产品售后服务管理系统总体设计

摘 要：本文以某制造型企业为背景，对其产品服务管理现状和需求进行分析，同时对基于远程监控的售后服务信息系统模型进行分析研究。

关键词：售后服务；远程监控；MRO

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2018）07-0116-03

Abstract：Taking a manufacturing enterprise as the background，this paper analyzes the current situation and requirements of its product service management，at the same time，the model of after sale service information system based on remote monitoring is analyzed and studied.

Keywords：after-sales service；remote monitoring；MRO

0 引 言

当今科学技术正处于高速发展的时期，各类软硬件及网络的新技术层出不穷。对众多的传统制造企业来说，将传统机械产品与互联网及大数据分析技术相结合，不仅提高了产品的效率，也大大提高了产品的性能和功能。但同时，也增加了产品生产企业服务和维护的复杂程度。因此，为用户提供相关的操作指引和安全知识，并在装备运行过程中对其进行维护和预警，已经成为这些包含各类新技术的新型产品所不可或缺的服务。

对于制造业的产品来说，整个产品的全生命周期可以分为三个阶段，分别是以设计和制造为主的初期、以使用和维修为主的中期和以回收再利用为主的末期。产品或设备的使用寿命通常为数年或数十年，因此维修和保养对于保障产品或装备的正常运转就显得尤为重要，对于复杂或重要的产品装备就更是如此。为了更好地分析产品维修、保养及运行相关的业务模型，需要引入MRO的概念和相关理论。MRO（Maintenance，Repair and OverhauI/Operation）是设备生命中期阶段所进行的各种维护（Maintenance）、维修（Repair）、大修（Overhaul）和运行（Operation）等制造服务活动的总称[1]。从设备安装调试完成、投入使用后，MRO就开始关注设备的各类运行状况。依据设备的运行状况和负载情况，对比设备的原始设计指标，可以给出更加合理的维护保养建议，再通过关联历次维修记录，可以为大修或设备后续服役时间给出建议。通过提取设备全生命周期的运行数据，并进行统计分析，可以为企业提供更为优化的产品，为市场系统提供更为充实的数据基础。

传统MRO模式主要关注产品及设备的保修检修、定期维护与设备台帐管理等方面。由于近年来信息化技术的发展和进步，以及国内制造业信息化水平的整体提升，使得产品开发及制造效率不断得到优化和提升[2]。传统MRO服务模式面临着越来越多的挑战，主要体现在以下几个方面：

（1）维保不及时。由于缺乏必要的信息技术手段，只能在产品或设备发生故障时，由用户反馈故障信息到生产企业或服务单位，再通过人工检查方式排查故障原因，维保周期较长。产品需要进行保养时，不能实现产品数据的主动推送或提醒，仅依靠人工定期排查产品档案，导致部分产品的保养计划被忽略或延迟。（2）资料不完善。在产品或设备安装调试完成后，相关数据、文件和记录会移交给用户，并同时进行归档。但是后续的保养、维修、更换等服务记录不完整或保存在不同部门，都无法进行关联管理，导致用户进行保修或保养时，无法获取或及时获取完整的技术资料。（3）周期不合理。产品或设备的实际使用时间和负载均对其实际工况产生影响。在缺乏必要数据或技术手段的情况下，维保周期是根据同类产品或设备的平均数据定义的。如果依据其固定的周期进行维修保养，对运行时间长、负荷大的设备，会由于维保不及时影响其性能和寿命。反之，会导致过度维保，造成不必要的浪费。（4）库存偏差大。常规模式下，需要依据固定维保周期对各类更换件准备库存。无法优化库存，会导致库存积压，相应的保管成本也会占用多余资金。更是无法预测非常用更换件，无法提前投产，延长维修周期。（5）基础数据缺失。产品或设备交付使用后的各类运行数据和维修记录，最能反映产品的设计质量和制造质量。因此，收集产品运行的工况数据和累次维修情况，并对其进行分析和研究，能有效提升后续产品质量和性能。并且每次的维修情况和解决方案，也可以有效提高后续维修服务的效率和质量。

本文结合某公司的MRO服务管理现状，分析企业的实际需求，为其复杂装备的MRO服务进行了主要流程的梳理，并在此基础上提出了适合该公司的MRO服务管理信息系统的理论模型。

1 MRO服务的主要业务流程

从MRO的定义来看，MRO是指维护、维修、大修和运行。但是在企业实际经营活动中，从产品交付开始即进入了售后服务业务流程。依次是：安装和调试、运行过程中的监控、出现故障时的报修、现场或远程维修服务，之后进入运行监控循环，直至产品生命周期结束。具体流程如图1所示。

（1）产品安装与调试阶段：产品设备被交付给用户后，需要销售方向用户提供安装调试服务。安装调试完成，需要将相关资料（产品使用说明、标准或定制的维护保养计划、使用过程中必需的技术资料）提供给用户。同时在MRO系统内录入产品的基本档案信息，远程监控/报警模式和参数，便于实时掌握产品运行状态。（2）运行与监控阶段：根据上一阶段设置的远程监控模式和参数，通过远程网络实时监控产品的运行状态，基于运行时间和负荷，及时预测可能会发生的故障和需要进行的保养。从而减少停机时间、缩短维修周期和延长产品寿命。（3）报修与诊断阶段：基于远程监控技术，制造企业可以在产品出现问题或即将出现问题时及时进行处理，第一时间准备维修方案和备件，以有效缩短维修周期，提升用户体验。也可以在用户提出维修申请时，基于远程诊断技术，快速响应和分析故障原因。（4）售后服务阶段：为了有效监督现场服务质量，提升客户满意度，需要通过更先进的技术手段对服务过程的计划性、规范性、准确性进行跟踪。每次现场服务任务完成以后，用户都需要对服务人员的服务态度和服务结果进行评价，该评价将作为企业提升内部管理的参考。服务完成后，服务人员还需要将维修日志记录到故障维修知识库中，并将故障信息上传至FRACAS系统，该故障信息将用于改进产品的设计缺陷或是加工工艺问题。基于远程监控数据，可以提供最优化的保养及大修计划，以及缩短备品备件的库存周期。

