C2S2b模式是否适用于汽车后市场？

◆文/北京 张杰

一、C2S2b的含义

C2S2b (Customer To Service Platform To business)是指未来商业模式必然以客户为中心，而最有价值的是直接给客户提供持续优化的精准服务的服务(平台)商(Service Platform)。之所以称为服务(平台)商，是因为新模式下，他们更有可能通过协同各种小b的服务来完成对客户的服务。S2b2c和C2S2b本质上是一样的，都是用协同网取代线性的供应链，只是应用场景可能不同。C2S2b可能更适用于客户对S的服务品质有更高要求的场景，也就是品牌型企业的升级之路；而S2b2c的模式可能更适用于小b对服务好C有很好的附加值的场景，也就是渠道型企业的升级之路。

二、C2S2b与中国汽车后市场

2018年8月31日，曾鸣教授(曾任阿里巴巴集团学术委员会主席、湖畔大学教育长)在公众号曾鸣书院上发布了一篇文章，标题为《曾鸣| C2S2b：精准服务商的崛起》，这是继去年提出S2b2c后的一次新的迭代。以下为笔者结合曾鸣教授这一篇文章里对于C2S2b的阐释及我国汽车后市场行业现状进行一个分析，以期对业内人员有所帮助。

1.最有价值的是精准服务商

曾鸣教授在文章里写到，未来商业模式必然以客户为中心，最有价值的是向客户提供持续优化服务的精准服务商。

最初，曾鸣教授提出的S2b2c中S是指一个大的供应链平台(Supply Chain Platform)，而笔者很早就认为这个S更应该是个服务平台(Service Platform)。笔者猜测这是由于阿里巴巴的基因本质还是零售业电商。零售商品属于标准品，其中零售流通过程中服务的成分很少，所以从阿里巴巴经验的总结中，他们默认先把S定义为供应链平台。因为对零售而言，95%以上就是供应链的事，所谓的服务差异，无非就是服务态度方面存在差异，例如，客服与客服沟通时更加亲切一点，多称呼一个“亲”等。而这种差异化的服务并不能形成壁垒，其他卖家跟进速度会非常快。但是在后来的产业互联网，即垂直产业+互联网的模式中，事情变得没有那么简单。或多或少，每个产业里服务的比重都要比零售行业更高一些，甚至服务占比占主导，例如美甲、美容、按摩等行业，其使用的指甲油、美容产品成本非常低，但它所承载的服务比重却非常高。

这一次“精准服务商”的提出，笔者认为是过去一年多在各种行业落地实践S2b2c过程中，曾鸣团队总结出来的。他们发现垂直型的产业互联网，远远没有零售那么简单。这个变数叫服务。

2.继续强调C2B是商业的终极走向

曾鸣教授认为，客户第一在工业时代是最高理想，但在智能时代，则是一切运营的起点，是基本要求。这也是互联网企业所强调的“运营”。在线化的C2B模式从而也是企业走向智能化的必经之路。

而笔者认为商业越向前发展其前景越来越清晰，越靠近现在越难预测。C2B是未来商业走向几乎是共识，但具体到实现路径就各有看法。比如，仅在线化这一点就让汽车后市场无数人入坑。众多SaaS企业投入重金，根据完美商业业态，开发了功能全面，特别有利于业务决策智能化的强大系统，但现实情况是，产业的人并不感冒，一句“这能让我挣钱吗？”就让众多SaaS企业无法应对。产业的生意人，唯一关心的是能不能盈利，如果遇到好的合作伙伴，他可能会进一步考虑，能不能让自己未来更好地赚钱。因此，在线化是你的需求，不是修理厂、配件商的需求，人家只关心如何增加盈利。

对于S(平台企业)来说，“运营”是通过让产业环节更好的盈利这个手段，达到业务在线化的目的。未来商业的大趋势，其实是服务越来越重要，产品只是其中一个环节，客户更关心的是不断优化的服务，而不仅仅只是一个好产品。”而一旦这个共识达成，大家就能跳脱价格战的局限，从服务的角度去体现最终产品的差异化。

