基于微信平台的图书馆信息服务研究

摘 要：微信作为一种高受众群体的移动新媒体，以其诸多优点与各个领域进行了不同程度的融合，在发挥其优势的基础上带动了其它行业的发展。图书馆信息服务与微信的融合并非偶然，二者有诸多的契合点和较大的融合空间，若科学的将微信应用于图书馆信息服务，不失为图书馆创新发展的一条有效途径。但从目前微信应用于图书馆信息服务的现状来看，仍然存在着一些问题，需要进一步优化和完善，以发挥微信在图书馆信息服务过程中的最大价值。

关键词：微信；图书馆；信息服务

中图分类号：G250.7 文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2018）07-0121-03

Abstract：As a new mobile media for a large number of audience groups，WeChat has merged with various fields because of its advantages，promoting the development of other industries on the basis of giving full play to their advantages. The integration of library information services and WeChat is not accidental，both of them have many corresponding points and larger convergence space，if WeChat is applied to library information service scientifically，it is an effective way for the innovation and development of the library. But the current situation of WeChat’s application in library information service is not very ideal，it needs to be further optimized and perfected，in order to give full play to WeChat’s greatest value in library information service.

Keywords：WeChat；library；information service

0 引 言

随着智能移动终端的普及，以及移动通讯技术的发展，移动信息服务对社会大众生活产生的影响越来越大。在此背景下，以信息服务为主要业务的图书馆，应充分借助移动通信技术的创新服务内容、服务模式、服务方法，进而满足用户的实时性、全域性、多元化的需求，这是目前图书馆领域研究的重要课题，也是未来图书馆可持续发展的关键。在诸多移动信息服务的媒介中，微信拥有最广泛的用户基础，据相关资料显示，截止到2018年3月，微信月活跃用户超过10亿。而且它具有界面友好、操作简单、功能丰富、互动性强、扩展性好等诸多优点。微信的海量受众群体及广泛应用范围使图书馆利用微信平台开展移动信息服务成为了可能。另外，随着全媒体时代的到来，传统的图书馆信息服务方式已无法满足广大用户的多元化信息服务需求，唯有对图书馆信息服务进行创新，才能实现可持续的长远发展。微信平台与图书馆信息服务的结合，弥补了传统图书馆信息服务时间及空间方面的制约，实现了实时互动与交流。目前大部分图书馆已意识到了微信在图书馆信息服务中所带来的便利及优势，并开通了微信公众号，但从目前图书馆微信信息服务的现状来看，仍然存在着诸多问题，需要针对现存的主要问题开展图书馆微信信息服务发展策略，以提高图书馆信息服务效率。基于本人的实际工作经验，本文主要以高校图书馆为研究对象，提出图书馆微信信息服务的相关优化策略，具有一定的实际借鉴价值。

1 图书馆微信信息服务现状

目前大部分图书馆都已经开通了微信公众号，但由于重视程度的不同、参考标准的不统一，导致各图书馆的微信服务水平参差不齐。整体上看，无论是信息服务的内容，还是信息服务的方式都存在着需要改进和完善的问题。本文以湖北省多所高校图书馆微信信息服务现状调查为基础，总结其目前存在的问题，主要包括以下几个方面。

1.1 微信号设置问题

图书馆微信公众号的开通主要为了提高受众群体和信息服务效率。易于识别和记忆的微信账号名称将更有利于提高群众的关注度。跟据调查，在开通微信平台的图书馆中，命名的方式各不相同，主要有五种：一是英文简称，二是汉语拼音的缩写，三是英文缩写+汉语拼音缩写/数字，四是无规则自由化、个性化的设置名称，五是中文全称。

1.2 微信号认证问题

图书馆微信官方认证代表着权威性，直接影响着粉丝数量及阅读数量的增长。从调查的湖北省多所高校图书馆来看，主要表现以下两个方面的问题：一是仍有部分高校图书馆没有完成认证工作。二是大部分高校图书馆的认证主体是学校本身，也存在着少数高校图书馆的认证主体是个人，通过个人账号的形式进行信息服务将很难获得用户的认可及信任。

1.3 微信信息推送问题

目前微信公众平台有多种类型，微信官方对不同的类型账号限定了不同的消息推送次数。跟据统计得出，仅有少数图书馆订阅号坚持每天推送一次消息，而大多数图书馆的消息推送不及时、不定期。图书馆服务号也存在着类似的问题，能够坚持每月固定推送消息的很少，大部分图书馆的消息推送不定期也不定量。另外，推送内容的专业性也不够，没有迎合用户的实际需求，除了推送少量的阅读文章外，还有学校的一些通知。这种推送内容的无规律性将导致用户信息获取的无序化，长此以往，不仅不利于用户信息的获取，直接影响推送信息的阅读量，还会降低用户的阅读兴趣及忠诚度。

1.4 微信功能应用问题

微信之所以受到青睐，很大一部分原因在于它丰富的功能，但从目前各图书馆对微信公众号的功能应用现状来看，还不够充分。例如，微信自定义菜单是其特有的一项功能，有效利用自定义菜单功能可以充分体现图书馆的专业及行业特色，实现图书馆信息服务与微信平台的深度融合。但从目前各图书馆对自定义菜单的开发和应用现状来看，除了用于信息服务外，还夹带着其它与图书馆信息服务不相关的内容菜单。这种内容菜单的出现是微信功能应用不充分的体现，同样会降低用户的满意度及忠诚度。

