网络舆情视角下群体性事件监控与引导

王 健苟海博

（1.阜阳师范学院，安徽 阜阳 236037；2.长安大学，陕西 西安 710064）

舆论作为人类社会存在与发展的一种特有意识现象，是社会个体对现实事物与客观事件的价值评价与意见表达。传统的舆论传播主要是口耳面对面的交流，也可以通过报刊杂志、广播电视等信息媒体的非线性方式传播。伴随网络不断渗透到社会生活的各个领域，网络舆情作为社会舆情在网络空间的延伸，已成为公众表达舆情、参与社会公共生活的重要方式，日益受到党和政府的重视和关注。网络作为反映社会动态、汇聚民声、体现民意的重要载体，是政府收集信息、了解民意、把握动态的重要平台。网络舆情反映不同群体的思想动态和意见诉求，处理不当甚至会引发群体性事件的网络舆情危机。近期社会上一些群体性冲突事件发生前后都有网络舆情作用其中，不仅形成迅速而且对社会稳定和安定团结的政治局面带来严重影响。

开展网络舆情视角下群体性事件监控与引导机制研究，对于全面建成小康社会、构建和谐社会具有重要的现实意义与应用价值。一段时间以来，我国经济社会取得巨大成就，但社会矛盾也日趋激烈，资源分配不平衡，收入差距拉大、公权力被滥用，弱势群体利益无法保障、重大利益诉求渠道不畅等，社会信任度较低，人民群众的相对剥离感凸显，负面情绪长期积累，无法释放，一旦遇到特定的刺激事件就会引爆长期积累的情绪。党和政府需要深入剖析网络形势下的新情况、新问题，积极探索网络舆情视角下的群体性事件处理机制，系统分析网络背景下的群体性突发事件及其类型，着力研究网络舆情话语焦点的形成规律和特点，及时回应社会深度关切，主动应对网络挑战，适应信息时代发展，占领网络阵地，构建和谐社会，维护社会稳定。

一、网络舆情视角下群体性事件发生的原因分析

习近平在十九大报告中指出，我国国内生产总值已达80万亿人民币。改革开放四十年的经济飞速发展，我们既看到了成绩，也要关注到伴随着对城市发展总体规划的缺失、环境污染以及对社会弱势群体利益的忽视。群体性事件发生的原因复杂多样，主要症结在于地方政府执法群体在价值取向上的迷茫，为人民服务的宗旨意识淡漠，为官不为民，甚至与民争利，造成政府公信力下降和社会信任不足，贫富差距拉大和仇官仇富现象凸显。这样在各种诱因的综合作用下，就会导致群体性事件频频发生：

（一）政府城市建设与改造的暴力强拆行为引发的重大利益冲突

在全国大规模城市建设过程中，老城改造的旧房强拆、新城建设的土地强征等问题极易引起当事群众的心理抵触情绪，尤其在还没有明确利益补偿、充分做好思想沟通工作的情况下，强拆强征，容易引发人民群众的强烈不满，有的地方因业主不配合夜间强拆、有的开发商雇佣社会人员现场强拆引发与业主的直接肢体冲突，甚至造成业主的重大伤亡，从而引起社会舆论的广泛关注。“2012年群体性事件的诱发原因更加多样化，其中社会纠纷导致的群体性事件数量最多(24.4%)，这显示出当前社会利益分化更加复杂，各方利益在调控中若不能达到平衡，容易导致利益纠纷，并由此引发群体性事件，比如征地强拆就成为2012年导致社会秩序不稳定的重要因素，22.2%的群体性事件与征地强拆相关。”[1]

（二）重大民生工程建设与潜在环境污染项目引发群众的普遍焦虑

在没有充分论证和风险评估的情况下，地方政府匆匆上马部分项目，引发社会的普遍焦虑与不安。危机处置不当，又草草停建，以平息事态，从而引发此类群体性事件的连锁反应。2007至2012年，多地发生环境污染群体性事件引起较大社会舆论关注的有：“2007年6月福建厦门PX项目引发 “集体散步”事件；2008年8月云南丽江兴泉村水污染引发村民冲突事件；2009年11月广东番禺兴建垃圾焚烧厂引发群众抗议事件；2011年8月辽宁大连PX项目引发群众抗议事件；2011年9月浙江海宁丽晶能源公司污染环境引发群众抗议事件；2011年12月福建海门华电项目污染引发群众堵路事件；2012年4月天津PC项目污染引发群众“集体散步”事件，2012年7月初的什邡事件和7月底的启东事件。”[2]上述事件先由线下发动，而后线上引起网民关注，推动群体性事件的复杂化。许多民生工程也是“一闹就停”，政府公信力何在？今后政府又如何推进此类项目的建设呢？

