出口跨境电商实操中与顾客的沟通技巧研究

周晨晨 吴荣兰

(浙江树人大学人文与外国语学院，浙江 杭州 310015)

1 前言

在这个大众创业，万众创新的时代，电商的出现于发展无疑是给那些中小型企业带来了希望。随着互联网和智能手机的普及与推动，还有国际物流业的不断发展。跨境电商已然成为了当今世界的时代主题。国家与国家之间的时空距离日益缩小，国际的交往和贸易往来变得更加便利和频繁。网络的全球性特征使得信息能够最大程度的共享。跨境电商依托互联网，打破了传统贸易对地域的限制。

在跨境电商平台中卖家对顾客及时有效的沟通往往是促成订单成交的关键。卖家该如何从容地面对顾客的询盘，解答顾客的疑虑成为了许多跨境电商从业者的困扰。因此掌握与顾客的沟通技巧是非常重要的。

2 跨境电商中英语沟通技巧

语言是人类最重要的交流工具，是人类进行沟通和表达情感的主要方式。在进行网上商务交谈过程中，我们要选择恰当的语言进行沟通。简单的说，商务活动进行过程中，我们应选择符合时宜的语气、语句、专业的词汇和表达方式。

2.1 巧用专业语

商务英语源于普通英语，但除了普通英语所具有的基本语言学特征之外，商务英语又具有其独特性。商务英语是普通英语与商务各领域专业知识的结合。跨境电商从业者除了掌握必要的基本英语沟通能力外，还应具有一定的商务专业性知识。例如，在阅读有关商务邮件和信函时，必须对常用的商务术语有清楚的概念，当涉及到一些专有名词和固定的搭配时避免出现外行话连篇的情况。

因涉贸易产品涉及方面广泛，而每一行业都存在自己特有的专业词汇，因此商务英语拥有大量不同领域的专业术语。例如：documentary credit跟单信用证，bill of exchange汇票，option期权，claim settlement理赔等。在跨境电商交易过程中,买家可能会询问有关商品的材料和具体部位的尺寸。比如服饰产品中的back neck drop (后领深)、binding(包边)、enzyme wash(酵素洗)、flock print(植绒印花)、false opening(假门襟).在大多数情况下，现代外贸企业并不会专门配备翻译人员，这就要求跨境电商从业人员必须精通商务情境下行业术语的中英互译，因为在实际操作中如若不能很好的掌握理解这些专有名词，很可能给买家留下不专业的印象，进而影响交易的进一步开展。

2.2 巧用委婉语

委婉语是用礼貌的方式来代替一些可能被认为冒犯或暗示不愉快的东西。早期的委婉语起源于宗教禁忌，当在某种情况下人们不得不用言语去表达一些被列为禁忌的内容时，于是便运用了另一种更加迂回含蓄的言语来代替那些禁忌语。

委婉语的主要作用是避免刺激，给人以安慰；消除粗俗，给人以文雅。在交际过程中，人们为了表示礼貌，为了避免造成矛盾和冲突，或是为了争取合作，往往并不会直接的将内心的想法用简单直白的语言表达出来。在政治交往中，政治家为谋求达成理想中的意图往往使用委婉语来分散公众的关注点和注意力，掩饰其真正的动机。

在商务交际中在不同的谈话内容中恰当地使用委婉语，不但可以体现出谈话者精明干练，处事玲珑，而且还有助于创造良好的协商氛围，以便更好地达到谈判双方各自的预期目的。合理组织语言方式，出现避免情绪化的对话僵局。比如买方如若比较好面子，就不宜使用“Are you joking？”(你在开玩笑吗？)这类具有强烈刺激性的语言，可以换成“I don't quite follow you.”(我不是非常懂你的意思。)或“Do you have any evidence to support it?”(你说的有什么证据支持吗？)等，避免因为表面言语不和而失去理性。

在提出寻求他人意见或请求他人帮助时时，若使用“Can you…”，“Will you…”，“I want…”等句式，语气就过于生硬和唐突，给他人带来强烈的命令感。但若换成“Could you….”，“Would you…”，“May I…”等其它句式，给他人的感觉就截然不同，既表达了自己的意愿又减弱了的强硬性，更体现了对他人的尊重。“面子”文化一样适用于外国人，特别是在跨国商务交往中，要格外注意对方的“面子”问题。现如今，委婉语已成为商务交往中用来调剂人际关系的一种重要手段。

