山东省酒店业人力资源供需现状调查研究

孙士银

（聊城大学历史文化与旅游学院，山东聊城252000）

旅游业的发展也促进了酒店业的腾飞，近年来山东省星级以上酒店的数量不断的增加，当前山东省五星级饭店超过30家，大规模酒店的建设和扩大使得酒店从业人员出现严重匮乏的现象。无论是管理人员、一线的服务人员还是后勤的工作人员都存在严重的人力资源匮乏问题。而通过对山东省高校酒店管理毕业生的就业情况来看，应届毕业生就业成功数与用人单位的职位比例为1:7，这也凸显出山东省酒店行业人力资源供需不平衡现象。

1 调查对象

为了对山东省酒店行业人力资源供需结构的现状进行分析，本文选取了山东省40家酒店为研究对象，通过调查问卷以及访谈的方式对酒店人力资源供需情况进行研究。共发放问卷40份，收回问卷40份，收回率100%。有效问卷40份，有效率100%。

2 调查结果

2.1 酒店业人力资源供需结构不平衡

从当前酒店业人力资源管理人员来看，存在严重的结构不平衡现象，高层的管理人员匮乏现象比较突出。

调查数据显示，有25家酒店表示存在餐饮部门管理人员匮乏的情况，占总调查数量的62.5%；8家酒店表示存在客房管理人员匮乏的情况，占总调查数量的20.0%；5家酒店表示存在前厅管理人员匮乏的情况，占总调查数量的12.5%；18家酒店表示存在酒店营销部门管理人员，占总调查数量的45.0%；一线基层人数缺乏的酒店只有2家，占总调查数量的5%。通过这些数据显示，酒店管理人员匮乏的现状仍然比较严重，其中餐饮部门以及营销部门的管理人员缺乏现象最突出。而人力资源匮乏的情况与高校酒店管理就业率低的矛盾也表现出酒店管理人员结构性失衡的问题。

2.2 酒店人力资源专业知识结构不合理

酒店行业的管理人员不仅需要具有较强的管理能力，同时还需要具有知识的服务技能以及丰富的酒店管理知识。在酒店行业管理中，管理人员主要是酒店管理以及旅游管理等专业毕业的人员，两个专业比较来看，旅游管理专业毕业生的优势更强，在学校教育中不仅具有良好的理论基础，同时还具有较强的服务意识，能够有效的降低酒店的培训成本。但是从具体的知识结构方面来看，由于旅游管理专业的课程体系和知识结构过于单一，在酒店管理相关内容中，主要集中在餐饮、前厅以及客房等部门的管理，对酒店整体管理认知匮乏，同时对酒店接待的商务礼仪等方面的知识欠缺。

表1 酒店人力资源专业知识结构表

大部分酒店表示，他们在管理人员招聘的过程中要求最高的为管理人员的理论基础知识和管理水平，这两方面表现比较好的人员如果其他方面存在一些弱势也会为其提供上岗的机会，因为这两方面水平高在管理工作中上手更快。但是在实际的工作中也会发现如果管理人员的服务意识不强或者商务礼仪不熟练也会导致酒店管理存在很多的问题，所以酒店管理人力资源建设中还需要注重对人才的全面考察。

2.3 管理能力和职业素养有待提升

通过对40家酒店调查显示，当前酒店在管理人员选拔中，大部分酒店都不愿意从毕业生中选拔储备管理人员，主要的原因就是大学毕业生的专业能力不强，缺乏职业素养，难以胜任相应的岗位和工作，在社会角色的转换中需要花费大量的时间和精力。而且还有部分酒店表示，当前大学生的个人意识比较强，难以融入团队开展合作，同时沟通以及协调能力不强。还有部分酒店认为，应届毕业生一直生活在象牙塔中，缺乏社会经验，除了少数的学生干部外，大部分学生都缺乏组织经验和能力。而这些能力恰好是酒店管理中必须要具备的，所以这也导致酒店人力资源建设中供需矛盾。

表2 酒店管理人才供应弱势结构表

2.4 相关旅游企业对酒店从业人员的要求

为了对酒店行业从业人员的要求有更透彻的了解，还针对10家相关旅游企业对酒店从业人员的要求进行访谈，相关旅游企业主要从三个方面对酒店从业人员的能力和素质提出要求。

（1）具有丰富的理论和专业知识

酒店从业人员需要具有丰富的理论和专业知识，从基础知识方面来看，注重的是酒店从业人员的管理知识。从专业方面来看，注重的则是酒店员工的客房、前厅以及餐饮等与旅游行业息息相关的管理知识，以期为游客提供一个愉快的旅行经历。此外，商务礼仪以及旅游等方面的知识也需要适当的掌握，进而为客户提供全方位的服务。