（三）警察与城管执法过程中对社会弱势群体利益的漠视与伤害

“警民冲突也是群体性事件的导火索之一（22.2%），警察作为与社会公众直接接触的执法工作人员，容易成为公众发泄不满情绪的“出气筒”，在执法过程中态度恶劣、执法犯法、执法不公等，极易引发群体性事件。”[3]近年来城管粗暴执法带来诸多社会质疑，浙江苍南城管执法清理占道经营引发“4.19事件”、湖南临武县城管执法中当事村民死亡引发群体性事件、贵州黔西城管执法与违停车主冲突引发群体性事件等，城管人员已经被 “标签化”、“符号化”。2008年瓮安“6.28”突发事件发生后，贵州原省委书记石宗源指出，突发事件发生的深层次因素是“当地在矿产资源开发、移民安置、建筑拆迁等工作中，侵犯群众利益的事情屡有发生。而在处置这些矛盾纠纷和群体事件过程中，一些干部作风粗暴、工作方法简单，甚至随意动用警力。广大人民群众对政府部门的工作不满意，社会矛盾长期积累，干群关系紧张，才是导致事件发生乃至恶化的必然因素。”[4]2013年6.13南宁群体性事件中，“假军人”司机发生的交通肇事案引发广大群众对警察执法的不满，认为公权滥用，欺压群众，点燃民众不满情绪。政府及时严惩交通肇事者“假军人”和煽动造谣惑众者，事件遂得到平息。2018年安徽六安、合肥等地发生的中小学教师因“一次性奖励绩效”问题而集体上访，遭遇警察粗暴执法引起了舆情广泛关注。

（四）境外敌对势力借助网络舆情干预国内事务引发社会动荡

长期以来，西方敌对势力基于意识形态的斗争，企图分化西化中国，亡我之心不死。而国内一些极端民族分子在西方国家幕后支持下和达赖、热比娅等民族分裂势力的教唆下，利用网络技术，造谣惑众，混淆视听、蓄意煽动，在新疆、西藏等地发起的大规模骚乱事件，对人民群众造成重大伤亡，严重破坏了社会稳定和安定团结。2009年新疆七·五事件的起因是广东省发生的一起普通治安案件，境外 “三股势力”认为有机可乘，通过网络境外远程指挥，境内统一行动，大肆造谣惑众，拼接不实视频，制造骚乱假象，煽动不明真相的群众进行“民族仇杀”，致使酿成了新中国成立以来最严重的暴恐事件。

按照曲淑华等学者的观点，网络舆情有聚焦放大群体性事件的功能，深层次的社会矛盾存在、社会心态失衡、公众利益诉求表达渠道不畅以及网络技术的匿名与便捷[5]等诸多因素都是网络舆情助燃引爆群体性事件的内因。

二、网络舆情对群体性事件发生发展的作用力分析

（一）政府部门对初期网络舆情的预警信息不敏感加剧了舆情信息的情绪化传播

政府习惯于传统媒体的宣传与引导，而对于网络舆情重视不够。在网络出现负面信息时，往往一味地封闭、删除，而传统媒体又选择性失语，这就让网络谣言成为唯一的信息源，真伪难辨。在江湖效应的催化下，情绪化、非理性的声音占据网络话语的主导地位，谣言四起，直击社会的痛点，极易引发网下的群体性事件。2009年“南康事件”，百度贴吧早就有一篇文章“南康这几天要出事了”其跟帖也反映了事态的严重性，但未引起政府的足够重视，从而导致家居业主的不满情绪爆发，酿成数千人到市政府上访、堵塞国道、掀翻警车的恶性群体性事件。政府没有及时捕捉网络舆情敏感信息发出的预警，掌控与引导舆情走向，及时传递政府的态度与声音，引导社会舆论，平息事态发展。