由此可知，在役产品的各类售后服务业务中，各类故障信息的即时监测和处理是重中之重，产品服务特别是现场服务的即时、有效，是提升产品竞争力的重要保证，对产品制造企业的发展也有着重要的意义。因此，如何根据企业自身产品特点和服务特点，并结合目前的互联网技术和大数据分析技术，提升自身的服务内容、模式和层次，就成为了制造类企业的一个重要任务。

2 MRO服务管理信息系统需求

为了分析并建立MRO服务信息系统模型，以某企业的实际业务场景作为分析案例。对于本文重点关注的产品服务管理流程及数据流如图2所示。

客服中心负责核实客户信息管理、故障问题记录，并将问题反馈至客户部。客户部负责对故障问题进行判定，必要时组织多部门（客户部、质检部、技术中心、采购部、生产部）进行判定，形成服务方案。服务方案通过审批后，由客服部负责组织现场服务，同时对现场服务质量进行监督和记录，并跟踪客户反馈。

为了提高服务的主动性、及时性和准确性，需要一个相应的产品服务管理系统对数据进行收集，结合大数据分析技术进行统计和分析，获知产品服务相关的各类统计数据，为服务业务提升提供有效支撑。

3 系统总体框架

根据MRO服务管理需求，以及对有关业务流程和需求的分析结果，构建系统。系统包括四个模块，其构架图如图3所示。同时根据该系统的总体规划，按照分步实施策略，分阶段开发实施各模块[3]。

在整个系统中，依托于产品内置的数据采集模块，实时收集产品、运行数据，通过现场数据传输设备（DTU）传输至通讯中心。通讯中心可以联接全国各地已联网的产品并传回实时数据，经过分析和分类后，存储于系统的数据库内。基于这些实时工况数据和产品有关的基础数据（客户、产品BOM、维修知识库），实现服务相关的各类业务。

4 用户应用模块

4.1 基础数据

主要用于管理与系统统计以及服务支持有关的各类基础数据。如客户数据、产品档案、维修记录及其关联关系。另外包括产品维修手册、使用说明书、产品知识库、通用故障库等便于技术服务的各类知识库。

现场服务执行完成后，需要将服务过程进行记录，并将故障信息反馈至FRACAS系统进行分析处理。

4.2 售后服务

售后服务管理模块包括服务请求（任务）单管理、服务方案管理、现场派工调度管理、现场检修记录/派工管理、客户回访记录管理、定期保养更换提醒等功能。

售后服务管理是系统的主要功能，大部分与售后服务有关的工作都是基于本模块开展的。其中现场检修记录/派工管理是事后服务的重点，它包括故障现场、故障原因、故障分析、处理情况、产品工况、部件更换情况等。现场检修记录可以为工艺优化，月度质量分析，供应商优选等业务提供丰富的资料数据。

结合监控中心的预警功能，可以实现产品的自主服务请求，即先于客户进行问题处理。结合产品工况数据，可以对维护和保养进行提前规划和优化。

4.3 监控中心

监控中心是整个系统的基础和核心模块。基于该功能，监控人员、工程技术人员、公司专家可以查看指定产品的实时状态信息、历史状态信息、报警信息等各类数据，全面掌握产品状态，为实施远程诊断和故障分析提供支撑。

可以根据产品反馈的位置信息，在数字地图上统计查看各类产品在全国的区域分布情况，例如有多少正常、多少异常、多少停机等。并可以查阅具体产品的工况数据，报警数据等信息，为客户提供主动式服务。

4.4 报表中心

报表中心模块是系统的主要功能，为用户提供各种所需的统计报表。例如产品全寿命周期综合统计报表、产品地域分布图、故障类别统计等各类“体检”信息、“病历”信息。

也可以通过自定义报表样式功能，自由定义工作所需的各类报表。

5 结 论

本文以某机械行业企业为背景，对该企业的MRO服务管理现状进行系统分析和研究，提出了基于远程监控提升服务的改进目标。并设计了针对该企业产品服务管理信息系统的理论模型。该模型有效弥补了该企业现有MRO管理的不足，并为复杂工业设备企业的MRO信息化管理提供借鉴。

参考文献：

[1] 程曜安，张力，刘英博，莫欣农.大型复杂装备MRO系统解决方案 [J].计算机集成制造系统，2010，16（10）：2026-2037.

[2] 李旭.复杂装备MRO服务的若干关键技术研究 [D].杭州：浙江大学，2012：20-22.

[3] 台毅卓，乔钢柱，张建华.面向设备生产厂商的MRO系统研究 [J].太原科技大学学报，2015，36（2）：108-112.

作者简介：张志辉（1978.12-），男，助理工程师，本科。研究方向：产品生命周期管理、服务生命周期管理。