人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的作用

耿文丽

【摘 要】目的：分析眼科门诊护理管理中实施人性化护理服务模式的应用效果。方法：选择我院2018年6月-2018年7月眼科门诊收治的140例患者，根据护理管理模式不同分为两组，对两组患者就诊情绪状态及护理满意度进行对比分析。结果：观察组患者就诊时SAS焦虑值评分（11.73±1.50）分，SDS抑郁值评分评分（13.66±2.15）分，均显著低于对照组（P<0.05）；观察组护理满意度97.14%（68/70）显著高于对照组83.82%（57/68）（P<0.05）。结论：在眼科门诊人性化护理服务模式中注重患者就诊过程中的舒适感，营造温馨的就诊环境，保护患者隐私，给予患者心理疏导，有效满足患者的护理需求，减少就诊医患纠纷发生，显著提升护理满意度。

【关键词】 眼科；门诊；护理管理；人性化护理服务模式

【中图分类号】R249 【文献标志码】A 【文章编号】1005-0019（2018）17-206-01

眼科疾病具有病情复杂的特点，是专业针对性强的门诊之一，患者往往伴随有全身性综合病理症状，视力障碍或受损更会给人带来负面心理，许多就诊患者会出现有焦躁、抑郁等不良情绪表现，使得眼科门诊护理纠纷事件时有发生。在护理服务理念不断深入的同时，患者对护理质量的要求也随之提升[1]。人性化护理服务模式提倡人文关怀，在护理工作中充分尊重患者，优化和细化护理流程，不断提升护理质量，为患者提供有效、贴心、周到的护理服务[2]。本文将选取我院2017年1月-2018年8月眼科门诊收治的140例患者作为案例，对照分析不同护理管理模式下的护理效果差异，论证人性化护理服务模式在眼科门诊中的应用价值，以提升眼科门诊的护理服务水平。

1 资料和方法

1.1 一般资料 选择我院2018年6月-2018年7月年8月眼科门诊收治的140例患者，有男性74例，女性66例，年龄30-96岁，平均年龄（57.41±10.27）岁。将140例患者根据护理管理模式不同分为两组，常规护理患者设定为对照组，人性化护理服务模式设定为观察组，每组有患者70例，两组一般资料无统计学差异，P>0.05。

1.2 方法 对照组采用常规护理，在患者就诊时对患者病情进行出评估分级引导就诊，引导患者进行视力检测、散瞳等各项检查，告知患者检查中的注意事项，维持眼科门诊内的就诊秩序，保持科室内整洁干燥的环境，遵医嘱指导患者科学用药等。

观察组患者开展人性化护理服务模式，在常规护理的基础上，进一步完善了环境护理、操作护理、心理护理和隐私保护等内容。（1）环境护理，为避免就诊过程中排队对患者情绪的影响，护理人员在候诊室和走廊可张贴眼科疾病相关知识及爱眼小贴士等供患者阅读，设置好引导标志为患者进行准确指引，放置座椅可供排队患者休息，以更好的维护就诊秩序，减轻就诊环境对患者情绪的影响。每位患者在缴费后可领取检查指引单，方便于患者有序完成每项检查。同时，科室内开设紧急绿色通道，对于病情紧急的患者优先就诊，如新生儿眼底检查绿色通道可直接开检查单交费检查，提高眼科门诊的护理安全管理水平。（2）操作护理，为提高挂号效率，缩短患者的等待时间，开拓了网上挂号途径，患者在网上即可预约时间，可凭预约号来源就诊。在视力测量、散瞳等检查前，护理人员应当同通俗的语言对患者进行指导，对检查中可能出现的症状进行说明，让患者有所准备，使其在檢查中更好的、更为规范的配合操作者[3]。（3）心理护理，眼科患者在排队就诊时，护理人员应当主动询问患者，开展健康宣教，告知患者就诊流程及就诊注意事项，了解患者的症状及病情等，向患者简单介绍科室的环境、就诊流程、等待时间等，在交流中及时安抚患者情绪，耐心解答患者的疑问，引导患者快速就诊。患者在候诊区域出现有烦躁、没有耐心的情况时，护理人员要主动上前耐心解释，引导患者换位思考，获取患者的理解，避免纠纷的发生。（4）隐私保护，在患者就诊期间护理人员要充分尊重患者，在就诊患者较多时主动引导其他患者在等待区域回避，在护理操作时动作轻柔，在询问病史时不探听患者隐私，注意保护患者隐私[4]。

1.3 统计学处理 采用统计软件SPSS17.0进行统计分析，计数资料（n，%）x2检验，计量资料（均数±标准差）t检验，P<0.05差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者就诊时情绪状态评估的比较 对比分析两组患者经不同护理模式管理后患者就诊情绪的差异情况，结果显示，对照组就诊时SAS焦虑值评分（31.05±6.31）分，SDS抑郁值评分评分（33.29±4.06）分；观察组患者就诊时SAS焦虑值评分（11.73±1.50）分，SDS抑郁值评分评分（13.66±2.15）分，观察组SAS和SDS评分均均显著低于对照组（P<0.05），具有统计意义。

2.2 两组患者护理满意度评价的比较 调查统计140例患者护理满意度评价情况，结果显示，观察组护理满意度97.14%（68/70）显著高于对照组83.82%（57/68）（P<0.05），具有统计学意义，详见表1。

3 讨论

综上所述，在眼科门诊人性化护理服务模式中注重患者就诊过程中的舒适感，营造温馨的就诊环境，保护患者隐私，给予患者心理疏导，有效满足患者的护理需求，减少就诊医患纠纷发生。人性化护理服务模式中进一步规范了护理语言和行为，尊重患者，将人性化理念融入到每个护理环节中，优化医疗资源的配置提高患者就诊时的舒适体验感，显著提升护理满意度，具有较高的应用价值，值得在临床推广和应用。

参考文献

[1] 高颖.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的作用[J].中国卫生产业，2018（21）：79-80.

[2] 吴丽英，周萍，梁冬红，朱朝花，汪广秀.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果观察[J].中国当代医药，2017，24（14）：188-190.

[3] 古风琴.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用价值分析[J].中国实用医药，2016，11（23）：250-251.

[4] 王娟.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果观察[J].中国卫生产业，2016，13（05）：193-195.