眾志成城，頂住山竹：澳門今次遠勝香港

譚志強

超級颱風“山竹”於9月14日、15日橫掃菲律賓北部，造成至少12人死亡，數百人受傷和400萬人沒電沒水的災難之後，再於16日殺到澳門附近海面，於下午2點經過澳門，5點在臺山市海宴鎮登陸，不過，和去年“天鴿風災”造成澳門本地10人死亡、數百人受傷，財產損失數以百億計不一樣的是，今次“山竹”襲境，澳門本地沒有任何人死亡，傷者只有兩位，被吹倒的樹木和雜物也在48小時之內幾乎清理乾淨，實在是有點出人意料之外。

香港傳媒睇衰澳門

颱風“山竹”還未抵達港澳，便有不少香港傳媒，根據去年“天鴿風災”的慘狀，睇衰澳門特區政府和人民的反應，其中一份紙媒/網媒便曾刊文表示“山竹”對澳門構成重大的威脅，危機至少有4處：一、澳門歷史最悠久的嘉樂庇大橋年事已高，結構老化，可能會被暴風摧毁，斷橋殘體將被強風捲走，重擊南灣湖一帶的高樓大廈，包括新葡京和中銀等高層建築物。二、“山竹”雨量驚人，澳門低窪地區，包括下環區、沙梨頭、十月初五街、新橋和北區等地，今次也不能倖免，地下停車場變成多人喪命的葬身之所。三、離島（包括氹仔及路環）的人口已超過了二十萬，人口雖增多了，但卻連一間醫院都沒有，三條大橋全面封閉，若有大災難發生，離島孤立無援，勢必傷員無數。四、澳門的民防力量和設施有多大改進，樓宇老化嚴重，面臨強風，老化樓宇可能抵受不住，實在難料。

然而，當颱風真的襲境，澳門特區和人民的表現卻沒有那麼差勁，還是剛好相反，大家眾志成城，竟然頂住“山竹”的15級風力，令各方大跌眼鏡，一地玻璃眼鏡碎片。

庫姆斯的危機傳播模型

美國著名公共關係（危機傳播）學者庫姆斯（W. Timothy Coombs）曾在他編寫的名著“危機傳播手冊”（The Handbook of Crisis Communication）中，將“危機”（Crisis）定義為“一件無法預測的，威脅到可以期待的持份者/相關人士，並能嚴重影響到一個組織的表現和產生負面結果的事件”（the perception of an unpredictable event that threatens important expectances of stakeholders and can seriously impact an organization's performance and generate negative outcomes.）

以此定義出發，在澳門的這次“山竹襲澳”案例中，這場危機應該最少包括的“持份者/相關人士”（stakeholders），應是：澳門特區政府（有關官員）、民間企業（特別是六大博彩公司的數十個大小賭場）、一般澳門市民（特別是內港低窪地區居民）、大眾傳媒（包括本地、香港、珠海和廣州的傳統和網路傳媒）。

與此同時，如果將“危機傳播”（Crisis Communication）廣泛地定義為“蒐集、處理和傳播如何解決危機局勢所需的組織結構” （the collection， processing， and dissemination of formation required to address a crisis situation.）。這個“過程”（process）至少可以分為3個部份（parts）或3個階段（periods），即（一）、危機前（pre-crisis）的收集危機風險資料、為如何應對潛在危機作出決定、訓練有關人員如何應對危機；（二）、危機進行中（crisis management）的為危機小組收集和整理資料、對外界人士發放和危機管理有關的消息；（三）、危機後（post-crisis）的剖析危機管理的努力、對個人傳達必要的改變、提供必要的後續危機訊息。

危機前的準備工作

澳門特區政府（有關官員）方面：首先是澳門特區行政長官委任保安政務司黃少澤為召集人，將和防備颱風的有關部門（決策局）首長及專業人員集合起來，自9月12日起，天天都在“氹仔民防行動中心”開會，主持“民防行動中心應對熱帶氣旋應急會議”，一方面聽取氣象局對颱風“山竹”最新動向及移動路徑的匯報，一方面決定民防架構各部門的應對部署。集思廣益和作出決定之後，就馬上在政府網站上公佈決定，並同時由新聞局通知傳媒，公諸市民，讓大家都知道政府正在做甚麼工作。例如，風暴來臨前，由譚偉文兼任主持的氣象局，不斷主動提前預告風暴的各項動態，讓市民有充裕時間去做好防烈風防淹水等等措施，最為緊要。不但如此，澳門氣象局於15日晚間9時發出紅色風暴潮警告，內港低窪地區一樓居民應要馬上撤離後，響著警號的警車和救護車，便不斷在內港低窪地區巡迴，通知和接送市民到各個避難中心，暫避強烈颱風在澳門或鄰近地區登陸的威力。

民間企業（特別是6大博彩公司的數十個大小賭場）方面，在政府帶頭協調下，以漁人碼頭集團旗下賭場為首主動向博彩監察協調局申請停業。跟著便是史無前例的，澳門6大博彩公司的所有賭場，均於9月15日晚上11時起，全面暫停賭場博彩活動。此舉保障了數以千計以前在懸掛八號烈風訊號期間，也要按公司規定，在漫天風雨和雜物飛舞下，必須冒險前往賭場上班的博彩業從業員，甚至某些滯澳旅客的人身安全。除此之外，所有賭場也配合政府和議員的呼籲，將不會淹水的停車場（約2800個車位），免費開放給澳門市民停泊，令今年被水浸到的車子，也和人命一樣急降到零，最多只是在某些地勢較高之處有少數車子被吹翻而已。