（2）具有较高的管理技能

酒店管理人员的工作最终还是需要落实在管理上，所以作为一名酒店管理人员即使具有再好的职业素养，服务态度，但是缺乏专业的管理技能也谈不上是优秀的管理者和服务者。因此旅游企业对酒店管理人员的管理能力要求比较高，需要其做好各方面的协调工作，保证游客的舒适度和满意度，因此酒店在人力资源管理中也最看重人才的管理能力。

（3）具有良好的职业素养

酒店管理人员具备良好的职业素养是管理能力提升的基础，同时也是保证酒店管理工作顺利进行的重要标准。调查结果显示，酒店对从业人员的吃苦精神要求最高，这是因为酒店工作的特殊性，无法做到完全按照国家规定的节假日休息，这些因素都会导致部分人员难以忍受而选择离职，所以酒店在人力资源建设中根据工作的特点将吃苦精神放在首位。同时敬业精神是酒店从业人员工作的内在动力，所以对酒店人员敬业精神的要求也比较高。而创业素质对于酒店管理人员来说影响不大，所以相对比较低。

3 结论与建议

3.1 结论

本次调查结果表明，山东省酒店业人力资源供需情况中存在供需失衡、专业知识结构不合理以及从业人员能力弱职业素养匮乏等情况，同时从旅游行业对酒店业从业人员的要求方面来看，酒店业还需要加强人力资源的建设和完善。而面对酒店业人力资源匮乏的问题，高校酒店管理以及旅游管理相关专业的毕业生却存在严重的就业难情况，造成这些问题的主要原因为高校在人才培养的过程中过于注重对理论的传输，忽视实践能力以及职业素质的培养，从而导致学生在毕业后难以快速实现与工作岗位的接轨。综合能力和素养难以满足酒店的岗位需求，因此还需要从多方面入手加强对人力资源的完善。

3.2 建议

为了保证酒店业人力资源结构供需的平衡还需要从人才培养机构、酒店、旅游行业等多个方面入手：

（1）酒店业管理人才主要是通过人才培养机构输送的，而高校作为重要的人才培养机构必须要根据企业的要求合理的制定人才培养模式。转变传统的教育策略，通过开展校内外的实训提升学生的能力，比如可以与酒店开通校企合作模式，酒店可以派遣专业人员到高校为学生讲解酒店管理的实训内容，解决高校缺乏“双师型”教师队伍的困境。或者高校可以组织高年级的学生参与到酒店管理的实习工作中，丰富学生的工作经验。在这个过程中酒店可以得到高校研究人员理论和策略方面的指导，而且也为储备人才的培养奠定基础。

（2）从酒店自身来看，在人员储备以及管理方面也存在一定的问题，所以还需要提高人力资源建设的标准。首先，从人力资源的招聘方面来看，需要把好质量关，提升门槛，保证选拔的人员不仅要具有专业知识和素养同时还需要具有较高的专业素养。酒店在人才的招聘方面可以有多重途径，包括内部人员选拔、高校毕业生招聘以及猎头公司招聘等。酒店需要根据不同的岗位要求选择合理的招聘方式。比如，对于酒店的高层管理人员，由于需要直接参与到酒店的决策和发展规划中，所以要求这些人员必须要具有丰富的管理经验和社会阅历，因此可以采用猎头公司招聘的方式；对于基层的管理人员，酒店可以从内部人员进行选拔，因为内部人员对酒店的工作比较熟悉，而且酒店对这些人员的能力水平以及性格特征也更加了解，所以更有利于人力资源的合理配置。而对于酒店的储备人员则需要从高校毕业生招聘方面入手。高校毕业生的可塑性强，而且具有丰富的理论知识和灵活的思考，因此酒店可以根据自身的服务特色以及发展需要等有针对性的培养储备人才，进而使人才结构更加科学化。

（3）从相关旅游企业来看，这些旅游企业与酒店是合作关系，为了提高游客满意度，旅游企业需要对酒店行业提出高标准、严要求，保障酒店服务工作的质量，而酒店方面也需要针对这些要求不断的完善服务。比如针对酒店行业的商务礼仪服务，游客旅游的主要目的是放松和休闲，因此需要保证游客的舒适性，在游客入住酒店后，如果酒店从业人员能够用标准的商务礼仪接待游客，能够使游客产生愉悦感，满足游客的心理需求，使游客对酒店有更高的评价，不但有利于旅游企业的发展，同时对酒店业来说也是重要的发展契机。