浅析连锁型餐饮业的网络调查现状和发展策略——以辽宁地区为例

杨健 金环 沈阳工学院

1 辽宁地区连锁型餐饮业服务营销水平现状：

随着近年来食品安全、企业经营、管理、服务等问题网络频频曝光，以及各类餐饮业疯狂涌入市场，连锁型餐饮业的收入逐渐降低，竞争压力也越大。

据调查，人们对辽宁地区连锁型餐饮业的服务水平不是很满意，认为整体服务一般的为49.51%，好及以上的为21.56%，而差及以下的为26%。其中主要表现在服务人员的整体素质参差不齐、注重销售数量不重视服务质量、服务态度略差、配套服务不整齐、就餐环境不够好，个性化需求不能得到满足。

2 辽宁地区连锁型餐饮业服务营销存在的问题：

2.1 重销售轻服务，服务意识淡薄

据调查人们认为辽宁地区服务水平好的比例为21.56%，一般及以下的为78.44%。可见许多连锁型企业认识不到服务的重要性，只在价格上、销售数量上进行行业竞争，忽视了对服务加以必要的改进。并且有些服务人员服务意识淡薄，服务态度冷漠。

2.2 缺乏管理人才，服务人员配置不合理

连锁型企业一般以家族企业为多，因此许多内部管理人员有一些是老板的亲属朋友，即使拥有相应的企业管理经验，但不熟悉餐饮方面的业务，这样不利于企业的良性持久发展。

2.3 不够重视与顾客的关系

根据调查53.25%的人们认为企业员工不重视与顾客的关系，服务冷漠。所以可见连锁型企业内部员工缺少归属感，没有真正的与顾客建立起沟通的桥梁，不重视顾客的精神层面需求，不能妥善处理与顾客的矛盾。

3 连锁型餐饮企业的服务营销与发展策略

3.1 建立良好的服务环境和就餐环境

良好的服务环境和就餐环境会增加顾客忠诚度，增加回头客。具体的服务环境和就餐环境，可以参考以下几点:

3.1.1 体现良好的服务经营理念和就餐环境

如微笑服务，把每个顾客都平等对待，像贵宾式对待；提升服务人员的服装形象设计；经常对员工进行服务观念培训；形成服务管理制度；实施奖惩制考核服务人员的服务质量；在餐厅周围摆设花卉、植物树、竹林等；播放轻柔类的音乐，并且要严格保证食材食品卫生。

3.1.2 满足顾客个性化需求

服务经营应该以服务为中心，满足顾客的各种需求，如网上预约订餐提供配送服务、减少顾客等待时间、增加停车服务、适当放开对食材制作的透明度以及经常举办店铺优惠促销活动等。

3.1.3 提升服务人员的整体素质

制定严格的招聘标准（学历、工作经验、外表、语言表达能力等）拒绝任人唯亲与低素质员工；并且要时常对服务人员进行服务技能培训；实施奖惩制度。

3.2 完善与顾客的关系管理

如前文所描述，完善与顾客的关系管理对连锁型餐饮企业长远发展十分重要。具体参考建议如下:

3.2.1 提高顾客忠诚度

顾客满意是顾客忠诚的前提，企业应该时刻关注顾客的满意度，重视顾客的感受，通过各种暖心服务增加顾客价值，以顾客为中心，尽量满足顾客的需求，从而提升顾客的忠诚度，对于忠诚度很高的客户，企业可以开展针对性特色服务来维持与客户的业务关系，让忠诚度持久保持。

3.2.2 重视客户的留存

对每一个光顾的客人都应该感谢，企业应该经常整理客户的资料，逢年过节可以对顾客进行短信或者微信祝福，尤其是要记下每位顾客的生日，以便于在特殊的日子里给客户一个意外惊喜。

3.2.3 妥善处理与顾客的矛盾

矛盾的产生在所难免，而能够妥善处理与顾客的矛盾能够提升顾客忠诚度，反之会造成顾客的流失，矛盾发生时，企业应该高度重视，除迅速处理外，还要安抚顾客的情绪，进行必要的道歉必要的补偿。

3.3 利用多媒体等手段大力宣传品牌知名度，树立优秀的企业文化

利用多媒体等手段大力宣传企业品牌，有利于提升知名度，提升品牌价值，增加营业收入。企业文化则体现一个企业的内在品格、价值观取向和人文精神，培养企业文化可以与顾客在思想上、观念上、情感和道德上产生共鸣，建立优秀的、科学的、合理的现代企业文化管理理念非常重要。

3.4 重视客户的承诺

企业应该对承诺彻底实施，必须信守承诺，这可以让越来越多的顾客相信企业，尝试来到企业消费，让顾客更安心；否则，缺乏诚信的企业会让消费者感动不尊重和不满，影响企业的生存发展。

[1]杜建刚，范秀成.服务失败中群体消费者心理互动过程研究.管理科学学报，2015

[2]郭富红.浅析服务营销在市场营销中的重要性[J].中国市场，2017.