2 图书馆微信信息服务优化策略

为了促进微信与图书馆的深度融合，充分发挥微信在图书馆信息服务过程中的功效，结合上述图书馆微信服务存在的问题，提出以下针对性的优化策略。

2.1 微信账号基本信息的规范

通过微信账号，用户可直接搜索到图书馆公众服务号。微信账号的基本要求是简洁明了、便于记忆，并且尽量与账号主体相呼应。而在图书馆微信账号的具体设置过程中，基于图书馆微信公众号的辨识度考虑：首先应尽量避免英文缩写、拼音缩写、数字、符号以及网络用语的多重结合。其次应具有自身鲜明的特色，即行业识别度，各图书馆微信账号名应统一包含lib（library）或tsg（tu shu guan）等标识语；最后通过字母缩写或英文将本校与其他学校区别开来，形成代表本馆唯一性的微信账号名称。除了科学设置微信账号名称外，还应积极地完成微信账号的认证工作，通常以学校为认证主体，这样才具有权威性，进而获得用户的认可。

2.2 微信信息服务模式的融合

微信公众平台有两项区别于其它社交软件的独特功能：一是自定义菜单，二是可设置自动回复。对于图书馆而言，可通过自定义菜单将自己的主要服务项目陈列在菜单中，也可根据实际服务需求设置菜单分类及数量；对于用户而言，可通过自动回复与图书馆微信后台进行互动交流，加上在线人工服务的开设，用户可咨询微信平台使用过程中存在的问题，并得到相应的解决方案。基于图书馆传统信息服务模式的根深蒂固，为了最大化提高图书馆信息服务效率，本文提出“微信+PC端+图书馆员”三位一体的信息服务模式，如图1所示。

三位一体的图书馆信息服务模式体系中传统的图书馆馆员咨询是最常规，也是最基础的。用户通过与图书馆员面对面的沟通交流，直接提出信息资源的需求，图书馆员根据个人经验当面解惑。或者将馆内的相关信息资源根据用户的需求，在组织、加工的基础上提供给用户。该服务模式速度快、效率高，但受地域及时间的限制。

目前大多数图书馆已经建立了数字图书馆网站，以满足PC端用户的信息需求。通过图书馆网站，用户可尝试表单咨询、模拟机器人、QQ消息人工对话等多种咨询方式。当用户问题提交后，图书馆根据自身的信息资源，将解答方案整理发送给用户。该服务模式一定程度上扩大了时间和空间方面的信息服务范围，但仍有一定的弊端，一方面，用户需数个工作日才能得到相应的解决方案；另一方面，PC端有一定的条件限制，往往固定在某一场所，无法随时随地地使用。

通过图书馆微信公众号，用户可随时、随地在线咨询。对于普遍性的问题，图书馆微信后台工作者可通过自定义菜单，提前预设好问题和答案。用户在互动交流界面可通过输入相应问题的代表数字便得到相应的答案，如图2所示。图书馆微信服务突破了地域、时间、设备的限制，但在数字文献的在线直接获取方面存在着诸多不足。因此，虽然微信突破了传统的图书馆信息服务方式，但它并非替代品，需要与传统信息服务模式共存与共进，这正是本文提出三位一体图书馆信息服务模式的初衷。

2.3 微信基础服务项目的创新

图书馆旨在为广大用户提供图书检索、图书借阅、信息咨询、文献下载、文献阅读等服务。目前图书馆微信在读者绑定、图书借阅、图书续借等方面的服务已趋于成熟，比较欠缺的是文献下载和文献阅读方面，但这也是图书馆的基础服务项目之一。目前微信给开发者提供了API接口，以支持第三方应用的接入，可以方便不同行业的使用，并根据实际所需扩展微信功能。图书馆可充分利用微信这一扩展功能，通过第三方开放平台开发出基于微信平台的文献下载和文献阅读功能。加强与中国知网、超星图书等数字资源供应商，以及信息科技公司、通信运营商的合作，联合推出基于微信平台的移动数字图书馆。

2.4 微信信息推送模式的优化

科学的信息推送对阅读量、用户量的提高具有积极的作用，图书馆应定期、定量地推送消息。除此之外，还应对推送信息的内容进行优化。如果用户对推送信息的内容不感兴趣，推送自然就失去的意义。图书馆员应对用户群进行类别分组，对待不同用户的需求进行针对性、个性化的信息推送服务，且以图片、文字、语音、视频等多种表现形式吸引用户的关注度。

3 结 论

微信作为一种拥有庞大用户群体的社交媒体软件，其信息交流、传播的本质属性与图书馆信息服务产生了契合点。二者有效的、深度的融合为图书馆工作的可持续发展创造了条件。为了发挥微信在图书馆信息服务过程中的重要作用，不仅需要图书馆工作者的研究和探索，还需要相关信息技术工作者在技术开发层面给予一定的支持。

参考文献：

[1] 许涛.基于微信的高校图书馆信息服务研究 [D].哈尔滨：黑龙江大学，2016.

[2] 缪玲玲.基于微信公众平台的高校图书馆信息服务研究 [D].南京：南京航空航天大学，2015.

作者简介：刘荣（1971.08-），女，湖北荆门人，馆员，本科。研究方向：图书情报。