（二）草根网民的民主法制与政治参与意识觉醒凸显了“蝴蝶效应”的巨大能量

随着社会民主进步的觉醒，公民参与公共事务的意识与能力彰显，网民尤其是草根网民的现实利益主题诉求难题无法在体制内找到合理的解决渠道，就会利用网络这一天然话语平台发声，希望引起社会关注，求解问题。蝴蝶效应是指“初始条件的极小偏差通过一定原理与机制的作用会引起极大的结果差异”。群体性事件发生后，网民可以快速通过智能手机的摄影摄像功能将群体性事件的相关图片、视频等发布在新闻网站、贴吧、论坛、社区、博客以及QQ群、微信群等空间，这些有视觉冲击力的视频图片大大加剧了事件的社会影响面。有数据表明，在2012年群体性事件参与的人群中，“90后学生族以及外来流动人口的参与需引起重视，年轻的学生群体往往熟练掌握网络新技术，便于在网上进行动员，并突破消息封锁，不断扩大事件影响力。”[6]社会弱势群体和草根网民的政治参与进一步放大了“蝴蝶效应”。

（三）网络虚拟世界的“匿名性”表达犹如网民的隐身衣助力“群体极化”现象

美国芝加哥大学桑斯坦认为 “群体极化”就是“团队成员一开始即有某种偏向，在商议后，人民朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。”[7]网络世界中的极化现象更加显著。舆情的主体是社会大众，舆情表达了个人的情感、意志与认知。社会心理学表明，人在匿名状态下更容易摆脱角色的束缚，彰显个性。网络虚拟世界的匿名性表达，恰恰为网民提供一个隐身的外衣，可以规避现实身份的障碍和社会责任的担当。网络已成为极端主义的温床，催化了网民心中的魔鬼。在社会矛盾积累一定程度时，极易引发社会非理性的表达与负面情绪的宣泄，而主流的理性声音可能选择“沉默”与“旁观”。这样群体极化的结果是可怕的，许多群体性事件就是这样发生的。

三、群体性事件中网络舆情话语焦点的生成规律

网络舆情是反映一定社情民意，舆情主体对热点问题的关注度直接成为网络舆情话语焦点形成的逻辑起点，研究网络舆情话语焦点形成的规律，有助于做好舆情引导工作。

从网络舆情与群体性事件发生的时间同步性来看，学界有不同观点。笔者认为，可以分为两种类型。其一，线上（网络舆情）与线下（群体性事件）时空同步。现实中群体性事件的发生与其密切相关的网络舆情基本同时出现。网络舆情如同现场直播般，为网民大众实时播报和传送群体性事件的最新进展和情况；同时网民依据事件的发展展开评论和交流。如“广东茂名市民游行反对PX项目事件，有很多网友通过手机公开血腥图片并配图文字来描述现场画面。同步型网络舆情的影响力通常与群体性事件的发展息息相关，因此通过对群体性事件采取应急行政干预和临时执法活动可实现对舆情的引导。”[8]其二，线下（群体性事件）先于线上（网络舆情）发生。当群体性事件发生后，网民后知后觉，不断介入、持续关注并引发舆情的新发展，与线下的群体性事件发展遥相呼应，使得事态扩大化。对政府处置群体性事件带来新的阻力。当然，如果政府能抓住机会，通过政府网站、微博以及网络新闻发言人及时发布政策、正面引导，措施得当，也会让舆情朝着有利于事态平息、问题解决的方向发展。在“宁波镇海PX项目群众聚集事件中，宁波市公安局在事发后1小时便借助微博呼吁民众理性表达诉求，同时对谣言及时澄清，有效遏制了事件的恶性发展。”[9]

从群体性事件发生的能量积累来看，可以把网络舆情话语焦点的生成规律用不同时间周期来表达。综合分析，一般可以分为潜伏期、发展期、爆发期、消退期和平抑期等五个阶段（见图表）。

网络舆情话语焦点形成周期与群体性事件的能量积累关系曲线

潜伏期：有学者称为窗口期，此时网民发出的爆炸性信息或刺激性意见表达，虽有冲击力、吸引眼球，但还没有引起足够的关注，也没用形成相对统一的共识，观点或较分散，因而也难以进入政府监管部门的舆情视野。

发展期：随着时间推移，有较多网民关注此前的信息，跟帖、评论或在其他社区、论坛转发，并有社会名人、知名博主、网络大“V”利用博客等形式发声支持，舆论呈几何级增长，舆情发展多元化、多样化。

