浅议行政沟通中存在的局限及对策

滘

行政沟通，亦称行政信息沟通或行政意见沟通，是行政信息传递者和接受者之间通过一定的媒介传递推行政务所需的观念、情感、消息、情报、资料等信息，并借以增进相互了解、协调行动的过程和方法。它贯穿于行政管理一切活动过程中。广义的行政沟通是指行政组织内部机关之间和人员之间以及行政机关及其人员与外部机关、团体、人民群众之间的行政沟通；狭义的行政沟通是指行政组织内部机关和人员之间相互间的行政沟通。

1 行政沟通的重要效用

1.1 行政沟通是行政执行各环节顺利进行的首要条件。在行政执行阶段，只有通过有效的行政信息沟通，才能保证执行工作的统一指挥和统一行动，才能协调好公共组织的内部与外部关系，才能使执行活动保持正确方向，避免和减少偏差。通过行政沟通去掌握行政执行落实进度、效果，巩固工作成效、及时调整不足，以使行政决策能落到实处。

1.2 行政沟通是实现行政决策民主的重要基础。从一定意义上说，行政决策也就是一个信息的输入、转换和输出的过程。发现行政问题，确定行政目标，优化决策方案，都需要掌握丰富真实的行政信息。客观、全面的行政沟通有利于上下围绕行政目标，根据真实的信息反馈，去执行相关指令和决策，落实相关项目，取得预期成效倒推行政决策民主化、透明化。

1.3 行政沟通是行政检查和监督的重要依据。行政检查和监督是保证行政管理工作合法性、合理性和有效性的重要环节。实施检查和监督必须以客观准确的行政信息为依据。客观准确的行政信息必须通过有效的行政沟通获取，确保检查和监督能够实事求是，推动行政沟通出实效。

1.4 行政沟通是所有行政人员参与管理的重要手段。行政管理并非仅是少数领导者的事情，所有行政人员都是行政管理主体。对于他们来说，能够获得必要的行政信息，不仅有利于他们的工作，而且更会使他们产生尊重感和满意感，增强他们的主人翁意识。要做到这一点，就必须进行有效的行政沟通。

2 行政沟通存在的局限

行政沟通以其在行政机构内部的转承下达，收集反馈、辅助决策的作用，以及连接社会公众发布、释疑政策，收集民情民意的作用，更加要求其具备公开透明、便捷高效的特点。而当下行政沟通依然存在着不少局限，或是沟通不对等、或是沟通不全面、或是沟通不真实，这些都妨碍行政沟通在行政管理中发挥良好的作用。

一是行政沟通互动性不强。在行政组织系统内部，一方面，上层的决策难以及时到达基层，有些行政机关不是作为行政沟通的信息源和动力源，向下级机关和基层群众宣传政策和发送信息，存在着滞后或者不全面发布信息，致使下级部门或群众不能及时充分地了解。下级向上级汇报情况，无论是上交汇报材料还是现场汇报，又可能存在内容偏差，下级单位或者下属当然希望得到上级的肯定和赞赏，偏向于将取得成效的信息内容作为汇报内容，将一些负面的或者不足一笔带过或者不予提及，也就是“报喜不报忧”。所谓“兼听则明，偏听则暗”，依靠汇报信息作为主要的评判，难以保证信息内容真实性。与此同时，行政机关与群众之间的沟通互动性同样缺乏，基层群众难以将自己的意愿反映到行政决策机关，在一线城市，公共意见表达渠道尚算透明，偏远地区就难以保证了。

二是行政沟通渠道局限、方式单一。在行政系统中，行政沟通的方式相对固定，方式不多，大多数组织使用由上至下的单向沟通，信息流动的渠道单一，获取的信息自然无法全面，存在偏差。常见的如会议沟通，这种行政沟通方式极具行政色彩，功能主要是传达政策、布置任务、听取汇报，多为人诟病，大到将上级政策、方案传达给下级部门，小到横向部门、人员间行政协调，都喜用开会解决。再者行政沟通的路径相对固定，表现为行政层级中上对下或者下对上的沟通，层级观念较为深厚，“组织的成员根据职位的大小区分等级。上级的精神从顶层一层一层的传递到基层。下级反馈信息给上级也是要按照层级向上传递，不能越级请示，也不能越级布置工作。”这些都让行政沟通渠道单向，不够灵活。

三是缺乏主动获取真实反馈信息。这主要体现在制定或者出台公共服务或者公共政策时，缺少关注执行效果或者受用程度，通常是行政系统内部文来文往，报进度、存在问题、取得效果等等，缺乏实地查看效果、主动获取反馈，更多是被动接收信息。有些确实是实地查看了，例如实地调研，提前通知调研时间，提前告知调研内容，被调研地方或者部门为了显示工作落实到位，完成度高，自然选择一些效果显著的点，获取客观、真实的反馈自然打折扣。当前很多部门会采用发放调查问卷或者电话访问的方式来评估工作成效，但同样会存在水分，调查地可以通过动员行政内部人员填写调查问卷，存在有不客观的问卷数据和不真实的信息反馈风险。获取反馈缺乏主动沉下身子去“私访”、缺乏依靠第三方去深入调查，不利于判断公共服务或者公共政策的真实效果。