从这一点来看，服务很重要，但是服务究竟是什么？服务绝对不是单纯维度下的成本下降或者效率提升带来的产品优化，这只是基本要素；服务更应该是通过协同网络，达到原来商业中不太相干的两个或多个维度产品，将他们重新排列组合下，打破固有的成本结构，创造出一种让用户感受10倍好的新的产品。这种创新组合，不是简单的把土豆去皮，番茄洗干净摆盘那么简单，而是将土豆和番茄深加工组合成炸薯条配番茄酱，成为一种美食。

再譬如，在现在的汽车消费中，用户在代理那边买的车险，而车出事故后的报案修车又是找的修理厂，还得分别和保险公司报案。这里的服务不是简单提升修理厂SA的颜值、保险公司客服的声音甜美度能够解决的，而是通过一种办法，将修理厂、保险公司、全车件供应商，甚至代步车租赁公司真正高效的协同起来，给车主形成一个简单、方便、快捷的一体化服务，每个环节自动结算，相互信任，高效协同。

3.C2S2b与S2b2c之异同点

曾鸣教授认为C2S2b和S2b2c模式本质上是一样的，都是用协同网取代线性的供应链，只是应用的场景可能不同。C2S2b可能更适用于客户对S的服务品质有更高要求的场景，也就是品牌型企业的升级之路；而S2b2c的模式可能更适用于小b对服务好C有很好的附加值的场景，也就是渠道型企业的升级之路。

我们可以拆分一下曾鸣教授所讲的内容，C2S2b与S2b2c最重要是的共同含有S2b部分，而S是提供持续优化的精准服务的服务(平台)商通过上面分析都能达成共识，认知从供应链平台升级到服务商平台是重大升级。

对于汽车后市场的S来说，去寻找产业中的b，而且是多角色的b，共同提供更好的服务，这个工作的难度非常大。C对服务和产品是没有鉴别能力的，因此，汽车后市场的特殊性在于，产品购买人(车主C)和决策人(维修企业b)是分离的。所以，汽车后市场本质是个B2B生意。因此，希望直接一步到位C2S2b是不可能的。从C端的感受就是你所谓的个性化服务笔者分辨不出来；从S端就是，8个缸7个盖，不可能游刃有余的做好多个b的服务产品整合。

我们追踪其适用场景的本质，并不是品牌型企业和渠道型企业的差别，而是根据S对产业链中各个b的快速整合能力来说的，如果S2b这个协同网可以快速，精准的达成一个标准化的对C端的服务型产品(其最终形态是个性化的，但是产出是标准化的，并不矛盾)，就更适合C2S2b模式。而产业链环节过长，整合难度过大，而C端流量获取成本更高，需要更依赖现有的b自带流量，这种更适合S2b2c。

4.汽车后市场的“精准服务商”

汽车后市场就是典型的“C端流量获取成本更高，需要更依赖现有的b自带流量”，而汽车后市场服务的实施必须依赖地段和场地的属性，决定了服务到C，只有一个最大的流量入口，就是修理厂(含4S店、快修门店、轮胎店等)。所以，笔者们从C的需求倒推，一定是需要由修理厂转型而来的车主服务中心。这个车主服务中心是实施C端服务的大入口，所有其他服务和产品都通过S的高效协同共同赋能到b(车主服务中心)，再统一由b(车主服务中心)服务c。

漫长意味着“精准服务商”的角色会是多维度区分，笔者认为汽车后市场的“精准服务商”有如下种类。按供应链层级纵深有三种由来，第一种是服务上游生产企业的服务商(M)由各品类的一批经销商等转型而来，第二种是服务下游维修企业的服务商(R)由区域配件商等转型而来，第三种是车主综合服务商(b)由原修理厂为代表的维修企业转型而来；按供应链品类横向区分为易损易耗配件服务商、全车件服务商、保险服务商、新车服务商、二手车服务商及自驾游服务商。