商用车正向开发中质量印象目标达成的实施方法及技术路径

杨菁然 沈彬 王佑铭 孙厚为

摘要：商用车整车制造企业（OEM）在整车正向开发过程中经常遇到车辆试制出来后，却未达到预先设定的车辆质量目标，让用户觉得车辆整体协调性欠佳、制造不精细、设计不人性、材料不高档、操作不够顺畅，操作音不坚实，导致用户对车辆质量产生不信任感，从而影响用户购车的决策。这种用户通过主观方法对车辆质量的感知，我们称为：质量印象QI（quality impression）。目前国内商用车整车开发，在造型、总布置、人机工程等客观性指标方面已接近或达到合资品牌水平，但在整车QI方面却没有明确的目标、技术路径、系统的评价及改善方法，造成在样车装配后才发现设计缺陷或制造难以控制的不良，导致后期大量设计变更发生。本文提出在整车正向开发中QI目标设定及达成的实施方法和技术路径，并介绍了如何将这些方法应用到商用车正向开发过程中，以期为商用车QI特性的开发提供可借鉴的思路和经验。

关键词：质量印象;评价;管控;改善

中图分类号：U461.5 文献标识码：A 文章编号：1005-2550（2018） 02-0076-08

随着国内商用车市场竞争日益激烈，用户的消费观念已趋于成熟。用户由潜在用户变为既成用户的过程中，会经历：一看（由远到近，从整体到细节的造型感知印象，包括：造型视觉的档次感、整车内外的协调性;材质的确认及制造精致度（间隙面差、分型线、平整度等）的确认）、二摸（静态感知印象）、三开（动态感知印象）、四用（多功能实用性操作感知印象）、五信（安全感感知印象）、六买（使用成本感知印象）的过程。虽然用户对车辆的熟悉过程中，时间上没有明确的界限，但具有普遍性。其中“看”、“摸”、“用”是用户近距离接触车辆的过程（不启动发动机），主要是主观感知静止状态下车辆的布置、做工、工艺等水平，对用户购车意愿有重要影响。用户在车辆静止、正常使用条件下，通过视觉、触觉、嗅觉、听觉等主观手段，对车辆的整体主观质量感受，我们称之为质量印象QI。它主要反映车辆外观整体匹配关系，内外饰的和谐性、一致性、做工等静态主观感知质量。

1 Ql管控目的

QI有别于传统质量的概念，但两者有着紧密的联系。传统质量在国内制造业已达到相当成熟的水平，其理念、方法和工具得到广泛的应用。在关注传统的客观质量时，进一步重视QI（用户主观感知质量）才能将有限的资源投入到用户最关注的地方。针对用户购车过程的主观感知进行研究，在车辆正向开发中充分考虑用户的需求、期望，在开发各阶段将QI指标进行管控，并进行相应的QI评价、改善活动，以保证车辆给用户带来信赖性感受。目前国产商用车给人质量不佳、做工不精致的印象，主要表现在：车身内外饰所用材料的视觉档次不够，部件间隙过大、零件表面粗糙、设计不合谐、人性化欠佳等。随着市场竞争的加剧，用户对商用车的质量要求也进一步提高，在整车开发中对QI进行研究和提升，缩小与竞争对手的差距，使车辆具备更强的竞争力，具有较强的现实意义。

2 商用车QI评价方法研究

2.1东风商用车QI评价方法与应用思路

传统质量的理念是让用户获得合格、品质一致的产品，是可量化的质量。现实中用户对车辆的了解是循序渐进的，并且在“看”、“摸”、“用”方面以主观感知的方式进行，所以QI的研究从市场角度人手，通过分析用户对产品的了解、熟悉过程来展开，其研究结果才是客观的。

基于上述考虑，对商用车用户在车辆静态时的关注点进行调查和分析，确定用户对车辆重点关注的部位、领域以及关注方式，以建立起相应的商用车QI评价方法。基于对车辆重点关注的部位和领域的分解，形成整车和零部件的关键属性，结合车辆开发流程，在开发过程中管控关键属性，从而实现产品最终满足用户需求和期望。QI评价方法建立与应用思路，如图2所示。