2.3 巧用模糊语

模糊语言是一种不确定、内涵无定指，具有弹性的语言。与精确语言相比，模糊语言具有更大的概括性和灵活性。在不同语言中，语言模糊性的表现形式既有共性，也有个性。在所有人类自然语言中，一切表示程度的形容词和副词或多或少都具有一定的模糊性，这是它们的共性。但是在英汉两种语言中对于数字的模糊性描述也大相径庭。在英文中“a hundred and one”，“a thousand and one”可用来表示模糊概念上的“多”，但如果用中文直译成数字101和1001的话就失去了它在原本语言中所蕴含的意思。

商务英语最重要的特点就是语言的严谨性和精确性。当然，我们在撰写商务合同、信函或者进行商务谈判时应避免使用过于模棱两可和一切可能产生歧义的语言，以避免造成他人的误解和争议。恰到好处的使用模糊语往往能够为商务谈判带来很大的好处；反之则会起到事倍功半的效果。

在某些特定情况下，例如谈判时为劝导对方接受我方的报价，为争取到更为有利的交易条件，规避一些可能遇到的风险和承担的责任时，都应使用更为灵活的模糊语，从而为商议争取到最佳条件。

例：买方在收到货物后发现货物在运输途中受损而进行售后赔偿协商。

We are so sorry for the loss you have suffered.Our company will do all we can do to take the corresponding responsibility and give you a reasonable compensation.

“do all we can do”，“the corresponding responsibility”，“a reasonable compensation”都是模糊语，“do all we can do”虽然表示竭尽全力，但是到底怎样才能算是真正地做到了竭尽全力，买卖双方对于这个词的定义却不尽相同。卖方答应承担起相应的责任，给予买方合理的补偿，虽并未完全明确的说明要负什么样责任和如何补偿，但是尽管如此这样还是能够起到安抚买方情绪的作用，从而使卖方在谈判和协商中处于主动的，有利的地位。

3 订单的回复技巧

3.1 下单但未付款的订单

一些买家习惯性先下单但是并不立即付款，通常这些买家会主动留言给卖家进行谈价，对于这些买家，卖家应第一时间回复他们，对商品的材料与做工做进一步的介绍，并告知买家一旦下单后会第一时间把货物发出，使买家感受到卖家的诚意，以此稳住他们的购买意向。面对不主动联系的买家，卖家也应积极主动联系买家，询问其未付款的原因，对症下药。

3.2 已付款订单

在买家下单付款后，卖家应主动联系买家说明货物的发货时间。有些买家在下单后并不会与卖家做任何交流而直接付款。在这种情况下，卖家仍应在备货期间发送信息联系买家，向买家确认其订单的基本信息是否正确，包括收货地址，联系电话，邮编等，避免买家因个人操作失误造成双方的损失，并告知发货日期以及预计到达的时间。这既可以让买家深切地体会到卖家对买家的重视，同时也表现出卖家的严谨性和责任感。

3.3 发货后，说明运单号和查询方式

卖家应当从商品发出之后，先发一份邮件告知买家订单已经发货，单号和查询物流信息的方法，并且每隔一段时间查询一下订单的物流信息，与买家保持邮件联系，告知其商品的所在位置和运输状态，直到包裹妥投为止。实时掌握包裹订单信息，以便当包裹由于意外而滞留于某处时，卖家可以及时与物流商沟通联系。找出原因解决问题。买家在付款之后都希望能够尽快收到商品，但是国际物流的运输也需要一定的时间，因此卖家这样做可以使买家感受到卖家的真诚，有效减缓买家的焦躁迫切的情绪，进而大幅度提升了卖家在买家心中的信赖度。

3.4 收货后提醒买家评价

买家的好评对卖家的信用积累至关重要，店铺的等级又与卖家的信用度有密切的联系。平台对于店铺等级越高的卖家所给予的流量和曝光量也越大。对于绝大多数买家来说，面对同样的产品，在价格相同或者所差无几的情况下，他们更倾向于选择店铺等级和好评率更高的卖家。

