河北省城市居民政府电子化公共服务认可度调查

李涵霄 王越文

关键词：电子化公共服务;电子政务;电子治理;认可度

中图分类号：D630.1 文献标识码：A

收录日期：2018年10月24日

随着互联网技术的发展，开展电子化公共服务成为建设服务型政府的主要手段。近几年我国电子政务发展取得明显的进步，但也面临着诸多问题与挑战，其中较突出的是政府网站使用率与公众认可度较低，公共服务质量与公众认可度存在较大差距等问题。因此，了解电子化公共服务使用率及影响公众认可度的因素，探索用户对政府公共服务的认可与满意度，是推动我国电子化治理发展，提高公共服务电子化效率的重要一环。

一、研究现状

温立茹（2011）指出电子政务公众满意度对政府形象和公众信任存在显著影响。Ida Lindgren与Gabriella Jansson（2013）将电子化的公共服务概念拆分成服务、电子化与公共（相比私人而言）三个维度。刘奎汝（2013）指出公众对电子政务的接受度已成为建设电子政务成败的关键性指标。杨秀丹、刘立静与王勃侠（2013）从公众满意度角度出发，对河北省保定市的电子政务信息服务作了调查研究。刘晓海、冯丽平、李玉涛（2014）认为河北省电子政务对公众的信息需求掌握不够，不能及时准确获得用户体验信息。

根据研究，笔者认为，政府电子化公共服务是指政府机关通过现代化信息技术使其所提供的公共服务得以充分实现的过程与结果。电子化公共服务认可度是指政府所提供电子化公共服务的内容、功能、质量等方面被公众关注并认可的程度。

二、调查设计与方法

主要通过问卷调查法对河北省城市居民政府电子化公共服务认可度及相关问题进行调查。问卷题项采用5分李克特量表的形式，将每个主观问题都设置了1～5个程度值，其中1表示完全不同意，2表示不太同意，3表示一般，4表示比较同意，5表示完全同意。对每个问题的結果进行统计得出平均测量值，该数值越高（越接近于5），说明公众的认可度越高。

以受访者的基本情况和使用频率为基础，调查使用次数少的用户的了解程度与使用意愿，调查经常使用的用户对电子化公共服务的认可度。将公众认可度划分为使用符合度、使用偏好、信任度及整体满意度。使用符合度指使用电子化公共服务符合公众价值观、过去的经验和一般行为方式的程度;使用偏好指与传统公共服务相比，公众对电子化公共服务在服务功能和效果方面的偏好程度;信任度指公众相信政府所为符合公众利益以及使用电子化公共服务可以保护用户隐私的程度;整体满意度指公众对政府表现及对使用经历的满意程度。

三、数据统计与分析

共发放问卷185份，回收问卷150份，问卷回收率为81.1%。

（一）电子化公共服务使用情况

1、市民获取公共服务的渠道。受访者最喜欢通过网络或电子邮件获取政府信息，占比65.3%;受访者最喜欢亲自前往向政府申请或办理事务，占比42.0%;受访者最喜欢通过网络或电子邮件向政府表达意见，占比46.7%。

2、电子化公共服务使用频率。不太常用电子化公共服务的受访者最多，占比40.0%，综合平均测量值为2.60。（图1）

（二）政策了解程度与使用意愿。由图1可知，综合使用次数较少的有75人，其中不太了解电子化公共服务政策的受访者最多，综合平均测量值为2.29;比较愿意使用电子化公共服务的受访者最多，综合平均测量值为3.77。

（三）电子化公共服务认可情况。由图1可以得知，综合使用次数较多的有75人，他们对电子化公共服务认可情况的调查结果如下：（1）使用符合度。在信息收集方面的使用符合度平均测量值为3.51，在事务办理方面的使用符合度平均测量值为3.48;（2）使用偏好。认为成本低廉的使用偏好度平均测量值为4.16，认为功能多样的使用偏好度平均测量值为3.76，认为促进意见形成的使用偏好度平均测量值为3.69，认为监督政府施政的使用偏好度平均测量值为3.59;（3）信任度。在钱财事项方面的信任度平均测量值为3.53，在个人隐私方面的信任度平均测量值为3.00;（4）整体满意度。对政府服务表现的满意度平均测量值为3.28，对以往使用经历的满意度平均测量值为3.76。

（四）讨论与分析。在使用情况方面，公众使用电子化公共服务的频率较低，综合平均测量值为2.60（以3为衡量标准，下文与此相同，不再赘述）;对较少使用电子化公共服务的75位受访者进行调查，发现他们对电子化公共服务的了解较少，综合平均测量值为2.29;但他们对使用电子化公共服务的意愿较高，综合平均测量值为3.77。

在认可度方面，对较多使用电子化公共服务的75位受访者进行调查，发现他们对电子化公共服务的使用偏好最高，综合平均测量值为3.80;整体满意度次之，综合平均测量值为3.52;使用符合度较低，综合平均测量值为3.50;信任度最低，综合平均测量值为3.27。

四、结语

（一）主要结论

1、公众对电子化公共服务使用率较低。整体来看，河北省城市居民更青睐于使用网络或电子邮件的方式接触政府，但在实际生活中，电子化公共服务的使用率普遍较低，这体现为电子化公共服务仍未完全融入人们的生活。

2、公众对电子化公共服务了解较少，但使用意愿较高。针对电子化公共服务使用较少的人调查，发现他们大多对国家政策了解较少，但使用意愿却较高，说明公众仍趋向于使用电子化公共服务，这为政府开展宣传推广带来便捷。

3、公众对电子化公共服务认可度较高。针对电子化公共服务使用较多的人调查，发现他们对政府电子化公共服务的认可度较高。说明公众对电子化公共服务有一定的认可，但同时信任度较低，说明政府在这方面并未给公众一定的安全保障。

（二）完善建议

1、加强政府电子化公共服务宣传力度。政府应充分利用现代信息技术与新媒体力量，有计划地开展线上线下宣传工作，定期或不定期组织公众了解电子化公共服务相关政策，使公众认识到电子化公共服务的便捷性和有效性。

2、强化网络安全建设，保证电子政务可靠性。政府应提高电子化公共服务的安全性和隐私保障，建立安全标准与管理规则，提高政府工作人员和公众的防范意识，建立职业化、专业化的安全保障队伍，使信息安全成为政府责任的重要一环。

虽然本次调查具有一定的局限性，但仍说明了社会发展需要政府提高电子化公共服务质量，同时加强电子化公共服务的宣传力度，并运用高科技手段强化网络安全建设，为提升公众满意度创造条件。

主要参考文献：

[1]林庆.“互联网+”时代政府电子公共服务供给面临的问题及对策[J].机构与行政，2016（6）.

[2]朱春奎，竺乾威.电子化公共服务需求偏好、服务质量与民众满意度：问卷调查数据分析报告[M].北京：中国社会科学出版社，2016.

[3]温立茹.河北省电子政务公众满意度测评研究——以三个省辖市为例[D].石家庄：河北经贸大学，2011.

[4]刘奎汝.浅析电子政务提升政府绩效[J].辽宁行政学院学报，2013.15（5）.

[5]杨秀丹，刘立静，王勃侠.基于公众满意度的电子政务信息服务研究[J].情报科学，2008.26（9）.

[6]刘晓海，冯丽平，李玉涛.浅析河北省电子政务现状及对策研究[J].计算机光盘软件与应用，2011（11）.