浅谈大数据分析在电网客户服务工作中的运用

王斌

(国网新疆电力有限责任公司新和县供电公司,新疆阿克苏 842100)

国民经济的持续健康发展,企业的用电形式发生了较大的变化,用电客户群体规模不断增大,客户对供电的服务需求提出了较高的要求,要求供电企业自身要具备较强的业务服务能力,对业务的精准性及专业性要求较高。因此,要求供电企业在现阶段的发展过程中,需要将提升客户服务水平作为一项主要工作,做好电网客户服务工作,提升电网客户服务工作效果及质量。

1 电网大数据概述

1.1 电网大数据的由来及概念

“大数据”概念的提出时间是20世纪90年代,在最初提出阶段主要是指对特定时间内不能用传统方法进行管理、处理及抓取数据的总称,大数据主要被应用于更新网络及网络搜索索引中,完成了对大批量数据的集中处理和分析。直到2009年,“大数据”成为互联网信息技术中的流行词汇,被广泛应用于互联网行业中,互联网的数据量呈现出逐年增长发展趋势,预示着大数据时代的到来,对企业的发展起到了积极的促进性作用。大数据具有数据体积大、处理速度快、类型多及价值密度低等特点。电力企业为了能够适应当前社会的发展需求,将大数据融入到企业发展中来,将数据价值挖掘、业务趋势预测、数据集成管理、数据计算、数据存储及数据挖掘作为主要工作内容,创建了典型的业务发展模式,强化了业务的应用能力,对推动电力企业的管理水平,提升业务发展能力,强化企业建设具有重要作用[1]。

1.2 电力大数据特征

1.2.1 体积大

在信息化技术的带动下,促进了电力大数据的发展,其增长速度远远超过了电力企业的发展预期,满足了电力企业现阶段的发展要求。

1.2.2 类型多

电力企业的大数据类型较多,所涉及的数据类型主要包括结构化数据、半结构化数据、非结构化数据等,随着电力企业的不断发展,电力行业中的数据占比进一步增大。在电力企业的实际应用过程中,通过对行业内外的数据信息进行分析,完成了对多类型数据的关联分析,使电力大数据更具复杂性。

1.2.3 速度快

速度快主要是指电力系统在采集数据、处理数据及分析数据上速度较快。电力系统为了提升自身的运营效果,对数据处理时限做出了要求,以“1秒”为目标要求,展现出了电力系统大数据的时效性特征,对提升数据信息的挖掘能力发挥了重要作用。

2 大数据分析在电网客户服务工作中的运用

2.1 在电网规划中的应用

用电客户在用电前,通常会申请报装用电,但是在报装过程中,通常会出现用电负荷无法满足客户实际报装业务的情况,报装工作受限,给报装工作的开展造成了严重的阻碍。因此,为了提升大数据在电网规划中的应用效果,需要加大对配网生产系统、调度S C A D A系统、计量自动化系统、G I S系统及营销信息系统内部海量数据信息资源进行分析,对用电类别、用电负荷及行业分类等数据信息做好统一的关联分析,并对当地城市现阶段的实际用电规划情况进行深入的分析,了解该地区的用电发展趋势,结合实际工作要求,提前做好电网规划建设工作,解决用户在报装时出现的影响报装速度及负荷饱和问题,提升大数据在电网规划中的应用效果。

2.2 在停电业务服务监管中的应用

停电给人们的日常工作及学习带来了较大的影响,是电力行业进行业务重整及系统升级必须要采取的措施,对于给人们生活造成的不便,电力行业应做好停电业务服务监管工作。引发停电的原因较多,主要包括计划停电、欠费停电、强制错避峰、故障停电、违约停电等,为了提升停电业务服务监管效果,要求电力企业的工作人员需要对受影响的客户、客户延期复电及专供送电客户等各关键环节数据做好集中的处理及统计分析,协助停电管理人员做好停电事件处置工作,强化停电服务工作效果,做好信息的提前报送,使客户做好停电的准备,降低突然停电给客户造成的不良影响。

