医院绩效管理

李笑

（哈尔滨医科大学附属肿瘤医院，哈尔滨150001）

一、医院绩效管理特点

（一）目标性

目标管理的一个最大好处是医务人员明确自己的努力方向，医院管理层明确如何更好地通过医务人员的目标对其进行有效管理，并提供支持。绩效管理也强调目标管理，提倡并使用“目标+沟通”的绩效管理模式。只有绩效管理的目标明确了，医院管理层和医务人员才会有努力的方向，才会更加团结，共同提高绩效能力，努力实现绩效目标，更好地服务于医院的战略规划及远景目标。

（二）系统性

绩效管理是一个完整的系统，而非简单的步骤。很多医院在管理实践中会出现这样一个误区，认为绩效管理=绩效考核，做绩效管理就是做绩效考核表。这种误区使得许多医院在操作绩效管理时省略了极为重要的目标制定、沟通管理等过程，忽略了绩效管理中需要掌握和使用的技能与技巧，在实施绩效管理中遇到了很多的困难和障碍，医院的绩效管理水平也在低层次徘徊，所以，系统的、战略性的来看待绩效管理才是明智的。

（三）强调沟通

沟通在绩效管理中起着决定性作用。制定绩效需要沟通，帮助医务人员实现目标需要沟通，年终评估需要沟通，分析原因寻求进步也需要沟通，总之，绩效管理的过程就是医院管理层和医务人员持续不断沟通的过程。许多管理活动失败的原因都是因为沟通出现了问题，绩效管理致力于管理沟通的改善，全面提高管理者的沟通意识，提高管理的沟通技巧，进而改善企业的管理水平和管理者的管理素质。一旦离开了沟通，医院的绩效管理就会只流于形式。

二、医院绩效管理部门设置

绩效核算数据主要来源于财务与统计部门。为了提高数据获取的效率和质量，按照信息资源共享原则，应尽量减少或缩短数据沟通与处理环节。医院财务科业务涵盖医疗统计、会计、成本核算、工资薪金及资产管理、绩效考核与综合运营分析等工作，各项工作紧紧围绕绩效考核分配与综合运营分析这一中心任务开展。

三、医院绩效管理系统设计

（一）准备阶段

1.明确绩效管理参与者。主要是确定绩效考评参与人员，它取决于三种因素，即被考评者的考评类型、考评的目的、考评指标和标准。就医院而言，绩效考评涉及五类人员，包括考评者、放考评者、被考评者的同事、被考评者的下级、医院外部人员。

2.选择绩效考评方法。主要考虑管理成本、工作实用性和适用性等因素，具体可分为三个类型：（1）品质主导型，以考评在工作中表现出来的品质为主，适合于对医务人员工作潜力、工作精神及医患沟通能力的考评，但是主观性大、操作性和效度差；（2）行为主导型，以考评工作行为为主，适合于对管理性、医护事务性工作进行考评；（3）效果主导型，以考评工作效果为主，适合于后勤服务等岗位，但是具有短期性和表现性的缺点。

3.确定绩效考评要素和标准体系

绩效考评要素主要包括业绩考评、能力考评和态度考评。

（1）业绩考评是对医务人员承担岗位工作的成果所进行的评定和估价，它又包括工作业绩、员工综合素质、员工对企业的贡献等。

（2）能力考评是对被考评者知识、技能及能力的评价。

绩效考评的标准，管理学上通常采用SMART原则和5W2H原则。

（二）明确绩效管理运行程序

主要是确定考评时间和工作程序，其中考评时间要与考评目的、企业管理制度相协调。

1.实施阶段

（1）收集信息与资料积累

建立健全原始记录登记制度，其目的在于为诊断和改进医务人员的绩效提供有力的事实依据。

（2）强调绩效沟通

绩效管理强调医务人员与医院管理层的共同参与，强调医务人员与院方之间形成绩效伙伴关系，共同完成绩效目标的过程。这种共同参与和绩效伙伴关系在绩效辅导阶段主要表现为持续不断的沟通。及时有效的沟通，不仅是医院里一个很好的解决问题的机会，同时也有助于医务人员及时、客观、准确地反馈自己的工作绩效，及时发现自己上一阶段工作中存在的不足，不断改善，从而提高绩效水平。沟通可以通过正式和非正式的方式，包括定期的书面报告、有院方主管参加的例会、一对一的正式会谈等。

2.考评阶段

（1）确保绩效考评的公正性

通常情况下，造成考评失误的主要原因包括：考评者不能坚持原则，随心所欲；考评标准缺乏客观性和准确性，资料数据不准确；观察不够全面，记忆力不好；行政程序不合理等。绩效考评的不公正，会在很大程度上打击医务人员的创造力和积极性。