2.2商用车QI市场用户调查

商用车QI的研究是通过调查分析用户关注车辆的哪些区域、哪些方面以及如何感知所关注的内容而展开。

2.2.1 用户关注的领域和方式

根据QI的定义，在车辆不启动的情况下，用户通过主观感知进行，用户的感知包括视觉、触觉、嗅觉、听觉等手段。其中：

①通过视觉感知的领域：整体造型感觉、外观和内饰装饰效果、部件材质质感和纹理、部件配合间隙和面差、部件可靠感、储物空间等机构布置的功能合理性;

②通过触觉（包括操作时身体感知）感知的领域：部件材质的质感、部件配合间隙和面差、部件连接牢固和可靠感、各种机构操作便利性和功能性、上下车和卧铺便利性、座椅和卧铺的舒适性;

③通过听觉感知的领域：操作音给人的舒适感;

④通过嗅觉感知的领域：内饰件在气味方面给人的舒适感;

归纳具体感知领域，见表1。

通过以上分析，把用户主观感知到的领域分为五个纬度：部件间配合度、部件表面质感、部件可靠感、操作功能性和舒适性。

·部件间配合质量印象：用户通过视觉感知经常性关注的部件间间隙和面差等配合程度;

·部件表面质量印象：用户通过视觉和触觉感知经常性关注部位的油漆、颜色及均匀性等表面质量;

·部件可靠性质量印象：用户通过视觉、触觉和听觉感知经常性使用部位连接的牢固程度、声音是否堅实等;

·部件操作功能性质量印象：用户经常性使用的部件，通过触觉感知操作时的动作及精确程度;

·舒适性质量印象：通过触觉、听觉和嗅觉等手段感知经常使用部件的舒适程度（使用时与之接触时的身体感受、气味等）。

2.2.2 用户关注区域的分解

同样的缺陷在不同的部位（或表面），用户抱怨程度及对满意度的影响有所不同。在QI评价时，从用户的视角出发就需要对用户关注区域的优先级进行研究。

首先将整车划分为车辆外部和内部，外部部分包括驾驶室和底盘部分;内部是指驾驶室内。对驾驶室外部分别从正面、左右侧面、后面对用户视野所触及的零件进行分解。

对车辆外部的底盘和驾驶室内部进行同样的分解，如图3所示。

对细分区域和部件进行用户调查，根据85%用户的关注点确定质量印象评价时要关注的区域和部件，如图4所示。

2.2.3 驾驶室间隙和面差

虽然用户在观察车辆时是一种主观感知，但评价人员对车辆评价的客观数据可以更好地支撑主观评价，与此同时，在车辆开发过程中客观数据有助于开发目标的设定和开发保证。准确把握自身实绩和竞品水平，对设定QI开发目标的间隙和面差（DTS，是体现产品外观效果和精湛工艺的重要因素）尤为重要，见图5所示。

2.3商用车QI评价方法

2.3.1 商用车QI评价标准

通过对商用车用户购车时（车辆静态）的关注点进行调查、分析;确定了用户对车辆重点关注的位置、关注的部件、以及方式，从而建立起相应的商用车质量印象评价方法。对车辆按照先整体再局部，由外到内，按部位进行评价;评价按部件间配合、表面质感、可靠感、操作功能性、舒适性五个感知纬度进行区分，具体见表2

2.3.2

QI评分基准和评价计分

根据常用的客户态度评价技术，可用数字来代表测量对象的某一特性，进而将主观化、难以量化的特性用数字来区分，从而实现可量化，来表达客户对于所感受到的主观质量满意度，如图6所示。QI采用的是technical层级的评分，用数字1～10标示相对于客户本身期望质量的主观满意度。在得到若干数字后，通过求取平均值即可将具体问题的主观态度客观化。

为了易于区分且简化数字，将最小单位设定为0.5分。分差为0.5时，约50%左右的普通用户能够感觉到其中的差别，具有优势或劣势;分差为1时，100%的用户能明白其中的差别，具有非常明显的劣势或优势，为了减少评价结果的偏差，车辆评价时须有2名评价员共同进行，并对具体的评价项目得分取得一致结论。