在买家确认收货之后，卖家可以给买家发送站内信来了解买家对产品的使用情况，收集买家的意见和建议。若发现存在不足卖家应积极地给出补救方案，希望得到买家谅解并承诺在未来的交易中不会出现类似情况，希望买家能够留下好评。

3.5 特殊情况回复

第一种是商品临时缺货，但出现询盘买家。在这种情况下，卖家应第一时间对该产品做下架处理，再诚恳地向买家做出解释，说明断货的情况和原因，并向买家推荐类似的商品代替还可以适当给予一定价格上的折扣或者赠送小礼品来吸引买家购买。

还有一种是纠纷处理回复。当买家向平台发起纠纷时，卖家应第一时间联系买家，了解纠纷详情，积极与买家沟通。买家通常会在以下两种情况对卖家发起纠纷：一是买家未收到货物，例如海关扣关或者或货物丢失；二是买家收到货物但认为货不对版或者商品在运输途中破损。卖家应尽快与物流公司取得联系解决物流方面出现的问题，如果货物的确没有妥投并且与物流公司确认货物确实丢失或者货物在运输途中受损时，卖家都应及时与买家协商退款或者询问买家是否接受补发或重发商品，避免买家将纠纷升级。确认货物丢失或者货物在运输途中破损后，卖家也应及时向物流商索赔，避免造成损失扩大。

3.6 建立顾客沟通模板

面对成百上千的买家留言，卖家可以通过整理与买家的沟通对话，将一些常见问题的英文回复收集制作成回复模板。这样一来在回复不同买家的相似问题时，卖家只需稍作修改，就可以高效的完成站内信回复。

4 沟通的重要性

良好的沟通和服务体验可以使企业得到消费者的信赖和支持。现今生产力高度发达，商品日趋丰富，同类商品的相似度极高，顾客对于商品的选择很大程度上取决于一家公司或企业的形象。细致入微的沟通和服务体验正是塑造良好企业形象的基石。

顾客通常会持续购买自己所满意的产品或同一品牌的其他产品，且大部分人会将自己所满意的产品分享和介绍给身边的人，从而吸引其他消费者购买，并且提高了产品的市场知名度和品牌的美誉度。

良好的沟通在市场竞争中具有极其强大的竞争力。如果买家与卖家没有建立起良好的沟通，导致买家对卖家产生不满，根据研究证明：大多数的消费者在遇到服务不周时是不会选择对卖家进行投诉的，但他们中的绝大多数是不会再选择购买该公司的任何产品，并且会将他们不愉快的购物经历告诉周遭的朋友，直接造成产品的销量下跌，更导致该企业的市场形象和口碑极度下降，不利于产品进入市场。这无疑是一个恶性循环，由此我们可以看出服务对于顾客满意度的重大影响。

这对于电商来说也是一样的，客服的服务态度好坏直接影响到顾客的购买率和好评率。而在大多数跨境电商平台中，店铺的好评率通常与店铺商品的曝光率挂钩。好评率对电商尤为重要以速卖通为例，若一家店铺的好评率过低，平台系统则会自动降低该店铺商品在搜索页面的排位，曝光量和浏览量等数据也会随之降低。

5 结语

跨境电子商务人才是复合型人才，跨境电商从业者仅仅具备与外国客户的沟通能力是远远不够的，还需通晓各国的法律法规，以及世界各国人民的风俗人情和购物喜好，同时还应具备一定的图片美化能力，能够运用基本的Photoshop来处理产品的详情页图片。但跨境电商本就属于新兴产业，大部分跨境电商企业对既具备商务经验又拥有商务英语交际能力的跨境电子商务人才更是求贤若渴。然而，各大高校与社会培训机构对跨境电商人才的培养模式还未完全成熟。跨境电商产业存在着巨大的人才缺口。在这机遇与挑战并存的时代，只有攻破这些困难，跨境电商才可能有质的飞跃。

[1] 楼淑娟.跨境电子商务在线交流话语策略分析[J].浙江传媒学院学报，2014，(1):105-109.

[2] 王春晖.模糊语言在国际商务英语中的应用[J].湖北广播电视大学学报，2010，30(7):109-110.

[3] 李文颖.英语委婉语在商务交往中的巧妙使用[J].外语与翻译，2010，11(2):153-154.

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