爆发期：当网络舆情与线下民众诉求行为保持联动的能量积累到临界点，若政府主管部门仍没有有效的控制事态，引导舆情，极易爆发群体性事件，也推动网络舆情走向高峰。此时舆情焦点集中，民众诉求也高度统一，对政府和社会如何化解矛盾提出了更加苛刻的要求。此时如果政府积极介入，通过新闻发言人或政府微博，主动发声，采取有效措施，回应和解决群众诉求，引导舆论，就会平息事态。

消退期：在政府积极有效的措施下，舆情就会热度大减，网络关注度下降，但也要注意如果政府在此阶段的政策再次受到网民质疑，将可能引发新一轮的不满情绪，拉高舆情走向有一个高峰期。如湖北石首事件中，政府急于调用警力，造成警民对峙，激化矛盾，政府再采取措施处置起来就会相当棘手。

平抑期：在政府与民众的充分沟通与协调下，民众逐步接受和理解政府的政策与采取的措施，事态也得到控制，逐步趋于平稳，但仍将持续一个时期，直到能量消耗殆尽，不会出现新的舆情刺激。

四、群体性事件中网络舆情的监测与引导策略

在互联网高度发展的新时代，群体性事件一旦发现，很快就会在互联网上以各种形态传播，不断累积的信息扩散又会放大群体性事件的社会影响，持续积蓄群体性事件的内在能量。政府处置网络舆情的手段单一、态度消极、反应滞后，往往只是单方面的封堵，禁止传统媒体的公开报道，对公民信息封锁或信息回应严重滞后，却无法满足社会公众对信息渴求的迫切性、及时性、全面性，可能导致公民失去耐心和强化对政府的不信任感。从而引发更大社会舆情反应，泛起更严重的社会后果。法制网《2012年群体性事件研究报告》显示，“2012年群体性事件高发区的共同特征是：人口数量众多，人群组成复杂，经济发展水平在该区域内处于较领先的位置，这些地方容易出现纠纷和利益纠葛，一旦应对处置不当，致使矛盾激化，极易引发群体性事件。同时，2012年城镇居民参与的群体性事件（51.1%）稍高于农村居民（46.7%），这或许表明当前社会矛盾正在由农村向城镇转移，城镇出现的各种矛盾和问题将变得更加错综复杂，社会管理也将面临更加严峻的考验。群体性事件是对政府应急能力和应对水平的考验，相关部门需要在应急预案中准备更多加元化的应对策略，以避免‘多方共输’恶性后果的反复出现。”[10]关注和做好网络舆情监测与引导工作，就是要防患于未然，在事态未明朗或进一步恶化之前，将不和谐、不安定因素消除在萌芽状态。

（一）强化宗旨意识，关切人民群众的正当诉求

一方面，政府对重大政策决策，尤其是涉及到国计民生的重大工程项目，要广泛征求不同阶层的利益表达，倾听意见与建议，问政于民，发扬民主，完善方案，提高决策的科学性与合理性，不能朝令夕改，政策要保持一定的稳定性和连续性，重塑和增强政府公信力。另一方面，政府对网络舆情应有高度的敏感性。落实专人时时监控舆情动态，及时报告舆情走向，第一时间做出反应，回馈社会重大关切，不回避工作中的问题，坦诚面对公众质疑，对工作中存在的失职渎职行为要敢于揭短、露丑，对为官不作为、乱作为者坚决处理，切实维护人民群众的正当利益。不能护短怕疼，不敢触及肿瘤与伤疤，长此以往，必定酿成大患，危及党和政府的健康肌体。十八大以来，党和政府以壮士断腕、刮骨疗毒的勇气，抓铁有痕、踏石留印的魄力，高压反腐，坚持老虎、苍蝇一起打；坚决查处违反“中央八项规定”和“四风”问题，点名道姓，警示违纪人员，也教育了社会大众，增强了党员干部的宗旨意识，维护了人民群众的核心利益，扭转了党风、社风、政风和民风，需要继续坚持下去，形成良好的政治生态，取信于民，才能得到老百姓的真心拥护，党和人民的事业才能不断走向辉煌。

