大海家政：做优质化、特色化家庭服务

文| 《家庭服务》杂志记者 于海洋

吴海峰1999年毕业于郑州大学国际贸易专业，大学毕业后，他在郑州三全食品公司工作了5年，从业务员做到了重庆分公司经理。2004年，他成为安徽省大海家政保洁服务有限公司的董事长，开始了全新的人生旅程。

安徽省大海家政保洁服务有限公司成立于2004年7月1日，大海是大学生下海的意思。

大海家政公司成立以来始终坚持以人为本，以着力打造家政行业品牌服务为目标，在安徽省家政服务行业中开员工制管理先河，立志做有品质、有品位、有品牌的家政公司。

目前，大海家政在合肥市拥有直营店7家，在包河、蜀山、庐阳、瑶海和经开均设立了直营分公司，营业场所面积有1000余平方米，公司现有管理人员50余名，固定员工500余人，年培育保洁人员2000多名，拥有会员客户10万余名，承接50多家单位的专业保洁，年营业额两千多万元，每年税收达40多万元。在安徽家政行业处于遥遥领先的地位，在全国家政企业中也具有较强的竞争优势。

大海家政公司在省、市各级领导的关怀和指导下，获得安徽省“放心家政”龙头企业称号，并连续3届获得“全国家政百强企业”荣誉称号，还获得安徽省家政企业先进单位、安徽省标准化试点建设单位、国家商务部重点流通企业检测企业等诸多荣誉。

优质化的管理模式

大海家政公司从成立开始就实行员工制管理，致力于打造年轻化、职业化、专业化的大海特色家政队伍。吴海峰告诉记者，为了规范管理从业人员，大海家政将每一个细节落到实处。“我们会根据员工的年龄、学历来划分，给予相应的补助。并且根据员工的服务质量、客户满意度、综合考评等项目进行员工的星级划分，给优秀员工颁发现金和奖品，从而激发员工的斗志，将工作做得更好、更出色。”吴海峰说。

不仅如此，大海家政还一直致力于打造行业第一品牌服务的标准，现已投入大量资金进行内部管理系统研发和升级，对客户实现网络化管理。据悉，大海家政从2008年开始研发并投入使用安徽省首家家政企业专用数据库和内部管理信息系统，在公司内部实现无纸化办公。大海家政的内部系统升级使客户信息网络化，通过网络可以准确知晓客户情况，从客户需求乃至服务完成的跟踪，通过智能管理系统一目了然，提高了服务质量。并且客户信息全市7店共享，能更快速及时地服务客户，且与省级家政服务平台互联互通。

此外，为了向客户提供更详细、更丰富、更及时的服务及资讯信息，大海家政开通了400客服热线，在公司总部成立合肥呼叫中心，更方便快捷地服务客户。

在服务质量方面，大海家政建立了严格的回访制度，品质部每月上门回访，让客户对其服务质量进行线上评价，填写评价回执单，同时设24小时投诉电话，不定期开展客户投诉有奖征集活动。同时大海家政的所有员工待遇与客户投诉率挂钩，保证客户投诉率为零。不仅如此，大海家政还坚持召开晨会制度，及时掌握员工思想状态，发现问题妥善处理。

据吴海峰介绍，大海家政的每一个服务程序都经过严格的推敲，服务细节的每一处都有专业化的体现。“每一位上岗员工都是经过多轮面试精心选拔的，通过岗前培训合格后上岗。在岗前培训中，我们有企业文化培训、礼仪培训、技能培训、老员工带新员工实习、独自实习、经理跟踪指导等全方位培训。在服务客户过程中我们每星期都会组织一次‘理论+实操’的培训，培训之后考试检验是否合格，确保每一位家政员工都是家政行业中的精英。”

特色化的运营模式

大海家政的另一大特色就是“大海1+X”，“大海1+X”模式有助于大海家政的队伍建设和业务的发展，进而使市场的覆盖率迅速增加。“为了做专做精家政服务项目，我们选择了家庭保洁，‘1’是以家庭保洁为核心，‘X’就是围绕保洁所展开的业务活动，其目的就是为了项目之间相辅相成，增加客户对公司的黏性。如增加的家庭服务培训、家庭窗帘地毯沙发清洗及养护、品牌店精品保洁业务、拓荒保洁业务、居家养老、社区服务等。”

随着社会的发展，家政行业不再是传统观念上的“上门打扫卫生”这样简单的服务内容，客户需求越来越多，服务正在向更广的范围延伸，大海家政也在不断地顺应市场需求，尽可能在满足客户家庭日常所需的同时，开展保养清洗、工程拓荒、托管保洁多项服务，大海家政励志将每一项服务做到精益求精。

近年来，各级政府大力支持家政行业的发展，使得社会对家政行业有了全新的认识，大大提高了家政服务员职业化的思想观念。“家政就业门槛低，而且也最容易将就业转变成创业。”据吴海峰观察，近十几年来，家政行业培育了大量大学生管理人员，目前已经有上百人走上了创业之路，并带动了一批人就业。

随着公司的逐步发展，大海家政每年有近2000名家政服务员经过系统培训，就业人员每年达500余人，员工的家庭条件得到了改善，社会各界对家政行业有了全新的认识。

目前，大海家政各领域的发展都取得了显著的成绩，例如，家庭钟点服务个人消费会员卡现有10万余户，并且每年用户数呈现增加趋势，客户的稳定确保了员工的收入及团队的发展。