绩效管理的核心目的是为了不断提升人员的技能水平，从而提高绩效水平。这一目的能否实现，最后阶段的绩效面谈和反馈起了很大作用。

（2）总结阶段

这一阶段是各个层面进行绩效面谈和沟通，上下级之间交流绩效管理信息，彼此激励互动的过程，也是对企业整体绩效管理体系，乃至企业总体管理状况和水平进行必要的检测、评估和诊断的过程。

3.针对绩效诊断所揭示出来的各种涉及医院组织存在的问题，写出具体详尽的分析报告。

（1）制定出下一期人员培训与薪酬、奖励、岗位调动晋升等计划。

（2）汇总各方面意见，对医院绩效管理体系、制度、绩效考评指标及标准等相关内容，提出想修改和调整的具体计划。

四、医院绩效管理中注意事项

目前，我国很多医院在管理中都实施绩效考核，但往往不够科学、规范和合理，甚至流于形式。

1.绩效管理首先是管理，它涵盖了管理的所有职能，包括计划、组织、领导、协调、控制等。绩效管理应当是每一位现代医院管理者必须具备的一种管理能力。

2.要把考核作为绩效管理的重要环节，但并非全部。绩效需要评价、对比和衡量，考核是为实现这种要求而采用的一种具体方法。但绩效管理不仅强调工作结果，还要重视达成目标的一个循环过程。

3.多沟通，改变业绩辅导薄弱状况。绩效管理是一个持续不断的交流过程，该过程是由医务人员和他的直接主管之间达成的协议来保证完成的。业绩辅导主要应在两个环节上进行，一是对医院的绩效管理目标进行详细注解。二是在实施过程中，医院管理者要针对各部门及主要人员的管理业绩情况，对他们进行辅导分析，增强其对绩效管理的认知程度，自觉调整可行性目标。

五、医院绩效管理的意义及作用

（一）挖掘员工工作潜力，获取成功管理思想和方法

医院绩效管理是一种能提高医院内部员工绩效并激发员工潜能，使医院不断取得成功的管理思想和方法。有效的绩效管理包括绩效计划、绩效考核和绩效反馈等多重环节，一个绩效管理过程的结束，是另一个绩效管理过程的开始，通过这种循环从中不断获得成功的管理思想和方法，使员工和医院的绩效得以持续发展。

医院各级管理者在绩效管理实施的整个过程中都发挥着积极的作用，是绩效管理工作不断向前的推进者、绩效考核的实践者、标准的制订者、工作绩效的记录者等。医院绩效管理可以不断地提升医院管理者的沟通能力、组织能力、判断能力、协调能力等，反过来影响绩效管理的效果，保证医院的高效运作和长远发展。

（二）增强医院内部凝聚力，形成绩效导向的医院文化

绩效管理具有绩效导向的管理思想，最终目标是建立医院的绩效文化，形成具有激励作用的工作环境和氛围。绩效管理对员工的工作态度和行为起着引导作用，并激发员工的创新性和工作热情。医院文化的建立离不开规范的管理，以引导、规范员工树立起优秀的行为准则。

（三）找准沟通平台，改善员工与管理者关系

医院绩效管理是一个完整的系统，各个环节密切相关、相辅相成，串联起整个系统，沟通是整个系统中最重要的一环，沟通的成败直接决定绩效管理的成败。通过沟通把医院管理者与员工密切联系起来，并能及早发现问题，及时解决，从而达到共同进步的目的；通过沟通使医院管理者能够及时了解员工的工作状态、进展情况及想法，以便及时调整工作计划和绩效目标，从而提高管理效率和准确性。

（四）强化医疗质量管理，促进技术力量提升

医疗质量是医院工作的生命线，是医院生存和发展的关键，是医院管理中最核心、最重要的部分，是医疗技术、管理水平和医德医风的综合反映。因此，抓好绩效管理不仅可以给医院管理者提供全面医疗质量管理技能和工具，也可促进技术力量的提升。考核结果不仅可体现效益工资的按劳分配，还能引导和调动优秀的医疗技术人才投入到医疗服务中的积极性，激发他们的潜力，发挥他们的潜能。

（五）增强全员成本意识，促进医院经济效益提高

绩效管理实行绩效工资制,以工作目标和岗位责任制为考核内容，以岗位职务序列、经济效益绩效考核指标等进行综合确定工资标准为表现形式的一种薪酬制度。它的突出特点是把员工个人利益与医院利益有机地结合起来，使员工的个人收入与医院和科室的效益密切相关，增强了全员节约成本意识，促进医院经济效益的提高。

结语

医院绩效管理将是现代医院管理最为重要的管理制度体系，也必将随着我国现代医院人事制度改革的不断深化，在新时期医院管理发展中发挥出重要的作用。只有科学的理解，合理的运用，医院绩效管理才能真正使医院从可持续发展和提高医务人员队伍素质的角度，来完成自己的职能转变，从而最终实现促进医学事业的发展和满足人民群众对优质医疗服务的需求。绩效管理的思想在医院管理中已经具备了一定的思想基础。作为对一种新生事物的探索，终会成为现代医院里一种科学的管理思想、方法和工具。