两级三线IT服务在电网企业的应用

张涛 李俊杰 吴俊豪

[摘 要] 本文对当前供电企业IT服务问题进行了分析论述，结合本人多年在电力企业信息化方面的工作经验，阐述了对电网企业IT服务的认识和定位，在IT服务过程中，机构和队伍建设、IT服务标准和制度建设等方面存在的问题并提出相应的解决策略。

[关键词] 供电企业 IT 服务 两级三线

中图分类号：TM9 文献标志码：A

当今时代，IT信息化已成为保障企业生产经营的重要平台，对于一个中等以上规模的企业，随着生产业务的逐年增长，IT信息化建设要求也越来越高，对IT运维保障水平也提出了更高的要求。对于企业的IT运维部门，及时响应用户的IT服务请求，满足用户的IT服务要求，提高IT服务执行效率，打造技术过硬的IT服务支持队伍，是企业IT运维管理需要考虑的内容，是企业能否紧跟市场需求、技术发展趋势的基础。如何保持高效的IT服务，提升IT服务客户满意度等成为企业的一大难题。完整的IT运维体系架构包括运维组织体系、制度体系、流程体系、技术支撑体系和绩效考核体系五个部分，环环相扣，共成一体，全面提升运维工作的科学化、规范化、专业化水平。

一、当今供电企业IT服务现状及存在的问题

通常IT运维管理工作主要包括系统日常检查、系统资源管理、合规性管理、故障隐患排查处理、系统调优、机房基础环境管理、IT基础设施建设、应用环境部署支持等[1]。随着支持的平台、系统越来越多，需求来源往往会变得非常分散，需求处理也是各管一摊，相关联的用户需求因为涉及不同领域的IT服务支持，而需要提交给不同的组织去处理，没有进行有效关联，组织间没有很好的沟通机制，从而造成一个个信息孤岛，缺少统一指挥，无法形成一个统一的、完整的系统服务工作链，大大影响了IT运维效率。虽然在企业早期会借助一些流程制度和规范，来强化IT服务的效果，但常常未基于一个整体流程进行梳理，而是采取头疼医头、脚疼医脚的补漏洞管理模式，规范与流程仅依靠人员意识加以维持，未形成流程的统一管理。

通常存在以下几个方面的问题：

①环节过多，信息的非标准化传递影响了服务的效率。②人员方面，专业素质不齐，服务能力差异较大，绩效无法衡量。③技能方面，技能水平发展不均衡，知识得不到有效分享。④技术方面，自行开发的运维管理系统，专业性不强，灵活性差，过程改进困难。⑤信息方面，缺乏有效的沟通，信息不共享。⑥理论方面，缺乏先进管理理念的指导。

二、构建两级三线IT服务管理体系

基于上述问题，为提升企业的IT服务水平，改变过去缺流程、缺标准化、缺信息共享的现状，需要构建科学、合理、高效、可持续发展的IT服务管理系统，利用企业人员技术储备和系统资源，建立适合企业IT发展的两级三线IT运维服务管理体系。

①建立“两级三线”的运维组织体系。“两级”指通过分公司、二级单位（地区供电局）两级全过程集中运维团队的构建，组成分工明确、相互协作支持的专业运维团队。“三线”指集中运维团队分为一线、二线、三线运维3个层次。其中，统一的呼叫中心作为服务台提供一线运维支持，统一受理事件并分派工单及跟踪处理完成情况，完成闭环流程；二线运维由集中运维团队中各系统运维技术人员和业务骨干组成，接受服务台分派的事件工单，对事件按运维流程形成问题、故障、缺陷等并进行相应处理；三线运维是由资深顾问和原厂商技术专家组成的三线团队，负责解决二线运维无法处理的问题。

②两级三线IT服务制度体系：由“整體运维工作管理办法”、“各个系统运维管理办法”、“各个系统运维实施细则或操作指南及配套表单”三个层次组成。

③两级三线IT服务流程体系：覆盖运维工作的全过程和各方面，包括系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和事件管理、问题管理、变更管理、资产管理、发布管理等诸多流程。

④两级三线IT服务技术支撑体系：系统运维管理的重要实现手段，是具体落实制度体系和流程体系的技术支撑平台。

⑤两级三线IT服务绩效考核体系：包括运维队伍绩效考核和运维工作。

三、两级三线IT运维服务管理思路

由于信息化运维各业务之间存在交叉，为避免运维界面混乱，对单位区域相对集中、信息化运维需求迫切的四个采油气厂采取全包方式实现运维的统一化、一体化。对其他部门、单位有共性的、市场成熟度高的通用基础设施通过框架招标的方式实现运维的统一管理；对个性的专业基础设施和业务应用系统由各部门、单位自主招标；通过信息化大平台、大系统建设逐渐整合、减少业务应用系统，逐步实现业务应用系统的统一运维。按照统一管理、分级负责、属地运维的原则对现有运维职责进行划分；按照“业务负责、聚焦主业、工作均衡”的划分思路与分公司各层级的运维职责，将”两级三线”的运维组织体系进行整体划分[2]。

四、两级三线IT运维服务所具备的优势

①IT运维服务的数据透明，可以实时监控，数据更新及时，能对各下级单位的设备台账等进行有效的检索和统计，信息统计更加全面更加科学，运行数据实时显示，真实透明，真正实现了垂直专业管理。

②足不出户，一个电话搞定；企业员工办公电脑或信息系统有任何问题，可以拨打IT服务统一电话，在问题处理上，采取先远程后上门服务的原则，服务台人员通过远程协助，能解决的，就地解决。无法处理的，先汇总登记，再根据事件故障类型通知员工所在单位的三线工程师上门处理，这样IT运维服务的资源配置得到了最大程度的优化，事件处理效率明显提高。

五、总结

IT运维服务是企业信息化工作的的重要方面，首先要有正确的认识和定位，制定科学合理的发展规划，稳步发展投入，建立和培养专业人才队伍，正确面对并解决存在的困难和问题，IT 运维服务工作一定会取得实效。同时，IT运维服务工作在一定程度上也直接影响了单位信息化程度的高低，是企业的一种无形资产，能够影响企业的发展和效益。在今后的工作中，要更加重视IT运维服务工作，提升IT服务客户满意度，全面稳步提升IT服务水平。

（作者单位：贵州电网公司兴义供电局）

参考文献：

[1]甘利人.企业信息化建设与管理[M].北京大学出版社， 2003（9）.

[2]王珊珊，司太平.物联网技术在药品物流管理系统中的应用[J].价值工程，2012，03（08）：136- 137.