2.3 在远程服务渠道服务监管中的应用

远程服务渠道主要包括网上营业厅、95598服务热线、营业窗口、自主服务终端、短信营业厅等服务渠道,要想提升远程服务渠道服务监管效果,需要加大对影响客户服务流程节点数据进行集中的采集及处理,对窗口工作人员的工作情况、服务渠道的运营情况做好动态的监控,促进电网企业远程客户服务能力的提升。

2.4 营销业务服务监管

要想提升营销业务服务监管水平,需要做好抄核收数据、业务报装数据、计量数据及服务渠道可用性等数据的监管,对影响营销业务服务质量的问题进行深入的分析,加大对数据信息进行充分的挖掘和整理,为客户提供提升服务质量问题的实时数据,对影响客户服务流程节点进行分析,由统一的数据监督人员对数据信息进行集中的整理,了解监管人员数据信息的实时处理能力及处理工作的实际开展情况,不断强化数据服务管控效果,提升营销业务服务监管工作的高效开展。

2.5 集中管控服务过程

营销业务作为供电企业与客户之间的一项密集交互业务,业务内容主要包括用户报装、业务咨询、业务变更、抄表核算收费、停电通知处理等,要求供电企业营销人员在开展客服工作过程中,需要在原有的运作模式下,做好每个过程节点的有效监督和管理,提升过程节点业务处理的及时性,强化电网业务服务工作效果及质量。监管部门应采用合理有效的手段,对系统服务数据进行系统的分析及评价,进而得出数据结论。通过对数据信息进行集中的评价及分析,完成了对数据信息的全方位管理,有助于提升事前、事中监控管理工作效果及质量,其监控内容主要包括营销服务工作、营销服务渠道、营销服务关键指标、营销服务人员工作状态及客户停电指标中,将以上工作全部纳入到电网企业客户营销服务工作中去,做好系统的监控工作,完成对客户服务工作的全过程集中管控,对提升客户服务工作水平及服务工作质量具有重要作用[2]。

2.6 在数据检修中的应用

目前,电网行业中应用最为广泛的获取设备状态信息的手段是通过各种传感器,来定期及实时获取设备状态信息,视频作为一种特殊的传感器,为设备状态信息获取提供了有效的手段,在准确识别变电站多种表计、开关及隔离开关位置具有重要作用,通过对视频数据进行智能化分析,完成了对电力设备的状态评价,趋势分析,实时报警,检修、技改及大修决策支持等工作内容。

2.7 在电网建设中的应用

电网系统自身的数据处理能力及数据存储能力相对有限,通常在管理项目时,仅能保留少量的建设现场信息,增加了管理人员了解项目细节的难度,并且在实际的分析过程中,管理人员存在无法全面了解项目工作细节,缺乏自动化决策及分析等情况,对数据信息的有效应用造成了严重的阻碍。因此,需要将大数据应用到电网建设工作中来,促进电网系统非结构化数据存储能力的大大提升,扩大现场信息收集范围,确保项目管理工作的准确性及全面性。同时,还强化了大数据技术的应用能力,能够实现对非结构化数据信息的分析及处理,应加大对模式识别及自动对比数据的挖掘,充分展现出大数据在电网建设中应用所展现出来的自动化、智能化应用效果,完成对电网行业整体运营的全面监控。

3 结语

社会经济的快速发展,带动了电网行业的发展,电网行业为了能够在激烈的市场竞争中取得良好的应用效果,加大了对企业的改革,将大数据分析作为一项主要工作内容,并将其应用到电力企业内部的各个环节中。电网企业的数据挖掘展现出了较强的应用潜力,完成了对企业内部客户服务关键点的深度挖掘,对确保企业客户服务业务的正常开展,提升客户服务管理水平具有重要作用,保证了客户服务业务的正常运行。

[1] 李斌,顾国栋.基于客户感知的智能电网互动服务体系[J].企业管理,2016,(S2)：524-525.

[2] 谢俊武.浅谈大数据分析在电网客户服务工作中的运用[J].机电信息,2015,(33)：159+161.