“消费无忧”是无忧产品与无忧服务的叠加效应

文_张丽

“消费无忧”是无忧产品与无忧服务的叠加效应

文_张丽

“让群众花钱消费少烦心、多舒心”，围绕加强消费者权益保护，李克强总理在政府工作报告中这样强调。家电是大众消费品，且种类多、品牌杂，一直是消费纠纷的重灾区。从以产品为导向到以消费者需求为导向，家电行业正处于转型升级的关键期，让消费者放心、满意，即实现“消费无忧”，以提升品牌的溢价能力，已经成为了制胜的关键。

究竟什么是“消费无忧”？要想实现它企业应该采取哪些举措？在过去的几个月里，围绕消费无忧，《家用电器》杂志记者与品牌企业、业内专家进行了深入探讨，力求将最完善的“消费无忧”体系呈现给业内企业以及广大消费者。

概括来说，“消费无忧”是站在普通消费者角度，以消费者需求为导向，贯穿整个家电选购、使用、维修过程，让消费者买着放心、用着省心、体验舒心。以产品与服务为核心发力点，消费者最关注什么，最需要什么，家电企业就能第一时间做到，甚至提前引导。这是对企业实力与诚信的呼唤。

无忧产品奠定无忧消费基石

无论时代如何进步，技术如何发展，产品质量永远是消费者关注的第一要素。也正因为如此，说到消费无忧，首先就是要有过硬的产品质量，这已经成为业内企业的共识。青岛海尔多媒体有限公司首席战略官、总裁助理杨惠迪在接受记者采访时曾明确表示，“质量就好比1，一旦不过关，后面再多的零也没有意义。”舒华股份有限公司营销中心总经理李晓峰也曾坦言，产品质量是企业的生命线，今天的质量就是明天的市场。

严把质量关，这是从业者赢得消费者信赖的第一要务， 却并不是所有企业都能做到。因为影响产品质量的因素不只是生产、工艺、材料，还包括了机器设备保养、运输配送的完善等多个方面。任何一个环节脱节，都将使产品质量大打折扣，这是对企业综合生产实力的考验。而且，伴随着品质消费时代的来临，产品的质量评判不再局限于生产、工艺和材料，而是要求更好的产品体验。

企业想要做出高质量的产品，就要严格遵守以消费者需求为导向，决不能为了创新而创新。不同的产品领域，用户的需求重点不尽相同，特别是在互联网大潮下，消费需求得到了最大限度的释放，越来越多元化、个性化，因而，要最大限度的满足用户需求，所需要的技术也是千差万别。这在为家电企业提供了更大创新空间的同时，也对企业的自律能力提出了更高的要求——不能为了概念炒作而忽略实际应用价值。

究竟怎样才能为用户带来价值？因为研发经营理念、所处环境的不同，各企业的策略也有所不同。比如，海尔强调与用户互动，以精准掌握用户需求并让用户参与生产研发，确保提供的产品正是用户需要的产品；同样作为品牌企业的方太则将“价值”定义为“有度创新”，不为智能而智能，不为领先而领先，而是致力于为用户提供更方便、更愉悦、更健康、更安全的应用体验；舒华则追求产品的细节完善，包括人性化设计，智能化设计，专业、科学的指导等，通过它们使用户感受到超乎预料的惊喜。

事实上，无论是“互动”还是“有度”，亦或是细节完善，产品质量的最终决定者只能是广大用户，满足用户需求、能够给用户带来完美体验的产品就是高品质产品。践行消费无忧，家电企业首先要做出满足消费者需求的高品质产品，否则就是空谈。

无忧服务为无忧消费提供保障

“没有售后服务的服务就是好服务”，曾经，这是家电企业对自家产品品质过硬的底气。如今，伴随着消费升级，消费者越来越注重购物体验，包括了产品选购是否便捷、安装运输是否方面、是否提供应用维护指导等多个细节层面，因此，家电服务已经不再局限于售后，而是要覆盖整个购物流程，想消费者之所想，确保购买便捷、应用省心。可以说，家电企业如果没有无忧服务意识，无忧消费也就无从谈起。

服务以人为本，与产品品质提升相比，服务品质的衡量有更多的主观因素，企业的投入力度、侧重领域不同、服务对象不同，呈现出的效果就会有所不同。现阶段，家电企业的服务意识主要围绕售前、售中、售后三个层面，积极运用创新科技提高服务的精准、完美，比如，利用大数据进行精准的售前营销；通过体验式购买提升消费者购买信心；实行无条件免费维修打消消费者的后顾之忧，等等。这些服务升级值得称赞，但是，要达到“无忧”水准还远远不够。

构建无忧服务体系，家电企业不仅要从“我”做起，更要为消费者构建无忧的消费环境。在进一步完善现有服务体系的基础上，家电企业还应立足于整个行业，甚至整个社会，比如，不进行夸大宣传，不恶意攻击竞争对手，积极推动相关规范制度的制定与完善，等等，维护整个市场环境的公平、公正，让普通消费者购物更有安全感。对于家电企业而言，“无忧服务”不应是此消彼长的竞争手段，而是取长补短的共同升级。

让消费者可以毫无顾虑的购买任何家电产品，这是“无忧消费”的终极目标，无忧产品与无忧服务缺一不可。就目前而言，产品品质仍是中国家电的薄弱环节，而且，代表基础服务的物流配送、售后维修的标准化和透明化等也亟待完善。可以说，基于“无忧消费”，家电企业将迎来更严峻的考验，同时，也因为“无忧消费”，产品需求与服务需求会更加明朗，家电企业将迎来升级革新的绝佳契机，进而推动整个家电行业品牌格局进一步分化，强者恒强趋势更加突出。