一般澳門市民（特別是內港低窪地區居民）方面，內港低窪地區居民不但紛紛於15日晚間9時撤退避險中心，還很早便把一樓（地下）的貨物、傢俱、電器、雜物移到閣樓或二樓的高處，不再像去年一樣將物件擺在一樓或地下室，部份可能被水浸的地下停車場亦早早封閉，車子統統停到高處或賭場停供的免費停車場去。除此之外，不少居民都在6月14日便開始在各大小超級市場、五金店和雜貨店，購買食水乾糧、膠帶紙板、電筒蠟燭等等，風災來臨時萬一發生停水停電的各項民生必需品。至於住在高層大樓的居民，就用各式各樣的膠帶，用多采多姿的各種幾何圖案，把大樓玻璃窗戶貼得牢牢靠靠的，有些住戶還加貼上報紙（防止強風引起玻璃窗共振引起爆窗），甚至用硬紙板和木板遮蔽起來（以免室內空氣對流往外壓破玻璃），一時之間，到處可見“米”字圖型。

大眾傳媒（包括本地、香港、珠海和廣州的傳統和網路傳媒）方面，今次所有新聞工作者都克盡責任，在民防行動中心得到消息後，馬上通過電臺、電視和網路的直播新聞，將政府和民間的各項有用消息，儘快通知社會大眾，早作準備。當然，網路謠言仍是在難免，但是，一有網路假新聞出現，網路便馬上有真新聞出來澄清，大多數市民亦自覺抵制各種造謠傳言。

危機進行中的即時反應

由於準備得法，當颱風“山竹”正式來襲時，澳門特區政府（有關官員）、民間企業（特別是6大博彩公司的數十個大小賭場）、一般澳門市民（特別是內港低窪地區居民）、大眾傳媒（包括本地、香港、珠海和廣州的傳統和網路傳媒），其實都沒有多少狀況發生，最重要的是沒有發生大規模的水浸、塌樹、爆玻璃窗和停水停電。

唯一可以提及的是颱風來時，內港低窪地區的下環街、司打口、火船頭街、沙梨頭、爐石塘、福隆新街一帶，仍然浸到1.2米到1.5米，電力公司為保護供電設施及在水退後能盡快供電，在16日下午1時開始主動停電，並指出會於水退後3至4 小時復電，當內港低窪地區的多棟大樓暫时停電後，跟著就有人在網路上散播謠言，稱澳門會在兩點半全面停電，不過，這個謠言馬上便被網民打臉，再被政府公開澄清，其中最令大家稱讚的當然是澳門特區政府在16日中午提前決定宣布，17日（周一）大學、中學、小學、幼稚園全面停課，除必要人員外所有政府公務員停工，以方便颱風過去之後的清理障礙物行動，能夠順利開展。

不過，保安政務司司長黃少澤指出，今次應對颱風仍有不足之處，如部分低窪區居民不願撤離，需掌握更多技巧和耐心；個別人士惡意造謠，當局的澄清工作應要更有效；個別人士（竟然在強風中）前往危險區域，這部分的宣傳教育亦需加強。

危機後的善後工作

危機發生後，即由於17日（周一）停課停工，澳門各類社團（包括建制派、民主派和無黨派議員辦公室）動員的數萬志願工作者（義工，大多數是中學生和大學生），配合政府部門（主要是民政總署）員工，全面清理澳門各條街道和公共場所，令澳門市民的生活在48小時內迅速回復正常。

善後工作上，最特別之處是澳門警方出動治安用途車輛，協助市面恢復正常。例如，本來用於驅散暴亂份子的“水炮車”，澳門治安警察廳就出動來清洗西灣大橋下層，令大橋能夠儘快恢復通車；特警專用的“燈光車”，就在晚間出動，幫助清理各區樹枝路障；特警隊專用的“雲梯車”，原本用作行動中讓特警隊員盡快去到高位，今次也出動協助警員處理危險樹枝。

環境保護局的“建築廢料堆填區”也由（周一）起恢復正常開放時間，二十四小時對外開放予有需要的車輛傾倒廢料，以配合市面的清理工作。

還有那個崔世安特首自稱“安哥”，代表澳門特區政府，在各大報刊登的，分別向全澳居民和全體公職人員發出公開致謝信。

總體表現，完勝香港

這次應對“山竹”，澳門人和香港人很不同的是，全澳各大小超級市場、五金店和雜貨店，都沒有趁機加價。例如，膠帶還是照不同規格賣八元、十元或十五元一卷，沒有人把它像香港某些店舖一樣，抬價到五十元一卷；礦泉水和蒸餾水五元的還是賣五元，六元的還是賣六元，沒有人把它抬價賣到十元或以上。

在善後工作上，香港警察只能用扯大纜方式去拖樹，用手鋸去鋸粗過大腿的樹幹，搞笑至極，和澳門警察可以出動水炮車、燈光車、雲梯車相比，確實是人比人，比死人。

總而言之，相比香港特區政府沒有宣布停課停工，大批市民要在障礙物滿街都是的馬路上趕火車、趕地鐵返工，再加上東鐵停駛，計程車和小巴趁機加價，令數以百萬計的港人滯留在新界大圍火車站，幾乎發生群眾暴亂的惡劣情況相比，澳門官民在這次颱風“山竹”來襲時的總體表現，實在是完勝一向自稱“基建超正、管理有效”的香港，真的是令所有人都跌破眼鏡，一地玻璃碎片，情何以堪。