电力营业厅的服务提升策略分析

电力营业厅作为直接对公的服务性行业,其服务水平的高低给用户带来的感受直观、清晰。相比于政府机构的服务窗口,电力营业厅的企业属性带有盈利色彩,而其服务水平的好坏、客户的感知优劣都会对企业优质服务带来有形或无形的影响。

1 电力营业厅提供优质服务的意义

随着我国社会经济的不断发展，客户对于供电公司的要求也在日渐的提高。为了在激烈的市场竞争中取得胜利，供电公司必须将客户服务放在营销活动的第一位。因此，优质服务对于供电公司来说就是其目前的生存和发展的主要途径。所以，供电公司下属的电力营业厅为客户提供优质的电力服务，优化电力资源的配置，保证电力资源的供应，解决供电公司和用电客户之间的供求矛盾对维护社会的稳定和社会的经济发展具有重大的作用。

优质的客户服务能够为供电公司树立良好的公众形象，有助于供电公司营销活动的开展。因此，供电公司必须对下属的电力营业厅进行严格的管理，督促其为客户提供优质的服务。当今的社会中，一味地追求利益最大化而忽略社会和人民的需求终将会被社会和人民淘汰。优质的客户服务承担着企业对社会和人民的责任，因此，供电公司应该通过加大电力营业厅的客户服务力度来保证供电公司的社会责任承担。

为了保证供电公司的可持续发展，就必须提升客户的优质服务。供电公司可以通过电力营业厅的优质客户服务，让客户达到心理上的满足，并能够有效地减少电网事故的发生，从而降低供电公司的运营成本，最终达到供电公司可持续发展的目标。

2 电力营业厅服务提升的策略

2.1 强化优质服务的理念

由于目前一些电力营业厅的工作人员对于优质服务这一理念的理解不够深刻，造成其服务质量不符合优质服务的要求，因此，供电公司必须从基层员工开始，对内部员工明确优质服务的理念，强化员工对于优质服务的意识，通过进行活动宣传、技术培训、相关制度的解读等方式，加强电力营业厅服务人员的优质服务意识，使他们具备正确的服务态度。为客户通过优质服务、提升员工的服务质量最重要的基础就是强化公司员工的优质服务理念，只有这样，才能使员工更好的为客户提供服务。

2.2 引进新的服务手段和新技术

在电力营业厅中的客户服务过程中，可以通过引进新的技术和相关的服务手段来提高电力营业厅的服务质量，具体可以从以下几个方面进行：第一，供电公司可以与银行合作，让银行代收费用，将银行POS机应起来，在营业厅进行刷卡消费；第二，可以在居民小区、商业贸易区以及电力营业厅中设施客户自助缴费终端机器，让客户在缴费的时候更加的方便快捷；第三，可以联合通讯公司，为客户开通电子账单和短信服务，使得客户能够清晰的了解客户的电费明细；第四，定期向广大市民派发用电供电宣传手册，倡导安全用电、节约用电。

2.3 加强服务人员的专业培训

基于以上的考量，应当对电力营业厅的服务人员进行有效的专业培训，可以针对电力营业厅在日常运营过程暴露的主要问题有针对性地开展对口培训，帮助服务人员树立正确的优质服务理念，并对以往暴露出来的服务问题加以纠正与规范，培训服务人员的礼仪规范与标准，对服务人员的表达、沟通与交流能力进行强化，提高服务人员在应对客户意见与建议方面的应对能力，从而全面提升电力营业厅的服务水平与精神面貌。基于此，对于服务人员的专业培训应当包括三个方面：①帮助服务人员树立良好的服务心态，要求服务人员的日常运营与服务始终保持良好的精神状态与服务态度，确保客户的满意度；②对服务人员的服务礼仪进行培训，确定礼仪标准与着装标准，从发型、服饰、谈吐与姿态等全方位地进行训练，确保客户能够感受到舒心与满意；③对服务人员的沟通技巧加以培训，制定日常客户接待流程，针对常见问题制定标准对答范本，针对沟通与交流的话术加以培训，确保服务人员与客户沟通的有效性。另外，对于服务人员的培训质量与水平还应当技术进行考核，引进优胜劣汰的竞争机制，以此提高服务人员的培训过程中的主动性与专注度。又或者，在更大的范围引进竞争机制，例如，就不同的电力营业厅之间举办服务人员的礼仪竞赛，通过比赛的方式对培训效果进行检验，对于优胜的营业厅给予一定的物质奖励。

2.4 构建长期的优化服务体系

提升电力营业厅的服务水平，应当从更加长远的角度来加以考量，构建长期的优化服务体系，并以之作为长期目标。这一体系的构建应当将动态化、长期化与优质化为主要的发展目标与方向，基于客户的体验与感受调整服务模式与方法，根据不同阶段、不同群体的客户体验对服务体系加以动态优化，才能够始终以高水平的服务来面对客户，才能够切实提高客户的满意度，因而电力企业应当将之作为企业发展与运行的重要环节。

2.5 监管部门充分发挥职能作用

监管部门是服务性行业的必备之能模块,其设定目标不仅为客户考虑,更是为企业自身的口碑考虑。对于电力营业厅服务水平的监督管理人员、部门需要依据优质服务的概念原则实施监管行为。监管部门可以采用多类型有效监管方法,形成具有自身企业特性的监管体系、机制,从制度上入手,结合企业惩处机制,选择可行的监管方案。这里列举几类具备成功经验的监管职能部门行为方式：明察暗访同步进行、多层级领导基层走访、第三方满意度调查、设定承诺制、定期了解客户意见收集改进策略。

3 结束语

电力营业厅服务水平的提升，需要首先树立优质服务理念，构建长期的优化服务体系，并有针对性地加强服务人员的培训工作，同时，也需要从客户体验层面与监管部门的监察与管理，及时发现服务问题，并以之作为服务水平的提升标准。

[1]马文昭.探究供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].经营管理者.2016(24).