满意度程度最高的公共产品是农村道路和义务教育，满意度最低的公共产品是环境卫生与医疗卫生［9］。

2.城市公共服务

张会萍（2011）计算得出“2010年银川市公共服务满意度指数得分为59.45分，处于及格线以下，银川市居民对政府提供的公共服务水平满意度较低，公共服务还存在着很大的发展空间，就分项来看公众对基础教育、公共安全、公共交通、公共事业和环境治理的满意度较高”［12］。纪江明（2013）通过计算34个城市的公共服务满意度熵权TOPSIS指数，认为我国公共服务满意度呈现出整体水平较低、城市之间差距较大的局面［13］。陈世香（2014）计算的“中国居民对地方公共服务提供的满意度”平均值为2.28，介于“满意”和“一般”之间，更靠近“一般”［18］。这在某种程度上意味着，地方政府在公共服务提供方面的工作还有待进一步完善。

3.全国的视角

王永莉（2016）根据CGSS2013计算公共服务满意度均值，认为“我国居民对公共教育、公共医疗和社会管理的满意度介于‘比较满意’和‘很满意’之间（更靠近‘比较满意’），而住房保障服务满意度则介于‘不满意’与‘比较满意’之间，这说明我国居民对公共服务的满意度水平整体不是太高，地方政府公共服务有待进一步加强”［19］。中国城市基本公共服务力评价课题组（2015）的调查结果的数据分析显示，2015年我国主要城市的公共服务满意度有一定提高，由2014年的57.28分提升到58.74分，但就总体来说，公众对公共服务各领域的满意度仍然不高。

综上所述，学者们对公共服务满意度的研究存在较大的内部差异，从研究方案的设计、研究对象的选择、调查范围的确定、数据的收集和整理、计算方法的采用等各方面都不尽相同，基于此原因，对公共服务满意度的评价也不统一，总体研究水平还存在不足。公共服务满意度的测量是衡量公共服务水平的重要方法之一，对公共服务满意度进行系统深入的评估和反思，对理论和实践均有重要的研究意义。