（二）依托技术支撑，打造专业化的网络舆情监测团队

可以独立设置信息化机构或在现有政府办公室工作中增加网络舆情信息收集与处置功能，打造一支专业化的舆情监测管理队伍。同时，可以充分吸收所在地高校专家参与团队建设，争取智力支撑与咨询服务，提高舆情监测的科学性与前瞻性。通过舆情监测软件平台，在海量网络舆情信息中敏锐地发现有价值信息，科学、及时地统计分析有效舆情信息，剔除无效信息，准确地掌握舆情动态，了解社情民意，把握群体性事件发生的预兆，及时回应群众的利益诉求，消除矛盾于萌芽状态。对于已经发生的群体性事件，更需要及时关注网络舆情变化，科学决策，慎用警力，善用警力，有效应对公共危机，切实做好网络时代的社会治理与安全稳定工作。

（三）完善工作流程，建立快速反应的网络舆情处置机制

政府应在网络舆情分析与综合判断的基础上，及时通过网络新闻发言人第一时间回应公众关切，快速响应公民合理诉求，正面宣传引导，让公众回到政府的视野中，提高群体性事件舆情处置的透明度。防止信息不对称而引起的误解与误判，从而导致事态的恶化或扩大。近期六安地区中小学教师因一次性奖励问题聚集引发社会广泛关注，国务院及时回应并派出工作组分赴各地调研，有效解决了人民群众的重大关切，避免了更大规模更广范围的群体性事件发生，值得点赞。与此同时，政府应结合平时联络的意见领袖或网络大“V”适时引导网络舆情走向，用政府的良好姿态与科学处置，及时回应，化解矛盾，平息纷争，消除误会。政府可以针对群体性事件发起由第三方参与的调查，做出全面客观公正的结论，并及时公布，最大限度地保护事件当事人的合法权益，严肃查处违纪违法问题和失职渎职行为，还社会一个公平、公正、和谐的发展环境。

（四）加强社会监督，完善权力运行监督机制

党的十九大完善监督机构建设，增设国家监督机关——监察委员会。在加强党内监督、行政监督的基础上，进一步强化社会监督，实现对公权力监督的全覆盖，把权力关进制度的笼子里。坚持政务公开和信息公开，虚心接受人民群众的监督，让权力在阳光下运行。建设诚信政府，健全信访渠道，维护群众利益，打造信任共同体。坚持把党的惠民政策落实到位，关注民生，妥善处理因可能环境污染问题引发的群体性事件，切实维护人民群众的正当权益，构建和谐、绿色、可持续发展的生态环境。关注社会弱势群体，关注基层和社区，保障每一个公民都有机会享受优质教育、社区医疗、养老保障、就业创业等公共服务的权利，共享改革发展成果，不断满足日益增长的精神文化产品需求。

（五）净化网络环境，做好意识形态的宣传与引导

大力推进依法治国，保障国家网络安全。强化互联网立法，明确公民在网络虚拟世界里的行为规范要求，严厉打击各种“网络谣言”制造者和不分是非、恣意炒作、获取非法利益的“网络水军”，依法治理网络舆情信息乱象，净化网络生态，让互联网成为践行社会主义核心价值观、弘扬真善美、传播正能量的主阵地。近年来，政府依法查处秦火火、薛蛮子之流，从源头上治理网络，起到了很好的社会震慑作用，需要持续保持高压态势，让网络谣言无处藏身，坚决打击歪曲党史军史和有污革命烈士和英雄形象的违法犯罪行为，及时将造谣惑众、诬告陷害好人者绳之以法，以儆效尤。

五、结语

网络舆情反映社会普遍关切与公民的普遍情绪，是社会冲突与动荡预警仪，也是社会安全稳定的晴雨表，需要慎重处理之。在全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴的进程中，需要政府依法治国、依法行政，让权力在阳光下运行，真正做到“权为民所用，利为民所谋”，大力推进国家治理体系和治理能力现代化建设，构建良性互动、公开透明、及时回应、运行高效的社会治理体系。牢固树立宗旨意识，惠及万民大众，把人民的利益放在首位，让人民共享发展成果，给每一个公民以生命的尊严和人生出彩的机会。健全和完善信访渠道与责任追究，高度关切人民群众的合理诉求，积极回应并有效解决群众的疾苦，把不安定因素消除在萌芽状态，让谣言止于智者，社会积怨就会消解，构建和谐社会才能实现。