自营式电商模式下的客户信息管理

谭治云 重庆轻工职业学院

电子商务经营模式建立在买卖双方的商品交易基础上，是一种买卖合作关系，由于电子商务的运营模式，使其与传统线下商业模式的客户关系存在一定差异，客户信息管理是客户关系构建的重要内容，同时客户信息的有效应用也能够为自身经营决策方案的确定奠定基础。自营式电商模式运营过程中产生大量的客户信息，为促进客户关系的稳定性，需要进行有效的客户信息管理，将客户信息作为重要资源，实现电商经济效益的最大化。针对自营式电商模式的客户信息管理问题进行探讨，对于促进自营式电商的健康发展具有现实意义。

1 客户信息管理

客户信息管理是伴随客户关系衍生的管理模式，进行客户信息管理设计，包括信息的收集和统计等，通过科学有效的管理方法应用，形成系统化管理模式，避免信息管理过于松散，应用有效的信息管理方法，深入分析客户信息中体现的受众需求，为自身的运营决策提供指导意见。以客户信息管理为基础的客户关系管理是决定企业竞争力的关键，伴随电商经济的高速发展，自营式电商模式所面临的竞争压力也持续增大，虽然自营式电商具有品牌公信力强、实施全程化管理体系等特点，应用标准化采购和管理模式实现产品质量的全程管控，相较于其他电商模式的竞争力相对较强，但是同质化运营模式也是电商运营需要面对巨大市场竞争压力，应用有效的客户信息管理，能够保证自身客户关系的稳定性，从而为自身的标准化运营模式构建提供基本条件。客户信息管理对于自营式电商模式而言，能够直接影响和决定产品和服务质量，开展有效的客户信息管理管理也成为构建双方稳定合作关系的关键，为提升自身客户信息管理的有效性，对于自身的客户信息管理系统也提出更高的建设和管理要求。

客户信息管理包括信息数据的收集、统计、分析、分类以及综合管理，进行客户信息收集的主要目的是针对双方合作或者提供产品服务的过程中遇到的问题，以提出针对性的解决对策。信息统计能够将具有相关性的诉求和信息进行分类，从而根据信息数量决定客户需求以及客户关系管理亟待解决的问题，并为自身的营销策略制订提供基础条件。客户信息管理工作的重点和关键环节是信息数据的收集，因为可能涉及到客户资料以及隐私问题，为建立双方合作关系的信任，便需要应用有效的信息收集方式，提升信息收集的有效性，保证信息管理工作的有序进行。

2 自营式电商模式下的客户信息管理

2.1 建立完善的客户信息管理制度

为保证自营式电商客户信息管理工作的有序进行，需要电商能够建立完善的客户信息管理制度，保证自身客户信息管理工作的专业度。客户信息管理制度需要对以下相关问题进行明确：其一，信息管理工作需要保证自身信息管理系统搜集信息的真实有效，应用数据分析环节将无效信息删除，同时筛选重复性数据信息，避免信息繁冗为后续的信息管理工作造成压力；其二，应用合适的管理方式进行信息收集，对客户信息进行分类标注，保证数据信息的完整性，提升信息管理工作效率；其三，应用合适的信息管理载体开展客户信息管理工作，传统信息管理模式主要以纸质管理模式为主，而基于自营式电商的发展形态，很多电商企业都在积极引入数据库的信息管理模式，应用云储存或者硬盘储存的方式，对数据信息进行备份，避免数据遗失或者损坏对客户信息管理工作造成影响；其四，以专业技能为基础，对客户信息数据进行分析管理；其五，建立客户信息保密措施，针对相关工作人员的客户信息使用进行科学监管，对于客户信息的应用进行访问登记，保证数据信息的安全性，查阅客户信息必须经过上级主管领导的审批，严禁对客户数据信息进行复印和自行保管，一旦发现出现客户信息泄露现象，需要严查泄露源头并对相关责任人进行查处；其六，为提升客户信息管理工作效率，需要形成信息化管理模式的常态化，重视数据信息的信息化应用方式，以专业信息系统作为相关管理工作的支撑，减少客户信息管理工作的人工成本投入。

2.2 应用客户信息进行有效的电商运营决策

基于自营式电商模式的服务方式，为提升自身标准化运营模式的优势作用，需要电商企业能够保证内部管理工作的标准化，有效的客户信息管理能够为相关运营管理决策奠定基础，电商企业可以应用客户信息与客户建立稳定的合作关系，保证自身产品营销模式能够持续稳定的进行。由于应用全交易流程管理体系，体系运营过程中涉及到产品生产或者采购、产品展示、产品交易、物流配送等诸多管理流程，涉及到的合作客户众多，为保证各管理环节的支撑作用，需要电商企业能够随之形成系统化的客户信息管理模式，针对不同管理环节实施科学化管理，使自营式电商模式能够形成相对完善的生态系统，促进电商模式的有序运行。

2.3 利用客户信息保证客户关系管理工作的有序进行

电商企业需要重视信息化管理模式的构建，开展高效率的客户信息管理工作，以客户信息管理工作为基础开展有效的客户关系管理工作，除建立客户关系管理规章制度外，还需要电商企业能够建立专业化管理团队，契合自身电商模式的企业发展特点，针对不同的客户类型开展针对性的客户信息管理工作。信息化管理系统需要重视系统的安全防护，避免系统遭受黑客或者病毒攻击，应用集成化管理模式，保证系统应用的安全性和有效性。客户信息的维护也是信息管理工作的重要环节，伴随电商产品运营中供应关系发生的变化，客户信息会即时发生变动，有效的信息管理工作便需要伴随客户关系和信息的变化而随之进行更新，从而保证客户关系管理工作的有序开展，以保证客户信息管理价值的实现。

3 结束语

电子商务经济模式的不断发展，以及用户对于计算机网络技术的应用，使数据信息的应用价值逐渐凸显，客户信息管理工作也需要以相关数据信息为管理基础，客户数据信息的有效应用能够为电商自营业务的拓展提供基础条件，电商企业需要重视客户信息管理对于自身发展的重要意义，开展有效的客户信息管理工作，通过建立完善的客户信息管理制度、应用客户信息进行有效的电商运营决策、利用客户信息保证客户关系管理工作的有序进行等途径保证客户信息管理工作的有效性，建立稳定的客户服务关系，从而推动自身的持续发展。