在评价时统计记录表各部位的得分，其中：

·各部位的特性得分：是其下各项目相应特性得分的平均值

·各部位质量印象得分：是该部位的五个特性的平均值

·车辆外部的质量印象得分：是外部各部位质量印象得分的平均值

·车辆内部的质量印象得分：是车辆内部各部位质量印象得分的平均值

·车辆整体的质量印象得分：是车辆内、外部质量印象得分的平均值

2.4 Qi评价在车辆开发中的应用

研究QI是为了应用于车辆的开发，以实现商品最终满足用户QI需求。不同汽车公司的产品开发流程有所不同，但对其提炼可以发现其主要时间节点和工作内容大同小异，主要原则是“确定目标、早发现、早改善，保证达成”，QI评价在车辆开发中的应用也是如此，按照图7的技术路径和节点目标，开展QI工作。

2.4.1 设计阶段的QI保证

现代商用车设计已全面使用三维CAD模型作为载体记录各种设计信息，对于一级面、用户每天要操作部件的模型评价是保证QI必不可少的方式。在此过程，对评价标准中28个部位作纵轴、5个主观感受方面作为横轴形成二维质量控制矩阵，如图8所示，每个交叉点作为模型评审的工作点，确保控制點不遗漏。不同的节点矩阵评价表有不同的侧重，在方案设计阶段从整体上保证，在零件设计阶段偏向于单件设计保证以及零件间的整合。

模型评审存在软件环境下较难模拟实物的材质，无法表现材质的真实质感等问题，是值得后续持续研究的课题。

2.4.2 样车阶段的QI评价与改善

在样车阶段，不仅需要在不同的角度对实车进行设计方面的评价，还必须对车辆及零件进行制造方面的评价。评价过程中发现的问题反馈给相应的责任部门，并寻找解决办法，确保每一个关键属性的零件和系统都达成目标。

3商用车QI管控方法的应用

某公司从2009年开始对此进行研究，并在新一代重卡和中卡平台车型开发中进行了应用，所开发车辆的QI目标达成，很好地提升了开发车辆的QI水平。

3.1在重卡牵引车项目开发中的应用

3.1.1 QI目标的设定

随着市场发展，国内用户需求发生了巨大的变化，面向国内及国际市场，需要开发新一代高效长途运输牵引车，包括全新的驾驶室，对标进口车的可靠性能让用户充分感受到：舒适的工作区域、极致宽敞的空间、轿车般的驾乘体验，以及对车辆质量的信赖感。在设定QI目标之前，首先把握现状及市场品情。为此，开展用户调查和竞品MAN样车的QI评价，并根据中国用户的特点和偏好对标竞品MAN，确定新一代车型QI开发目标。在开发过程中管控QI的相关开发指标，按节点进行相应的QI设计改善和评价活动，以保证新车型能带给用户以质量信赖感，增加商品竞争力。图9是新车型开发时的QI目标及当时现生产牵引车和国内、国外主要竞品的QI实绩。

3.1.2 QI目标的过程管理

根据QI目标构想，在D760项目开发过程中，将以下QI提升改善项目输入给设计部门，进行项目管控，以期达成QI目标，表7是调查用户需求和对标竞品后确定的部分改善项目。

将管控项目纳入一元管理措施表管理系统进行管控，建立从开发初期QI改善项目的输入、对策提出、改善效果验证及关闭的流程，实现对QI改善项目的处理流程历史追溯。根据开发节点管控QI目标，并纳入车型开发门式管理，在移型节点进行判断，同时根据开发进度发布QI改善效果实绩。

3.1.3 对车型平台样车进行QI评价

在S-LOT样车阶段，组织实施试制样车的QI评价，并针对样车和市场品情提出改善项目。指摘改善项目见图10：

在SOP节点，组织实施D760样车和竞品车辆MAN进行QI评价。QI实绩为7.4，达成开发目标，

4结束语

商用车正向开发中对质量印象QI实施管控，在商品开发设计过程中有极其重要的作用，在设计各阶段开展QI评价和管理，可以将“用户至上”的理念融入商品设计中，保证商品最大程度地满足用户需求和期望，在商品客观性指标趋同的市场条件下，为提升商品竞争力和赢得用户的青睐提供了坚实的保障。