四是信息公开执行不规范。信息公开是指国家行政机关和法律、法规以及规章授权和委托的组织，在行使国家行政管理职权的过程中，通过法定形式和程序，主动将政府信息向社会公众或依申请而向特定的个人或组织公开的制度。可以说，信息公开是行政机关主动改善行政沟通单向局面为主的重要举措，有利于提高公民的认知度和参与度。在保障公民权利，监督行政权方面有着不可忽视的积极作用。《中华人民共和国政府信息公开条例》 2007年1月17日经国务院第165次常务会议通过，自2008年5月1日起施行。《条例》从基本原则、公开的范围、公开的方式和程序、监督和保障等方面进行明确的规定。是我国政府信息公开的基本法规。然而相当部分的政府部门在贯彻落实上差强人意，也存在着缺乏政府各部门至少应当在网上披露的内容及内容的更换周期等有关法规，肩负信息公开责任的部门自己可能都搞不清楚应当向社会大众提供哪些信息和相关披露义务。更多见的是在网上建立内容单薄的网页，定期更新一些新闻信息而已。公开的内容大多数没触及群众希望了解、希望告知的。

针对行政沟通存在的局限，行政机关应思考应对方法进行优化，建立多渠道沟通机制，加大检查、监督力度，推动行政工作公开透明，从而提升行政沟通有效性，促进行政管理水平的提升。

3 改善行政沟通短板的建议

3.1 激活非正式行政沟通作为补充。

从传递和接收行政信息的渠道来看，行政沟通分为正式沟通与非正式沟通。正式沟通的优点是：有一定权威性，约束力强，较庄重严肃。其不足在于：各层次层层传递，显得刻板而缺乏灵活性，沟通的速度相对慢。非正式沟通是在正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流，它省却了许多繁琐的程序，可以提供通过正式沟通渠道难以获得的信息，更真实地反映成员的思想动态；非正式沟通可以满足行政系统工作人员的各种情感需要，使其不致过度拘谨，过度紧张。当然也存在缺点：非正式沟通渠道难以控制，传递的信息内容也容易扭曲失真。但也不能因噎废食，而应该摈除非正式沟通的弊端，让其成为正式沟通的有力辅助，尽可能增加非正式沟通的机会。行政领导可以鼓励工作人员通过面谈、电子邮件、网聊等各种方式加强非正式沟通，拓展获取行政信息的渠道。而面向公众更加应该创造宽松、从容的沟通环境，例如对应一些领导干部设置接访日的固定地方固定时间，可以参照香港地区设置城市论坛，就某一公共话题邀请行政部门代表人员参加，与公众面对面沟通，现场听取民声；也可以充分拓展意见信箱到各物业小区，收集居民意见建议。

3.2 构建多通道的行政信息沟通系统。

我们已进入网络时代无疑，信息传播速度和传播空间都达到前所未有的高度，信息化正以全范围的幅度引导着世界经济和社会发展的进程。作为行政机构，无论是传播还是获取都经受着空前的考验，必须思变，适应时代潮流。改变传统单一方式传递和发送行政信息、收集和听取行政信息的局面。建设各自独立但可互联的信息系统，减轻或者避免过于依赖一个信息系统的不足，有助于消除弄虚作假、欺上瞒下的恶习。首要是推动行政沟通手段现代化、信息化。目前很多单位都有内部办公系统，主要是传递文件，交换函件，但缺乏部门与部门之间信息共享的系统，就是“让数据可以走路”的共享系统尚无突出例子，应尝试建立政府内部的综合联网办公系统，同类型行业的数据共享、办事指引共享，通过日常数据分析、内容对比，随时获取所需信息，快速做出决断，及时向各单位发出指令，无须层层会议；谋求简化流程和程序，减免低效的文来文往，提升行政沟通效率。

3.3 加大行政沟通工作监督检查力度。

行政沟通的有效性需要制度保障，没有制度约束的行政沟通缺乏刚性监督。当务之急是要解决信息、数据报送的不全面情况；对负面信息刻意隐瞒的遮掩行为。既要从纪律上加强教育，又要从制度上加强约束，建立起监督机制和相关责任追究制度，保障行政沟通真实客观。一是加强队伍建设，进一步改革和完善公务员的考核制度。要在完善考德、考能、考勤制度的基础上，重点完善公务员的考绩制，把求真务实的工作实绩纳入其中，尽量制订客观、科学的量化标准，减少主观因素对考核结果的不当影响，务求达到考核标准化、具体化、度量化和客观公正化。从心理层面上做好保障，让公务员队伍敢于说真话，敢于探新路；从制度层面上加强约束，让弄虚作假不敢为、不能为。二是可考虑设立中立部门，对政策执行过程和执行部门进行监督检查，确保执行系统上报材料、数据报表、工作总结等反馈信息能如实反映政策落实情况和相应效果。三是发挥人民群众的监督力量，让人民群众参与监督政府决策落实情况，激活他们对政府管理服务活动的表达权，更有利于保证行政沟通信息的正确性。

3.4 促使行政工作透明公开。

强化信息公开，把制度落到实处，按照“公开为原则，不公开为例外”的基本要求，规范公开行政信息，提升群众参与度。在行政政策上，最大化向公众传递行政信息，提高政策知晓度。可以选择在政府门户网站定期公开群众关注的问题，例如对教育、住房、环境、卫生、社会福利等等问题定期发布信息，并设置平台接收群众疑问，公开答复公众的咨询。可以建立政府新闻发布制度，把重大活动和事件及时释疑，例如新的财政预算报告、重大工程立项、重大建设项目、重要的行政决策等等，避免存在公众看不懂预算草案或者报告的尴尬情况。在行政指南上，最大化向公众公开流程，提升指南透明度。设置方便群众办事的行政服务大厅，配备咨询服务台，及时解答群众疑问和收集群众意见建议，拓展开放便捷的沟通平台。